ਇਹ ਕੋਈ ਹੈਰਾਨੀ ਵਾਲੀ ਗੱਲ ਨਹੀਂ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ (CX) ਹੱਲ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਨਾਲ ਵਧਦੇ ਜਾ ਰਹੇ ਹਨ। ਪਰ ਇਸਦਾ ਮਤਲਬ ਇਹ ਨਹੀਂ ਹੈ ਕਿ ਸਾਡੇ ਕੋਲ ਜਲਦੀ ਹੀ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਵਿੱਚ ਮਨੁੱਖੀ ਏਜੰਟ ਨਹੀਂ ਹੋਣਗੇ। ਇਸ ਦੇ ਉਲਟ: CX ਖੇਤਰ AI ਦੇ ਜਿੰਨਾ ਨੇੜੇ ਜਾਵੇਗਾ, ਓਨਾ ਹੀ ਜ਼ਿਆਦਾ ਮਨੁੱਖੀ ਆਪਸੀ ਤਾਲਮੇਲ ਗਾਹਕ ਲਈ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦਾ ਮੁੱਖ ਚਾਲਕ ਬਣਿਆ ਰਹੇਗਾ।.
ਇਹ ਵਿਚਾਰ ਕਿ AI ਮਨੁੱਖੀ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੀ ਥਾਂ ਲਵੇਗਾ, ਇਸ ਤੱਥ ਤੋਂ ਪੈਦਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਕਿ CX ਆਪਣੇ ਕੰਮ ਦੇ ਰੁਟੀਨ ਵਿੱਚ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਪਹਿਲੇ ਉਦਯੋਗਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਸੀ - ਅਤੇ ਇਹ ਸਮਝਣਾ ਆਸਾਨ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਅੰਦੋਲਨ ਮਨੁੱਖੀ ਸੇਵਾ ਨੂੰ AI ਨਾਲ ਬਦਲਣ ਦੇ ਟੀਚੇ ਨਾਲ ਨਹੀਂ ਹੋਇਆ ਸੀ।.
CX ਵਿੱਚ AI ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨਾ ਇਸ ਲਈ ਸੰਭਵ ਹੋਇਆ ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਉਹਨਾਂ ਖੇਤਰਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਹੈ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੇ ਕੰਮ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ ਅਤੇ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਸਵੈਚਾਲਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਵੱਡੀ ਮਾਤਰਾ ਵਿੱਚ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ AI ਦੁਆਰਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੇ ਗਏ ਛੋਟੇ ਸੁਧਾਰਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਅੰਤਰ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਆਗਿਆ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਇੱਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ, ਸਧਾਰਨ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਕੀਮਤੀ ਮਿੰਟ ਬਚਾ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਏਜੰਟ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਚੀਜ਼ਾਂ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ: ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸੁਣਨਾ, ਉਦਾਹਰਣ ਵਜੋਂ, ਸਿਸਟਮ ਫਾਰਮ ਭਰਨ ਵਿੱਚ ਸਮਾਂ ਬਰਬਾਦ ਕਰਨ ਦੀ ਬਜਾਏ।.
ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੇ ਵਿਵਹਾਰ ਦੇ ਸੰਬੰਧ ਵਿੱਚ, ਮਹਾਂਮਾਰੀ ਨੇ ਏਆਈ - ਰਿਮੋਟ ਏਜੰਟਾਂ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਦੀ ਇੱਕ ਵੱਡੀ ਮਾਤਰਾ ਦੇ ਏਕੀਕਰਨ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕੀਤਾ, ਜੋ ਉਸ ਸਮੇਂ ਆਦਤਾਂ ਵਿੱਚ ਭਾਰੀ ਤਬਦੀਲੀ ਕਾਰਨ ਸ਼ੁਰੂ ਹੋਇਆ ਸੀ, ਜਿਸ ਕਾਰਨ ਦੁਨੀਆ ਭਰ ਵਿੱਚ ਸੰਪਰਕ ਕੇਂਦਰਾਂ ਵਿੱਚ ਗੱਲਬਾਤ ਦੀ ਮਾਤਰਾ ਵਿੱਚ 48% ਵਾਧਾ ਹੋਇਆ, ਗੂਗਲ ਡੇਟਾ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਫੋਨ, ਚੈਟ, ਈਮੇਲ, ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਅਤੇ ਐਸਐਮਐਸ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ। ਹੱਲ ਇਹ ਸੀ ਕਿ ਹੋਰ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇ - ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ, ਸਗੋਂ ਕਈ ਹੋਰ ਖੇਤਰਾਂ ਵਿੱਚ। ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਏਆਈ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਦੇ ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ ਲਾਗਤਾਂ ਵਿੱਚ 30% ਕਮੀ ਆਈ, ਜੋ ਕਿ ਅਜਿਹੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਵਾਲੇ ਬਾਜ਼ਾਰ ਵਿੱਚ ਬਹੁਤ ਢੁਕਵਾਂ ਹੈ।.
