A confiança na Inteligência Artificial (IA) já é um fator determinante para o engajamento do consumidor nas interações com marcas. Segundo a nova pesquisa global da Sinch, líder em comunicação omnichannel, 56,6% dos brasileiros afirmam confiar igualmente nas recomendações de produtos feitas por chatbots de IA e por pessoas reais – índice superior à média global de 46%.
O dado revela que o consumidor brasileiro está mais aberto a integrar a IA ao seu processo de compra, especialmente em jornadas de mensageria que combinem conveniência, personalização e agilidade.
Tendência global: RCS cresce e experiências ricas ganham espaço
A pesquisa, realizada com 3.180 pessoas em países como Austrália, Canadá, França, Alemanha, Índia, México, Espanha, Reino Unido, EUA e Brasil, mostra que o RCS (Rich Communication Services) avança por oferecer experiências mais visuais e interativas.
Recursos como imagens, botões de ação e carrosséis de produtos tornam as mensagens mais atrativas e funcionais. Globalmente, 47% dos consumidores preferem mensagens ricas (com imagem, botão ou link) em vez de textos simples – indicando um novo padrão de comunicação mais imersivo e orientado à ação.
Brasil: consumo mais aquecido e preferência clara pelo WhatsApp
O Brasil apresenta um cenário particular: 45,4% dos consumidores planejam gastar mais nas compras de fim de ano em comparação a 2024 – contra 31,5% no mundo.
Quanto à preparação para promoções, 43,7% dos brasileiros e 37,3% dos consumidores globais já estão atentos às ofertas um mês antes da Black Friday.
No país, o WhatsApp é disparado o canal favorito para receber promoções durante o BFCM, citado por 60% dos respondentes. Já o RCS ainda está em fase inicial de adoção. A confiança, a rapidez de resposta e a sensação de proximidade fazem do WhatsApp o canal mais eficaz para engajar consumidores brasileiros.
Experiência do cliente: rastreamento e automação são prioridade
Durante a temporada de compras, 83,8% dos brasileiros e 61,6% dos consumidores globais valorizam mensagens com atualizações de envio e rastreamento.
Os chatbots têm papel central:
Status de pedidos (envio, entrega, localização): 60,8% no Brasil e 52,9% globalmente.
Informações sobre produtos antes da compra: 51,5% no Brasil e 43,5% no mundo.
Impacto visual e personalização no processo de compra
No Brasil, 71% dos consumidores afirmam que imagens aumentam o interesse por uma oferta – ante 47% globalmente. Isso reforça que o aspecto visual tem peso maior na conversão local.
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O desafio das marcas
A pesquisa reforça que as empresas precisam alinhar canal, momento e formato para maximizar resultados. Enquanto no cenário global o RCS se consolida como aposta para experiências mais ricas, no Brasil o grande potencial está no uso avançado do WhatsApp, combinando imagem, personalização, CTA direto e automação inteligente.
“O futuro da comunicação no varejo passa pela mensageria rica e interativa, onde cada mensagem é uma experiência de compra em si. Marcas que souberem explorar esse território com inteligência e empatia sairão na frente durante o BFCM – e além dele”, destaca Mário Marchetti, Managing Director Latin America, da Sinch no Brasil.
