ਇੱਕ ਵਧਦੀ ਪ੍ਰਤੀਯੋਗੀ ਅਤੇ ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਬਾਜ਼ਾਰ ਵਿੱਚ, ਵਿਕਰੀ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਦੀ ਸੇਵਾ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦਾ ਆਖਰੀ ਪੜਾਅ ਨਹੀਂ ਰਹਿ ਗਈ ਹੈ ਅਤੇ ਨਵੀਨਤਾ ਦਾ ਇੱਕ ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਸਰੋਤ ਬਣ ਗਈ ਹੈ। ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਫੀਡਬੈਕ, ਅਤੇ ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਸਿੱਧੇ ਅਤੇ ਇਮਾਨਦਾਰੀ ਨਾਲ ਦੱਸਦੀਆਂ ਹਨ ਕਿ ਕੰਪਨੀ ਕਿੱਥੇ ਸੁਧਾਰ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਜੋ ਲੋਕ ਇਹਨਾਂ ਪ੍ਰਗਟਾਵਾਂ ਨੂੰ ਸਿਰਫ਼ ਆਲੋਚਨਾ ਵਜੋਂ ਦੇਖਦੇ ਹਨ, ਉਹ ਵਿਕਾਸ ਕਰਨ ਦਾ ਇੱਕ ਕੀਮਤੀ ਮੌਕਾ ਗੁਆ ਦਿੰਦੇ ਹਨ।.
PwC ਦੇ ਇੱਕ ਅਧਿਐਨ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ , ਲਗਭਗ 32% ਖਪਤਕਾਰ ਕਹਿੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹ ਇੱਕ ਮਾੜੇ ਅਨੁਭਵ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਇੱਕ ਬ੍ਰਾਂਡ ਨੂੰ ਛੱਡ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਇੱਕ ਬਹੁਤ ਸਪੱਸ਼ਟ ਸੰਦੇਸ਼ ਭੇਜਦਾ ਹੈ ਕਿ ਫੀਡਬੈਕ ਨੂੰ ਨਜ਼ਰਅੰਦਾਜ਼ ਕਰਨਾ, ਘੱਟੋ ਘੱਟ, ਜੋਖਮ ਭਰਿਆ ਹੈ।
ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ: ਵਿਕਾਸ ਦਾ ਸੱਦਾ
ਨੁਕਸਾਨ ਤੋਂ ਬਚਣ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਗਾਹਕ ਦੀ ਗੱਲ ਸੁਣਨਾ ਨਵੀਨਤਾ ਦਾ ਸਿੱਧਾ ਰਸਤਾ ਹੈ। ਜਿਹੜੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਵਿਕਰੀ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਫੀਡਬੈਕ ਦੀ ਕਦਰ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ, ਉਹ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇ ਪੈਟਰਨਾਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ ਅਤੇ, ਉੱਥੋਂ, ਅਜਿਹੇ ਸਮਾਯੋਜਨ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ ਜੋ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਅਤੇ ਸੇਵਾਵਾਂ ਨੂੰ ਬਾਜ਼ਾਰ ਦੀਆਂ ਅਸਲ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਨਾਲ ਵਧੇਰੇ ਇਕਸਾਰ ਬਣਾਉਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਡੇਲੋਇਟ ਦੀ ਇੱਕ ਰਿਪੋਰਟ ਇਸ ਵਿਚਾਰ ਨੂੰ ਹੋਰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਰਦੀ ਹੈ: ਗਾਹਕ-ਮੁਖੀ ਸੰਸਥਾਵਾਂ, ਔਸਤਨ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਨਾਲੋਂ 60% ਵਧੇਰੇ ਲਾਭਕਾਰੀ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ ਜੋ ਗਾਹਕ ਦੀ ਗੱਲ ਸੁਣਨ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਨਹੀਂ ਦਿੰਦੀਆਂ।
ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਉਨ੍ਹਾਂ ਅੰਨ੍ਹੇ ਬਿੰਦੂਆਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਗਟ ਕਰਦੀ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਅੰਦਰੋਂ ਸਮਝਣਾ ਮੁਸ਼ਕਲ ਹੋਵੇਗਾ। ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦੁਹਰਾਈ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਨੁਕਸ ਵੱਲ ਇਸ਼ਾਰਾ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਸਗੋਂ ਚੀਜ਼ਾਂ ਨੂੰ ਵੱਖਰੇ ਢੰਗ ਨਾਲ ਕਰਨ, ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਅਤੇ, ਸ਼ਾਇਦ, ਇੱਕ ਨਵਾਂ ਉਤਪਾਦ ਜਾਂ ਸੇਵਾ ਬਣਾਉਣ ਦੇ ਠੋਸ ਮੌਕੇ ਵੱਲ ਵੀ ਇਸ਼ਾਰਾ ਕਰਦੀ ਹੈ।.
