Em uma economia global cada vez mais competitiva e digitalizada, estreitar o relacionamento com clientes se torna um esforço estratégico para qualquer negócio. Por razões financeiras, operacionais e até reputacionais, essa tarefa passou a ser tão importante como expandir a base de clientes, reforçando a necessidade cada vez maior de equilibrar iniciativas entre aquisição e fidelização, independente do setor de atuação. Em linhas gerais, manter, muitas vezes, é mais difícil do que angariar.
Marcos dos Santos, fundador da Vinho Tinta, empresa oferece experiências sensoriais que são adaptadas para diferentes momentos dos clientes, como capacitação de líderes, campanhas de engajamento interno ou eventos de fim de ciclo, elencou os principais benefícios de estreitar o relacionamento com os clientes:
1. Fidelização tende a gerar lucro sustentável
Clientes fiéis tendem a comprar com mais frequência, gastar mais ao longo do tempo e serem menos sensíveis aos aumentos de preço. Por meio da confiança estabelecida e da qualidade entregue ao longo da jornada do cliente dentro de uma empresa, ele estabele uma relação com o negócio que ultrapassa o aspecto racional ou numérico, sendo conquistado também na esfera emocional e afetiva. Um cliente fiel ainda pode indicar a empresa para outras, contribundo indiretamente para o aumento do lucro.
2. Custo de retenção pode ser menor que o de aquisição
Conquistar um novo cliente pode custar mais do que manter um já existente. O tempo e os recursos empregados para prospectar e convencer até a tomada de decisão de comprar são consideravelmente maiores do que para entregar algo que a empresa já está acostumada a prover como produto ou serviço. Indo mais além, investir em relacionamento pode até gerar um melhor retorno sobre o investimento (ROI).
3. Bons relacionamentos geram bons feedbacks
Clientes que se sentem valorizados têm mais abertura para dar feedbacks honestos e construtivos. Isso ajuda a identificar falhas, melhorar produtos ou serviços e inovar com base em necessidades reais. Além do mais, um cliente se sentirá verdadeiramente acolhido ao ter dores com o negócio se souber que ali existe uma relação sólida e duradoura, inclusive se for o caso de a própria empresa dar a ele um feedback ou uma notícia não agradável.
4. Criação de vínculo emocional com a marca
Relacionamentos fortes geram conexão emocional, e isso influencia diretamente na decisão de compra. Pessoas tendem a comprar de marcas com as quais se sentem compreendidas e valorizadas, e isso se estende para as pessoas jurídicas. Não há duvidas que, na hora de escolher um fornecedor, o tomador de decisão dentro de uma organização priorizará as empresas com as quais ele já teve ou têm uma boa experiência e um pós-venda satisfatório.
5.Maior tolerância a erros
Um cliente com bom relacionamento com a empresa tende a ser mais compreensivo diante de falhas pontuais, dando à empresa uma segunda chance — algo raro com novos clientes. Erros podem acontecer em diversas etapas do relacionamento com o cliente, mas o que diferencia é a maneira como vão reagir ao erro. Um cliente com um bom relacionamento não se importará tanto com a falha, e é mais propenso a seguir em frente no momento de buscar soluções conjuntas para contornar a situação.
“Fidelizar é também construir uma rede de parceiros que confiam na sua proposta, devolvem insights valiosos e se tornam promotores ativos da marca. Com ações nesse sentido, as empresas podem crescer de forma sustentável, ganhando escala e reputação genuína no mercado corporativo. Não se trata apenas de vender um produto ou serviço, mas sim a fortalecer relacionamentos com foco no longo prazo e construção reputacional perante outros possíveis clientes”, opina Marcos.
