O chargeback segue um dos maiores desafios para lojistas virtuais no Brasil. Esse mecanismo de proteção ao consumidor, que deveria ser acionado apenas em casos de transações não reconhecidas pelo portador ou em que o comprador alega problemas relacionados ao produto ou serviço contratado — como divergência de valores, não recebimento, entrega diferente do combinado ou falhas no atendimento, tem sido cada vez mais utilizado. Essa assiduidade representa um risco significativo para a saúde financeira das operações de e-commerce.
Dados recentes do Relatório de Identidade Digital e Fraude 2025 da Serasa Experian revelam um cenário preocupante: 51% dos brasileiros já foram vítimas de fraudes online, um aumento de 9 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Esse crescimento no número de casos de fraude tem impacto direto nos índices de chargeback, especialmente considerando que 48% dessas fraudes envolveram o uso de cartões de crédito clonados ou falsificados em 2024.
Para Renata Khaled, vice-presidente de Vendas da Tuna Pagamentos, a prevenção precisa ser a prioridade número um dos lojistas. “O chargeback representa muito mais do que a perda do valor da venda. Há custos operacionais adicionais, possíveis penalidades das adquirentes, em casos extremos, o risco de perder a capacidade de processar pagamento, além do risco de imagem. Investir em prevenção não é mais opcional — é questão de sobrevivência no e-commerce atual”, alerta.
A especialista destaca três pilares fundamentais para reduzir os casos de chargeback: tecnologia de prevenção a fraudes, transparência na comunicação com o cliente e parcerias estratégicas com gateways de pagamento. “Lojas que implementam sistemas de autenticação avançada, como biometria facial e análise comportamental, conseguem reduzir em até 40% os casos de fraude. Combinado a isso, uma política de troca e devolução clara e um atendimento ágil e transparente”, explica Khaled.
Os números da Serasa Experian reforçam essa abordagem: 91% dos consumidores consideram a segurança o atributo mais importante nas compras online, e 72% se sentem mais seguros quando as lojas utilizam métodos de autenticação robustos, como a biometria.
No relatório, Caio Rocha, diretor de Autenticação e Prevenção à Fraude da Serasa Experian, ressalta que “quanto mais robusto for o processo de autenticação, menores são as chances de sucesso dos criminosos. Com o avanço de golpes sofisticados, como deepfakes e fraudes impulsionadas por inteligência artificial, é importante considerar a adoção de tecnologias que sejam aprimoradas constantemente, além de uma estratégia de prevenção à fraude em camadas, combinando diferentes tecnologias para reforçar a segurança e fortalecer a confiança nos serviços digitais”.
Para os lojistas, portanto, a mensagem é clara: ignorar os riscos do chargeback pode ser um erro fatal. A combinação de tecnologia antifraude, políticas e processos de devolução e troca claros, atendimento de qualidade ao cliente e parcerias com empresas especializadas em pagamentos se mostra o caminho mais eficaz para proteger as vendas e garantir a sustentabilidade do negócio no competitivo mercado de e-commerce brasileiro.
