डिजिटल रूपान्तरण र डेटा-संचालित अर्थतन्त्रले उपभोक्ता अनुभवहरूको अन्तरक्रिया र निजीकरणलाई कसरी परिवर्तन गरिरहेको छ।

ग्राहक अनुभवले पछिल्लो दशकमा आमूल परिवर्तन भोगेको छ, र डिजिटल रूपान्तरणको प्रगतिसँगै, कम्पनीहरूले आफ्ना दर्शकहरूसँगको अन्तरक्रियासँग कसरी सम्बन्धित छन् र निजीकृत गर्ने भन्ने बारेमा पुनर्विचार गर्न बाध्य भएका छन्। आज, आधुनिक उपभोक्ताले विशेष गरी उनीहरूको इच्छा वा उपभोग आवश्यकताहरूको लागि डिजाइन गरिएको द्रुत र व्यक्तिगत प्रतिक्रियाहरूको अपेक्षा गर्छन्। तर, यस क्षेत्रमा उल्लेखनीय लगानीको बावजुद, परिणामहरू प्रायः अपेक्षाहरू भन्दा कम हुन्छन्, बढ्दो माग गर्ने ग्राहकहरू र प्रस्ताव गरिएको अनुभवबाट असन्तुष्ट पनि हुन्छन्, किनकि सम्पर्क च्यानलहरू र सञ्चार ढाँचाहरूको ठूलो खण्डीकरण छ, धेरैजसो समय अझै पनि प्रयोगकर्ताको दृष्टिकोणबाट कमजोर रूपमा एकीकृत हुन्छ।

हामीसँग लगातार व्हाट्सएप सन्देशहरू, इन्स्टाग्राम र टिकटक जस्ता सामाजिक सञ्जालहरूमा अन्तरक्रियाहरू, साथै इमेलहरू, वेबसाइटहरू, र इन-स्टोर सेवाहरूको बमबारी भइरहेको अवस्थामा, ग्राहक अनुभव एक जटिल र बहुआयामिक चुनौती बनेको छ। स्टेटिस्टा रिपोर्ट (२०२५) अनुसार, २०२४ मा सामाजिक वाणिज्य बजारको विश्वव्यापी मूल्य ७०० मिलियन अमेरिकी डलर हुने अनुमान गरिएको छ, जुन विश्वको कुल ई-वाणिज्यको लगभग १७% हो, जुन मुख्यतया इन्स्टाग्राम, फेसबुक, टिकटक र पिन्टरेस्ट जस्ता सामाजिक सञ्जालहरूको अपनाइद्वारा संचालित हो। ब्राजिलमा, विशेष गरी, परिदृश्य उत्तिकै उत्तेजक छ: PwC द्वारा गरिएको अनुसन्धानले संकेत गर्दछ कि लगभग ७८% ब्राजिलियन उपभोक्ताहरूले सामाजिक सञ्जालमा हेरेपछि उत्पादन वा सेवा पहिले नै खरिद गरिसकेका छन्।

हाइब्रिड र द्रुत गतिको वातावरणले कम्पनीहरूलाई धेरै च्यानलहरू (सामाजिक सञ्जाल प्लेटफर्महरू सहित) मा उपस्थित र सक्रिय हुन आवश्यक छ, जसले तरल र निर्बाध अनुभव प्रदान गर्दछ। ओम्निच्यानल - धेरै टचपोइन्टहरूमा एकीकृत अनुभव प्रदान गर्ने क्षमता - आजको उपभोक्ताको माग पूरा गर्न न्यूनतम आवश्यकता बनेको छ। यद्यपि, यो डिजिटल रूपान्तरण र ग्राहक डेटाको एकीकरणको कारणले मात्र व्यवहार्य भएको छ। विगतमा, अन्तरक्रियाहरू भौतिक स्टोरहरू र टेलिफोन सेवाहरूमा सीमित थिए; आज, बढ्दो कम समय (र धैर्य) भएको उपभोक्ताको यात्रामा एपहरू, च्याटहरू र सामाजिक सञ्जालहरू आवश्यक छन्।

सम्पर्क च्यानलहरूमा भएको घातीय वृद्धिले एउटा चुनौती ल्याउँछ: यी बिन्दुहरूलाई कसरी एकीकृत गर्ने ताकि ग्राहकले ब्रान्डसँग अन्तर्क्रिया गर्ने माध्यमको पर्वाह नगरी पहिचान र मूल्यवान महसुस गरून्? कम्पनीहरूले एकीकृत र एकताबद्ध अनुभवलाई प्रवर्द्धन गर्ने प्रणाली र प्लेटफर्महरूमा लगानी गर्न आवश्यक छ, जसले ग्राहकले जानकारी दोहोर्याउनु पर्ने वा डिजिटल भीडमा "केवल अर्को" जस्तो महसुस गर्ने जोखिम कम गर्दछ।

