A profissão de agente de atendimento, anteriormente conhecido como “atendente de telemarketing”, pode ser a primeira oportunidade de emprego, especialmente, dos mais jovens. Mas, com a chegada da inteligência artificial e outras tecnologias, o setor de telecomunicações ainda será uma brecha de empregabilidade para este público e as habilidades técnicas e comportamentais irão de encontro com as necessidades trabalhistas?
Segundo a empresa líder global de CX, Foundever, o segmento estará enriquecido de oportunidades e, ainda, esse perfil terá novas habilidades. O report Tendências de CX para 2035, desenvolvido pela empresa, prevê que o perfil do profissional de contact center será apenas modificado e agregará uma visão mais analítica em seu expediente, contrariando pesquisas globais que apontam que a profissão deve deixar de existir em breve em função da inteligência artificial.
O material destaca que o autosserviço vem ganhando cada vez mais espaço, impulsionado pela evolução da inteligência artificial e da GenAI. Essas tecnologias permitem que uma gama maior de casos complexos seja resolvida em diferentes canais online, como mensagens, aplicativos e voz. Em outras palavras, espera-se que as habilidades dos assistentes virtuais se expandam para uma ampla variedade de canais, complementando as capacidades omnichannel já existentes.
Hoje, a profissão de agente de atendimento como é chamada, soma em boa parte mais de 60% dos profissionais entre 18 e 29 anos. Os dados disponíveis da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), considerando os últimos anos, ainda revelam que o setor emprega mais de 1 milhão pessoas, mais de 70% dos seus profissionais são mulheres, metade delas, negras e pardas.
O CEO da Foundever no Brasil, Laurent Delache, destaca a crescente relevância dos jovens no setor de contact center, impulsionada por suas notáveis capacidades de adaptação e aprendizado contínuo. “Essa geração se destaca nesses serviços devido à sua agilidade em lidar com mudanças e desafios, além de sua habilidade em multitarefas, excelente comunicação, familiaridade com tecnologia e rapidez na assimilação de novos conhecimentos”, afirma.
Aperfeiçoamento até 2035
O CEO da Foundever no Brasil, Laurent Delache, prevê a chegada de um agente de inteligência artificial centralizado, capaz de oferecer habilidades avançadas e maior personalização. Isso representará um contraste significativo em relação às experiências isoladas e básicas que predominam atualmente.
“A busca por experiências cada vez mais personalizadas, impulsionada por agentes de IA, traz consigo um potencial imenso para aprimorar a interação entre marcas e consumidores. Em contraponto, essa personalização intensificada levanta questões cruciais sobre a ética e a segurança e, por isso, a coleta e o uso de dados pessoais para moldar experiências individuais exigem das empresas um cuidado redobrado para evitar a discriminação e garantir a privacidade dos usuários”, alerta Delache.
Embora existam preocupações com a automação de tarefas e a possível substituição de empregos, pesquisas mostram que os líderes de suporte ao cliente enxergam a IA como uma força motriz para a evolução das carreiras nessa área. Ou seja, segundo a análise de Delache, à medida que as expectativas dos clientes aumentam, a IA capacitará os profissionais de atendimento a se tornarem especialistas em resolver problemas complexos de forma mais eficiente, contribuindo para uma maior satisfação e fidelização dos consumidores durante a sua experiência.
Como se preparar para ser um bom agente de atendimento até 2035, segundo a Foundever:
·Entenda onde a GenAI ganhará vida no contact center e ajudará você a prosperar;
·Garanta que os padrões éticos e de segurança para novas tecnologias mantenham um nível de integridade exemplar;
·Pratique transparência com os consumidores e sirva como um guia educacional para eles sobre novas políticas de tecnologia e dados.