ਅਤੇ ਅੱਜ, CX ਵਿੱਚ AI ਦੀ ਇੱਕ ਅਨਮੋਲ ਭੂਮਿਕਾ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਤੋਂ ਪਰੇ ਹੈ: ਇਹ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਡੇਟਾ ਦੀ ਵਿਸ਼ਾਲ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਸਮਰੱਥ ਬਣਾਉਂਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਵਪਾਰਕ ਸੂਝਾਂ ਦੀ ਖੋਜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਜੋ ਕੁਝ ਸਾਲ ਪਹਿਲਾਂ ਤੱਕ ਇੰਨੀ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਦਿਖਾਈ ਨਹੀਂ ਦਿੰਦੀਆਂ ਸਨ।.
ਡਾਟਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ।
ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਦੇ ਮੁੱਦੇ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਇੱਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਹੋਰ ਕਾਰਕ ਹੈ ਜੋ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਲਈ ਉਪਜਾਊ ਜ਼ਮੀਨ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ: ਡੇਟਾ। ਕਲਪਨਾ ਕਰੋ ਕਿ, ਤੁਹਾਡੇ ਆਪਸੀ ਤਾਲਮੇਲ ਇਤਿਹਾਸ ਅਤੇ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਇੱਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਵਿੱਚ ਕਈ ਹੋਰ ਡੇਟਾ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਕਿੱਥੇ ਰਹਿੰਦੇ ਹੋ, ਦਸਤਾਵੇਜ਼ ਨੰਬਰ, ਤੁਹਾਡੀ ਉਮਰ, ਲਿੰਗ, ਅਤੇ ਹੋਰ ਆਮ ਪਹਿਲੂ।.
ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਕੰਪਨੀਆਂ ਲਈ ਇਹ ਵੀ ਅਸਧਾਰਨ ਨਹੀਂ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਅਜਿਹੇ ਸਿਸਟਮਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਜੋ ਫ਼ੋਨ 'ਤੇ, ਜਾਂ ਲਿਖਤੀ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਦੇ ਸੁਰ ਰਾਹੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਭਾਵਨਾਵਾਂ ਨੂੰ ਹਾਸਲ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਸਾਲਾਂ ਤੋਂ ਮੌਜੂਦ ਹੈ - ਅਤੇ ਸਮੱਸਿਆ ਹਮੇਸ਼ਾ ਇਸ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਇਸ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਕਰਾਸ-ਰੈਫਰੈਂਸਿੰਗ ਕਰ ਰਹੀ ਹੈ ਜੋ ਕਾਰੋਬਾਰ ਲਈ ਇੱਕ ਫ਼ਰਕ ਲਿਆਉਣ ਵਾਲੀ ਸੂਝ ਪੈਦਾ ਕਰਦੀ ਹੈ।.
CX ਵਿੱਚ AI ਦੀਆਂ ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਤਰੱਕੀਆਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਡੇਟਾ ਸੰਗ੍ਰਹਿ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਭਵਿੱਖਬਾਣੀ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਹੈ, ਜੋ ਭਵਿੱਖ ਦੀਆਂ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੀਆਂ ਜ਼ਰੂਰਤਾਂ ਦਾ ਅੰਦਾਜ਼ਾ ਲਗਾ ਕੇ ਕਿਰਿਆਸ਼ੀਲ ਸਹਾਇਤਾ ਦੀ ਆਗਿਆ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।.
ਇਤਿਹਾਸਕ ਡੇਟਾ, ਵਿਵਹਾਰਕ ਪੈਟਰਨਾਂ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਫੀਡਬੈਕ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕਰਕੇ, AI ਭਵਿੱਖ ਦੀਆਂ ਮੰਗਾਂ ਦਾ ਅੰਦਾਜ਼ਾ ਲਗਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਕੰਪਨੀਆਂ ਸਰਗਰਮ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ। ਇਹ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦਾ ਅੰਦਾਜ਼ਾ ਲਗਾਉਂਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਦੁਆਰਾ ਲੋੜ ਪ੍ਰਗਟ ਕਰਨ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਹੱਲ ਪੇਸ਼ ਕਰਦੀ ਹੈ।.
ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੌਰਾਨ ਇਹ AI-ਸੰਚਾਲਿਤ ਡੇਟਾਬੇਸ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਇੱਕ ਸੁਚਾਰੂ ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਨਾਲ ਹੀ ਡੇਟਾ ਤਿਆਰ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਨੂੰ ਮਾਰਗਦਰਸ਼ਨ ਕਰੇਗਾ। ਅਤੇ ਇੱਥੇ ਫਿਰ, ਅਸੀਂ ਸੰਚਾਰ ਬਾਰੇ ਗੱਲ ਕਰ ਰਹੇ ਹਾਂ ਜੋ ਲੋਕਾਂ ਦੁਆਰਾ, ਲੋਕਾਂ ਲਈ ਬਣਾਇਆ ਜਾਵੇਗਾ।.
ਏਆਈ ਬਨਾਮ ਮਨੁੱਖੀ ਸਹਾਇਤਾ
ਜਦੋਂ ਕਿ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰਾਂ ਵਿੱਚ ਏਆਈ ਦਾ ਏਕੀਕਰਨ ਇੱਕ ਅਟੱਲ ਰੁਝਾਨ ਹੈ, ਬਾਜ਼ਾਰ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਸਹਿਮਤੀ ਵੀ ਹੈ ਕਿ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਜਾਰੀ ਰਹੇਗੀ, ਪਰ ਮਨੁੱਖੀ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ।.