उदाहरणका लागि: हामी ब्राजिलमा टिकटक शपको आगमनको संघारमा छौं, जुन एउटा नयाँ सामाजिक वाणिज्य ढाँचा हो जसले फेसन, शैली, स्वास्थ्य र व्यक्तिगत हेरचाह जस्ता क्षेत्रहरूमा प्रयोगकर्ताहरूको लागि अनलाइन किनमेलमा क्रान्तिकारी परिवर्तन ल्याउने वाचा गर्दछ। हालै, टेमु ब्राजिल आइपुग्यो, जसले सामान्य रूपमा ई-वाणिज्य परिदृश्यलाई उल्लेखनीय रूपमा रूपान्तरण गर्‍यो। घर्षणरहित अनुभव सिर्जना गर्न दैनिक प्राविधिक आविष्कारहरूको उन्मादपूर्ण गतिको बीचमा, माथि उल्लिखित उपभोक्ता आवश्यकताहरूसँग तपाईं कसरी आफ्नो ब्रान्डलाई एकीकृत गर्न सक्नुहुन्छ?

डेटाको प्रयोग मार्फत निजीकरण

यस यात्रामा, ग्राहक अनुभवको विकासको लागि निजीकरण एक आवश्यक स्तम्भ हो। प्रत्येक डिजिटल अन्तरक्रियामा उत्पन्न हुने विशाल मात्रामा डेटाको साथ, कम्पनीहरूले आफ्ना ग्राहकहरूको व्यवहार, प्राथमिकताहरू र आवश्यकताहरू राम्रोसँग बुझ्न सक्छन्। बढ्दो शक्तिशाली र दृढ एआई द्वारा समर्थित CRM (ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन) प्लेटफर्महरू र ठूलो मात्रामा डेटा विश्लेषण प्रविधिहरूले कम्पनीहरूलाई उपभोक्ताको 360º दृश्य निर्माण गर्न, उनीहरूको आवश्यकताहरूको अनुमान गर्न र प्रस्तावहरूलाई अझ सटीक रूपमा निजीकृत गर्न अनुमति दिन्छ।

यद्यपि, डेटाको सङ्कलन र प्रयोगले नैतिक र गोपनीयताका मुद्दाहरू उठाउँछ। कम्पनीहरूले डेटा गोपनीयताको सम्मान गर्नु र यो डेटा कसरी प्रयोग गरिन्छ भन्ने बारे पारदर्शी हुनु आवश्यक छ। यदि ग्राहकहरूले आफ्नो जानकारी आक्रामक रूपमा वा स्पष्ट सहमति बिना प्रयोग भइरहेको महसुस गर्छन् भने उनीहरूको विश्वास सजिलै तोड्न सकिन्छ।

यसबाहेक, निजीकरण सन्तुलित हुनुपर्छ ताकि ग्राहकले मूल्यवान महसुस गरून्, तर "निगरानी गरिएको" नहोस्। उदाहरणका लागि, उत्पादनहरू सुझाव दिन कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) को प्रयोग उपयोगी हुन सक्छ, तर यो सूक्ष्म हुनुपर्छ ताकि ग्राहकले आक्रमण गरेको महसुस नगरोस्। थप रूपमा, ग्राहक सेवामा बट र स्वचालनको प्रयोग डिजिटल रूपान्तरणमा एक ठूलो सहयोगी भएको छ, जसले कम्पनीहरूलाई छिटो र कुशलतापूर्वक ठूलो मात्रामा अन्तरक्रियाहरू ह्यान्डल गर्न अनुमति दिन्छ। यद्यपि, स्वचालनले विरोधाभास ल्याउँछ: जबकि यसले सेवालाई अझ पहुँचयोग्य बनाउँछ, यसले अनुभवलाई अमानवीय बनाउन सक्छ। र यहाँ पनि, एआई या त अविश्वसनीय अनुभवहरूको बृद्धि गर्ने वा प्रतिष्ठा र मूल्यको विनाश गर्ने हुन सक्छ।

