O iFood, líder de delivery na América Latina com mais de 120 milhões de pedidos por mês, deu um passo audacioso rumo à automação inteligente. Hoje opera com cerca de 20 agentes virtuais de IA — parte da estratégia Agentforce da Salesforce — e projeta elevar esse número a 2 mil nos próximos meses.
A estratégia faz parte de uma mudança de posicionamento da empresa, que agora quer ser reconhecida como uma referência em IA e não apenas como uma empresa de tecnologia. Bruno Castro, especialista em inteligência artificial, vê a iniciativa como um marco importante para o setor no país.
“O iFood está sinalizando um novo momento do mercado brasileiro: a IA deixou de ser algo de bastidor e passou a ser protagonista na estratégia de relacionamento com clientes”, explica Bruno Castro.
Movimentação precisa de organização
Segundo o especialista, a movimentação da empresa mostra como os agentes de IA estão assumindo papéis antes reservados aos humanos — mas de forma complementar, e não excludente. Essa implementação da tecnologia no IFood também demanda organização, para possibilitar uma visão estratégica na implementação da IA. Ou seja, a aplicação é muito mais efetiva quando se tem um processo mapeado para aproveitar as verdadeiras oportunidades:
“O uso de 2 mil agentes de IA conversando entre si e com humanos pode transformar radicalmente a eficiência e a personalização do atendimento. Isso significa menos fricção, mais previsibilidade e, principalmente, escalabilidade com qualidade”, afirma.
Parcerias entram em cena
Outro detalhe que chama a atenção foi a parceria firmada com a Salesforce, basicamente o motor técnico por trás dessa implementação. Para que tudo funcionasse como planejado, foi necessária a adoção do Service Cloud, um sistema de CRM que integra múltiplas plataformas em uma só.
Bruno é direto: o movimento também representa um avanço na forma como grandes empresas enxergam a inteligência artificial como um ativo estratégico, e não apenas uma ferramenta.