ਫੀਡਬੈਕ ਨੂੰ ਨਵੀਨਤਾ ਵਿੱਚ ਕਿਵੇਂ ਬਦਲਿਆ ਜਾਵੇ
ਪਰ ਤੁਸੀਂ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਇਹਨਾਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਨਵੀਨਤਾ ਵਿੱਚ ਕਿਵੇਂ ਬਦਲਦੇ ਹੋ? ਪਹਿਲਾ ਕਦਮ ਪਹੁੰਚਯੋਗ ਅਤੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ ਚੈਨਲ ਬਣਾਉਣਾ ਹੈ ਤਾਂ ਜੋ ਗਾਹਕ ਆਪਣੇ ਤਜ਼ਰਬੇ ਸਾਂਝੇ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਆਰਾਮਦਾਇਕ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਨ, ਭਾਵੇਂ ਉਹ ਤੇਜ਼ ਸਰਵੇਖਣਾਂ, ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਸੇਵਾ, ਜਾਂ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਰਾਹੀਂ ਹੋਵੇ। ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਗੱਲ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਸੰਚਾਰ ਸਰਲ, ਖੁੱਲ੍ਹਾ ਅਤੇ ਨੌਕਰਸ਼ਾਹੀ ਰਹਿਤ ਹੋਵੇ।.
ਸਿਰਫ਼ ਫੀਡਬੈਕ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਇਸਦਾ ਬੁੱਧੀਮਾਨੀ ਨਾਲ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਨਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ। CRM ਟੂਲ ਅਤੇ ਡੇਟਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਸੰਗਠਿਤ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਪਰ ਮਨੁੱਖੀ ਦ੍ਰਿਸ਼ਟੀਕੋਣ ਬਾਰੀਕੀਆਂ ਨੂੰ ਸਮਝਣ, ਰੁਝਾਨਾਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਨ ਅਤੇ ਹਰੇਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦੇ ਪਿੱਛੇ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਕੀ ਹੈ ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਲਈ ਬੁਨਿਆਦੀ ਬਣਿਆ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਨਿਦਾਨ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ, ਤਬਦੀਲੀਆਂ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ, ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਅਨੁਕੂਲ ਕਰਨ, ਉਤਪਾਦਾਂ ਨੂੰ ਮੁੜ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਨ, ਟੀਮਾਂ ਨੂੰ ਸਿਖਲਾਈ ਦੇਣ, ਜਾਂ ਪੂਰੀ ਰਣਨੀਤੀਆਂ 'ਤੇ ਮੁੜ ਵਿਚਾਰ ਕਰਨ ਲਈ ਹਿੰਮਤ ਅਤੇ ਚੁਸਤੀ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।.