बटहरूले साधारण समस्याहरू समाधान गर्न सक्छन्, तर तिनीहरू प्रायः जटिल मामिलाहरूमा असफल हुन्छन्, जसले गर्दा ग्राहक निराश हुन्छन्। आदर्श रूपमा, कम्पनीहरूले नियमित समस्याहरू समाधान गर्न स्वचालन प्रयोग गर्नुपर्छ, मानव एजेन्टहरूलाई बढी ध्यान र सहानुभूति आवश्यक पर्ने मामिलाहरूको लागि मुक्त गर्दै। यसले दक्षता मात्र बढाउँदैन तर ग्राहक सन्तुष्टि पनि सुधार गर्छ, किनकि ग्राहकहरूले सुनेको र मूल्यवान महसुस गर्छन्।

NPS र ग्राहक सन्तुष्टि मापनका चुनौतीहरू।

ग्राहक सन्तुष्टि मूल्याङ्कन गर्न, धेरै कम्पनीहरूले NPS (नेट प्रमोटर स्कोर) प्रयोग गर्छन्, जुन एक मेट्रिक हो जसले ग्राहकले ब्रान्ड सिफारिस गर्ने सम्भावनालाई संकेत गर्दछ। एक मूल्यवान सूचक भए पनि, NPS अन्य कारकहरूबाट अलग्गै प्रयोग गर्नु हुँदैन। यद्यपि, यसले ग्राहक अनुभव सुधार गर्ने अवसरहरू प्रकट गर्न बहुमूल्य संकेतहरू प्रदान गर्न सक्छ। अध्ययनहरूले देखाउँछन् कि लगानीको बावजुद, धेरै ग्राहकहरू अझै पनि कम्पनीहरूद्वारा प्रदान गरिएको सम्बन्ध अनुभवहरूसँग असन्तुष्ट छन्, जसले थप व्यक्तिगत अनुभवहरू र थप ध्यान दिने सेवाको बढ्दो मागलाई हाइलाइट गर्दछ। यस सन्दर्भमा, NPS, एक मात्रात्मक उपकरण हुनुको साथै, समायोजनको आवश्यकतालाई संकेत गर्ने गुणात्मक डेटा पनि प्रदान गर्दछ। यसले सन्तुष्टि मापन मात्र गर्दैन तर आधुनिक उपभोक्ताहरूको अपेक्षाहरू पूरा गर्न सेवा असफल हुने महत्वपूर्ण बुँदाहरू पनि प्रकट गर्दछ।

त्यसकारण, डिजिटल रूपान्तरणले ग्राहक अनुभवलाई स्वचालित र निजीकृत मात्र गर्नु हुँदैन, तर व्यवस्थापन उपकरणहरू र सूचकहरूको समर्थनमा यसलाई मानवीय पनि बनाउनु पर्छ। स्वचालन प्रबल भएको संसारमा, मानव सेवा अझ मूल्यवान छ, किनकि ग्राहकहरूले सहानुभूति र दक्षता खोज्छन्, विशेष गरी थप जटिल मुद्दाहरू र समस्याहरूमा।

त्यसकारण, डेटा, स्वचालन, र मानव सेवालाई एकताबद्ध पारिस्थितिक प्रणालीमा एकताबद्ध गर्न, थप मानवीय र व्यक्तिगत अनुभव प्रदान गर्न व्यवस्थापन गर्ने कम्पनीहरू अगाडि आउनेछन्। सफलताको कुञ्जी भनेको प्रविधि र मानवीकरणलाई सन्तुलनमा राख्नु हो, जसले ग्राहकलाई देखाउँछ कि तिनीहरू केवल डेटाको अनुक्रम मात्र होइनन् - तिनीहरू अद्वितीय आवश्यकता र इच्छाहरू भएका व्यक्ति हुन्। ग्राहक अनुभवको भविष्य कम्पनीहरूले कसरी आफ्नो डिजिटल अन्तरक्रियालाई मानवीय बनाउन व्यवस्थापन गर्छन्, प्रत्येक सम्पर्कलाई सम्बन्धलाई बलियो बनाउन र ग्राहकको लागि मूल्य सिर्जना गर्ने अवसरमा रूपान्तरण गर्छन् भन्ने कुरामा निर्भर गर्दछ। साँचो नवीनता ग्राहकलाई प्रत्येक अन्तरक्रियामा अद्वितीय र मूल्यवान महसुस गराउने क्षमतामा निहित हुनेछ।

र यो, अचम्म मान्नु पर्दैन, SXSW २०२५ मा छलफल भइरहेको "सबैभन्दा तातो" विषयहरू मध्ये एक हो। किनभने यसमा व्यापार भिन्नताको अर्को सीमा छ।