வாடிக்கையாளர் பயணம் என்பது நிறுவனங்கள் பெருகிய முறையில் புரிந்து கொள்ளவும் ஆராயவும் முயற்சிக்கும் ஒரு கருத்தாகும். இந்த கவனம் சந்தையில் தனித்து நிற்கும் நிறுவனத்திற்கு இது நன்மை பயக்கும்; தங்கள் எதிர்பார்ப்புகள் பூர்த்தி செய்யப்படுவதைக் காணும் மற்றும் மதிக்கப்படுவதை உணரும் நுகர்வோருக்கு; எனவே, பொதுவாக சந்தைக்கும் இது நன்மை பயக்கும்.
ஆனால் பின்வருவனவற்றைப் பற்றி நான் உங்களுடன் சிந்திக்க விரும்புகிறேன்: வாடிக்கையாளர் பயணத்தின் மீதான அக்கறை ஏற்கனவே கோட்பாட்டிலிருந்து நடைமுறைக்கு எந்த அளவிற்கு நகர்ந்துள்ளது? இந்தக் கேள்விக்கு நாம் வர வேண்டும் என்று நான் முன்மொழிகிறேன்: இந்த உறவின் ஒவ்வொரு கட்டத்திலும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு உண்மையிலேயே தனித்துவமான அனுபவத்தை வழங்குவதைத் தடுக்கும் தடைகள் எங்கே?
முக்கியமான தடைகளில் ஒன்று அமைப்புகளுக்குள் உள்ளது என்பதை நான் புரிந்துகொள்கிறேன். டிஜிட்டல் மாற்றம் ஏற்கனவே ஒரு ஆடம்பரமாகவோ அல்லது வேறுபடுத்தியாகவோ அல்ல, இன்றியமையாததாக புரிந்து கொள்ளப்பட்டுள்ளது; இருப்பினும், நிறுவனத்திற்கும் அதன் பார்வையாளர்களுக்கும் இடையிலான உறவைப் பற்றி நாம் பேசும்போது இந்த மாற்றத்தில் இன்னும் முன்னேற முடியும்.
ஒரு நிறுவனம் ஒரு கவர்ச்சிகரமான மற்றும் புதுமையான தயாரிப்பு அல்லது சேவையை சந்தையில் வழங்குவதற்காக கணிசமாக முதலீடு செய்வது போன்ற சூழ்நிலைகள் இன்னும் பொதுவானவை; அது மிகவும் வெற்றிகரமான விளம்பர பிரச்சாரங்களில் பந்தயம் கட்டுகிறது, பிராண்டின் மீது கவனத்தை ஈர்க்கும் செல்வாக்கு செலுத்துபவர்களை கூட நாடுகிறது, ஆனால்... நுகர்வோர் வாங்கச் செல்லும்போது அல்லது ஒரு கேள்வியைக் கேட்கத் தொடர்பு கொள்ளும்போது, தொழில்நுட்ப உள்கட்டமைப்பு அந்தத் தேவையை சமாளிக்க முடியாது.
தொடர்பு வழிகள் சரியாக ஒருங்கிணைக்கப்படவில்லை, ஆட்டோமேஷன் குறைபாடுடையது (அது இருக்கும்போது கூட), அதிகரித்த போக்குவரத்தை வலைத்தளத்தால் கையாள முடியாது, சரக்குக் கட்டுப்பாடு திறமையற்றது, எனவே வாடிக்கையாளர் அந்தத் தேவையை, அழகான, ஈடுபாட்டுடன் கூடிய, திறமையான (மற்றும் விலையுயர்ந்த) பிரச்சாரத்தால் அவர்கள் தூண்டப்பட்ட அந்த விருப்பத்தை பூர்த்தி செய்ய முடியாது. முழுமையான திருப்தியின் எதிர்பார்ப்பிலிருந்து முழுமையான விரக்தியின் யதார்த்தம் வரை.
வாடிக்கையாளர் பயணம் பின்னர் மிக மோசமானதாக மாறும். நிறுவனத்தின் தரப்பில் அதன் முக்கியத்துவம் குறித்த விழிப்புணர்வு இல்லாததால் அல்ல, அல்லது ஒரு கவர்ச்சிகரமான பயணத்தை ஊக்குவிக்க அக்கறை, படைப்பாற்றல் அல்லது திறன்கள் இல்லாததால் அல்ல, மாறாக எல்லாவற்றையும் அழிக்கும் தொழில்நுட்ப மற்றும் தொழில்நுட்ப குறைபாடுகள் காரணமாக.
துரதிர்ஷ்டவசமாக சந்தையின் யதார்த்தத்தை நாம் பகுப்பாய்வு செய்யும் போது விதிவிலக்கல்ல இந்த உதாரணத்தின் மூலம், நிறுவனங்கள் தங்கள் செயல்முறைகள் மற்றும் பணிப்பாய்வுகளில் தொழில்நுட்பத்தை இணைப்பதில் எவ்வாறு கவனம் செலுத்த வேண்டும் என்பதை நான் விளக்குகிறேன். தொழில்நுட்ப கருவிகள் மற்றும் செயல்பாடுகள் ஒரு நிறுவனத்தின் உள் மற்றும் வெளிப்புற உறவுகளுக்கு சேவை செய்ய வேண்டும் - அவற்றில், வாடிக்கையாளர் பயணத்தை மேம்படுத்துதல்.
தொழில்நுட்ப தீர்வுகள் ஒருங்கிணைக்கப்பட்டு, நிறுவனத்தின் சரியான செயல்பாடு, சந்தையில் அதன் நம்பகத்தன்மை மற்றும் நிலைத்தன்மை மற்றும் முழுமையான வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கு உதவும் ஒரு புதுமை சுற்றுச்சூழல் அமைப்பை உருவாக்க வேண்டும். அதுதான் உண்மையான டிஜிட்டல் மாற்றம்.
தொடர்புகளை மையப்படுத்துவதற்கும் தானியங்குபடுத்துவதற்கும் தொழில்நுட்ப தீர்வுகளை உருவாக்கும் க்ரூபோ இர்ராவின் கூட்டாளியான மிரியா பிளென்ஸால்.