ਸਲਾਹਕਾਰ ਫਰਮ ਗਾਰਟਨਰ ਦੁਆਰਾ 2023 ਦੇ ਅੰਤ ਵਿੱਚ 5,700 ਲੋਕਾਂ ਨਾਲ ਕੀਤੇ ਗਏ ਇੱਕ ਸਰਵੇਖਣ ਤੋਂ ਪਤਾ ਚੱਲਦਾ ਹੈ ਕਿ 64% ਖਪਤਕਾਰ ਮਨੁੱਖੀ ਸੇਵਾ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ 53% ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ AI ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਬਾਰੇ ਜਾਣਦੇ ਹੋਣ 'ਤੇ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਮੁਕਾਬਲੇਬਾਜ਼ ਵੱਲ ਬਦਲ ਦੇਣਗੇ। ਸਰਵੇਖਣ ਕੀਤੇ ਗਏ ਲੋਕਾਂ ਵਿੱਚੋਂ, 60% ਨੇ AI ਨੂੰ ਰੱਦ ਕਰਨ ਦਾ ਮੁੱਖ ਕਾਰਨ ਇੱਕ ਮਨੁੱਖ ਦੁਆਰਾ ਸੇਵਾ ਕੀਤੇ ਜਾਣ ਦੀ ਮੁਸ਼ਕਲ ਨੂੰ ਦੱਸਿਆ, ਇਸ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਬੇਰੁਜ਼ਗਾਰੀ (46%), ਗਲਤ ਜਵਾਬ (42%), ਡੇਟਾ ਸੁਰੱਖਿਆ (34%), ਅਤੇ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਇਲਾਜ ਵਿੱਚ ਵਿਤਕਰਾ (25%)।.
ਏਆਈ ਵਿੱਚ ਤਰੱਕੀ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਕੁਝ ਮਨੁੱਖੀ ਹੁਨਰਾਂ ਨੂੰ ਅਜੇ ਵੀ ਅਟੱਲ ਮੰਨਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਹਮਦਰਦੀ ਅਤੇ ਸੰਚਾਰ। ਦੁਨੀਆ ਦੀਆਂ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੇ ਕੰਮਾਂ ਲਈ ਏਆਈ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰ ਰਹੀਆਂ ਹਨ ਅਤੇ ਵਧੇਰੇ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਅਤੇ ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਮਨੁੱਖਾਂ 'ਤੇ ਛੱਡ ਰਹੀਆਂ ਹਨ, ਜਿਸਦੇ ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਗਾਹਕ ਅਤੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਕਰਮਚਾਰੀ ਬਣਦੇ ਹਨ ਜਦੋਂ ਇਹ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਸਹੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।.
ਮੁੱਖ ਪ੍ਰਤੀਯੋਗੀ ਫਾਇਦਾ ਸਹਿਯੋਗੀ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਵਿੱਚ ਹੈ, ਯਾਨੀ ਕਿ AI ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਅਤੇ ਮਨੁੱਖੀ ਸੰਪਰਕ ਵਿਚਕਾਰ ਸੰਤੁਲਨ ਵਿੱਚ। ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਭਰੋਸੇਮੰਦ ਸਬੰਧ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਮਨੁੱਖੀ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਬੁਨਿਆਦੀ ਬਣੇ ਰਹਿੰਦੇ ਹਨ, ਇੱਕ ਅਜਿਹਾ ਪਹਿਲੂ ਜਿਸਨੂੰ AI ਅਜੇ ਤੱਕ ਦੁਹਰਾਉਣ ਦੇ ਯੋਗ ਨਹੀਂ ਹੈ।.
ਸੰਖੇਪ ਵਿੱਚ, AI ਗਤੀ, ਕੁਸ਼ਲਤਾ, ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਰਣਨੀਤੀਆਂ ਨੂੰ ਵਧਾਉਣ ਵਾਲੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕਰਨ ਦੀ ਯੋਗਤਾ ਜੋੜਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਇਹ ਇਸ ਯਾਤਰਾ ਵਿੱਚ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਬਦਲਣ ਤੋਂ ਬਹੁਤ ਦੂਰ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਕਿ ਮਸ਼ੀਨਾਂ ਨੇ ਮਨੁੱਖਾਂ ਦੀ ਨਕਲ ਕਰਨਾ ਸਿੱਖ ਲਿਆ ਹੈ, ਉਹਨਾਂ ਕੋਲ ਇੱਕ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹਿੱਸੇ ਦੀ ਘਾਟ ਹੈ: ਆਪਣੀਆਂ ਕਾਰਵਾਈਆਂ ਪ੍ਰਤੀ ਜਾਗਰੂਕਤਾ ਅਤੇ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਡੇਟਾ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ, ਸਗੋਂ ਭਾਵਨਾਵਾਂ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਵੀ ਫੈਸਲੇ ਲੈਣ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ।.
