Na čoraz konkurenčnejšom a na zákazníka zameranom trhu prestal byť popredajný servis len záverečnou fázou transakcie a stal sa silným zdrojom inovácií. Spätná väzba od zákazníkov, a najmä sťažnosti, priamo a úprimne odhaľujú, kde sa spoločnosť môže zlepšiť. Tí, ktorí tieto vyjadrenia vnímajú iba ako kritiku, premeškajú cennú príležitosť na vývoj.
Podľa štúdie spoločnosti PwC približne 32 % spotrebiteľov uvádza, že po jednej zlej skúsenosti značku opustia. To vysiela veľmi jasný signál, že ignorovanie spätnej väzby je prinajmenšom riskantné.
Sťažnosti: výzva k vývoju
Viac než len predchádzanie stratám je počúvanie zákazníka priamou cestou k inovácii. Spoločnosti, ktoré si cenia spätnú väzbu po predaji, dokážu identifikovať vzorce nespokojnosti a na základe toho vykonať úpravy, ktoré ich produkty a služby viac zosúladia so skutočnými potrebami trhu. Správa spoločnosti Deloitte túto myšlienku potvrdzuje: organizácie orientované na zákazníka sú v priemere o 60 % ziskovejšie ako tie, ktoré neuprednostňujú počúvanie zákazníka.
Okrem toho nespokojnosť zákazníkov odhaľuje slepé miesta, ktoré by bolo zvnútra spoločnosti ťažké postrehnúť. Keď sa sťažnosť opakuje, poukazuje to nielen na chybu, ale aj na konkrétnu príležitosť robiť veci inak, zlepšiť zážitok a možno dokonca vytvoriť nový produkt alebo službu.
Ako premeniť spätnú väzbu na inováciu
Ako však tieto sťažnosti v skutočnosti premeniť na inováciu? Prvým krokom je vytvorenie prístupných a transparentných kanálov, aby sa zákazníci cítili pohodlne pri zdieľaní svojich skúseností, či už prostredníctvom rýchlych prieskumov, personalizovaných služieb alebo sociálnych médií. Dôležité je, aby táto komunikácia bola jednoduchá, otvorená a nebyrokratická.
Viac než len zhromažďovanie spätnej väzby je nevyhnutné ju inteligentne analyzovať. CRM nástroje a analýza dát pomáhajú organizovať informácie, ale ľudská perspektíva zostáva základom pre vnímanie nuáns, identifikáciu trendov a pochopenie toho, čo sa skutočne skrýva za každou sťažnosťou. Na základe tejto diagnózy si vyžaduje odvahu a agilitu implementovať zmeny, upraviť procesy, redizajnovať produkty, zaškoliť tímy alebo dokonca prehodnotiť celé stratégie.
A nestačí len zmeniť: je dôležité povedať zákazníkovi, že návrh alebo kritika viedli k skutočnému zlepšeniu. Táto transparentnosť posilňuje puto a premieňa niekoho, kto bol predtým nespokojný, na zástancu značky. Tento pozitívny cyklus počúvania, zmien a spätnej väzby je podstatou modernej, agilnej a na zákazníka zameranej organizačnej kultúry.
Postoj, ktorý zaručuje konkurenčnú výhodu.
Transformácia spätnej väzby na inovácie preto nie je ani tak o hasení požiarov, ako skôr o udržiavaní aktívneho a neustáleho počúvania, ktoré poháňa neustály vývoj spoločnosti. V časoch, keď je zákaznícka skúsenosť jedným z najväčších konkurenčných rozdielov, tí, ktorí vedia počúvať a učiť sa zo sťažností, sú vždy o krok vpred.
Spoločnosti, ktoré investujú do tohto spôsobu myslenia, prinášajú jasné výhody: väčšiu lojalitu zákazníkov, posilnenú reputáciu a schopnosť rýchlo sa prispôsobiť zmenám na trhu. Koniec koncov, ako jasne ukazujú údaje a osvedčené trhové postupy, inovácia už nie je voľbou, ale nevyhnutnosťou pre tých, ktorí chcú zostať relevantní a konkurencieschopní.
Vážte si spätnú väzbu. Počúvajte, analyzujte a konajte. Takto vaša spoločnosť nielen rieši problémy, ale aj vytvára cestu pre udržateľný rast prostredníctvom neustálych inovácií.
