গ্রাহক সেবা সমাধান এবং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এর মধ্যে একীকরণ একটি ক্রমাগত অগ্রসরমান প্রবণতা। তবে, এর অর্থ এই নয় যে কল সেন্টারগুলিতে । কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার বিকাশের সাথে সাথে, গ্রাহক সম্পর্কের ক্ষেত্রে মানের স্তম্ভ হিসেবে মানুষের অপরিহার্য ভূমিকা আরও স্পষ্ট হয়ে ওঠে।
কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এবং মানুষের মধ্যে সম্পর্ক
গ্রাহক অভিজ্ঞতা খাত তাদের দৈনন্দিন কার্যক্রমে এই প্রযুক্তি গ্রহণকারী প্রথম দেশগুলির মধ্যে একটি। তবে, বাস্তবায়নের লক্ষ্য কখনই পেশাদারদের প্রতিস্থাপন করা ছিল না, বরং প্রক্রিয়াগুলিকে অপ্টিমাইজ করা এবং গ্রাহক যাত্রা উন্নত করা ছিল। মূলত বারবার করা কাজগুলির উপর জোর দেওয়া হয়েছিল যা সহজেই স্বয়ংক্রিয় করা যেতে পারে। "উদাহরণস্বরূপ, সংগ্রহ খাতটি বিশাল পরিমাণে মিথস্ক্রিয়া নিয়ে কাজ করে, যেখানে ছোট দক্ষতা অর্জন বড় প্রভাব তৈরি করে। সিস্টেমে ডেটা পূরণ করার মতো সহজ পদক্ষেপগুলি এজেন্টদের গ্রাহকদের কথা শোনার এবং বোঝার জন্য মুক্ত করে," সিইও ।
মহামারী এই প্রক্রিয়াটিকে ত্বরান্বিত করেছে। গুগলের একটি জরিপ অনুসারে, অভ্যাসের তীব্র পরিবর্তনের ফলে সহায়তা চ্যানেলগুলিতে যোগাযোগের পরিমাণ ৪৮% বৃদ্ধি পেয়েছে, যার মধ্যে রয়েছে ফোন, চ্যাট , ইমেল , সোশ্যাল মিডিয়া এবং এসএমএস। এই চাহিদা পূরণের জন্য, নতুন সমাধানগুলিতে বিনিয়োগ করা প্রয়োজন ছিল, যা উল্লেখযোগ্য আর্থিক সুবিধাও বয়ে আনে, যেমন ৩০% পর্যন্ত পরিচালন ব্যয় হ্রাস।
আজ, AI-এর মূল্য গ্রাহক পরিষেবার বাইরেও বিস্তৃত। এই টুলটি বিশাল ডেটা বিশ্লেষণের সুযোগ করে দেয়, অন্তর্দৃষ্টি । যোগাযোগের ইতিহাস এবং ক্রয়ের রেকর্ড ছাড়াও, কোম্পানিগুলি অবস্থান, বয়স, লিঙ্গ এবং এমনকি বার্তা বা কলের আবেগগত সুরের মতো ব্যক্তিগত তথ্য অ্যাক্সেস করতে পারে।
স্পিচ অ্যানালিটিক্সের মতো অনুভূতি এবং আচরণগত ধরণ ধারণ করতে সক্ষম সিস্টেমগুলি অপরিহার্য। কৌশল তৈরির জন্য এই তথ্যগুলিকে কার্যকরভাবে ক্রস-রেফারেন্স করা সবসময়ই চ্যালেঞ্জ ছিল। এখন, চাহিদাগুলি অনুমান করা এবং সমাধান প্রদান করা সম্ভব। "আচরণগুলি ভবিষ্যদ্বাণী করার এই ক্ষমতা ব্যক্তির যাত্রাকে রূপান্তরিত করে, এটিকে আরও তরল এবং ব্যক্তিগতকৃত করে তোলে," মেনকাসি যোগ করেন।
মানুষ এবং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা: একটি অপরিহার্য অংশীদারিত্ব
গার্টনারের এক জরিপ অনুসারে, ৬৪% গ্রাহক অপারেটরের সাথে কথা বলতে পছন্দ করেন এবং ৫৩% গ্রাহক যদি তা না পান তবে সরবরাহকারী পরিবর্তন করার কথা বিবেচনা করবেন। সহানুভূতি এবং যোগাযোগের মতো দক্ষতা অপরিবর্তনীয়। "এই দুটি জগতের ভারসাম্য বজায় রাখলে গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধি পায়। এটাই মূল পার্থক্যকারী," বিশেষজ্ঞ জোর দিয়ে বলেন।.