ਅਤੇ ਸਿਰਫ਼ ਬਦਲਣਾ ਹੀ ਕਾਫ਼ੀ ਨਹੀਂ ਹੈ: ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਇਹ ਦੱਸਣਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ ਕਿ ਸੁਝਾਅ ਜਾਂ ਆਲੋਚਨਾ ਨੇ ਅਸਲ ਸੁਧਾਰ ਲਿਆਇਆ ਹੈ। ਇਹ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਬੰਧਨ ਨੂੰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਬਣਾਉਂਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਕਿਸੇ ਅਜਿਹੇ ਵਿਅਕਤੀ ਨੂੰ ਬਦਲ ਦਿੰਦੀ ਹੈ ਜੋ ਪਹਿਲਾਂ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟ ਸੀ, ਇੱਕ ਬ੍ਰਾਂਡ ਐਡਵੋਕੇਟ ਵਿੱਚ। ਸੁਣਨ, ਤਬਦੀਲੀ ਅਤੇ ਫੀਡਬੈਕ ਦਾ ਇਹ ਨੇਕ ਚੱਕਰ ਇੱਕ ਆਧੁਨਿਕ, ਚੁਸਤ, ਅਤੇ ਗਾਹਕ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਸੰਗਠਨਾਤਮਕ ਸੱਭਿਆਚਾਰ ਦਾ ਸਾਰ ਹੈ।.
ਇੱਕ ਅਜਿਹਾ ਰੁਖ਼ ਜੋ ਮੁਕਾਬਲੇ ਵਾਲੇ ਫਾਇਦੇ ਦੀ ਗਰੰਟੀ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।
ਇਸ ਲਈ ਫੀਡਬੈਕ ਨੂੰ ਨਵੀਨਤਾ ਵਿੱਚ ਬਦਲਣਾ ਅੱਗ ਬੁਝਾਉਣ ਬਾਰੇ ਘੱਟ ਅਤੇ ਸਰਗਰਮ ਅਤੇ ਨਿਰੰਤਰ ਸੁਣਨ ਨੂੰ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ ਬਾਰੇ ਜ਼ਿਆਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਨਿਰੰਤਰ ਵਿਕਾਸ ਨੂੰ ਵਧਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਉਸ ਸਮੇਂ ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡੇ ਪ੍ਰਤੀਯੋਗੀ ਭਿੰਨਤਾਵਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਉਹ ਜੋ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਸੁਣਨਾ ਅਤੇ ਸਿੱਖਣਾ ਜਾਣਦੇ ਹਨ, ਉਹ ਹਮੇਸ਼ਾ ਇੱਕ ਕਦਮ ਅੱਗੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ।.
ਇਸ ਮਾਨਸਿਕਤਾ ਵਿੱਚ ਨਿਵੇਸ਼ ਕਰਨ ਵਾਲੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਸਪੱਸ਼ਟ ਲਾਭ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੁੰਦੇ ਹਨ: ਵਧੇਰੇ ਗਾਹਕ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ, ਮਜ਼ਬੂਤ ਸਾਖ, ਅਤੇ ਮਾਰਕੀਟ ਤਬਦੀਲੀਆਂ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਢਲਣ ਦੀ ਯੋਗਤਾ। ਆਖ਼ਰਕਾਰ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਡੇਟਾ ਅਤੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਮਾਰਕੀਟ ਅਭਿਆਸ ਸਪੱਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ, ਨਵੀਨਤਾ ਹੁਣ ਇੱਕ ਵਿਕਲਪ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਸਗੋਂ ਉਹਨਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੈ ਜੋ ਪ੍ਰਸੰਗਿਕ ਅਤੇ ਪ੍ਰਤੀਯੋਗੀ ਬਣੇ ਰਹਿਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ।.
ਫੀਡਬੈਕ ਦੀ ਕਦਰ ਕਰੋ। ਸੁਣੋ, ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰੋ ਅਤੇ ਕਾਰਵਾਈ ਕਰੋ। ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ, ਤੁਹਾਡੀ ਕੰਪਨੀ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਦੀ ਹੈ ਬਲਕਿ ਨਿਰੰਤਰ ਨਵੀਨਤਾ ਦੁਆਰਾ ਟਿਕਾਊ ਵਿਕਾਸ ਲਈ ਰਾਹ ਵੀ ਪੱਧਰਾ ਕਰਦੀ ਹੈ।.
