A pouco mais de 50 dias para a Black Friday, empresas intensificam suas estratégias para maximizar vendas. No Brasil, essa é uma das datas mais importantes para o varejo, mas também um teste de resistência para as infraestruturas tecnológicas de pagamento, que podem enfrentar dificuldades para absorver o alto volume de transações e o fluxo intenso de usuários. O resultado pode ser falhas no processamento, lentidão e instabilidade, gerando perdas de receita e prejuízos à experiência do cliente — além de danos à reputação das marcas.
Para apoiar e-commerces e marketplaces na preparação para a data, Luis Moraes, Head de Banking da Celcoin — infratech financeira que oferece um ecossistema financeiro completo para empresas do varejo — compartilha dicas e estratégias para garantir a robustez dos sistemas de pagamento. O objetivo é transformar o desafio da Black Friday em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente e conquistar resultados financeiros expressivos.
1. Estratégias de Contingência
O maior erro é subestimar o volume e a complexidade da Black Friday. Muitas empresas investem apenas em marketing, mas não na infraestrutura necessária para suportar o sucesso das vendas. Para isso, o ideal é desenvolver com antecedência um plano de contingência robusto, que contemple não só a comunicação, mas a infraestrutura e os sistemas tecnológicos também. Alguns pontos são indispensáveis para estruturar um plano eficaz como um monitoramento proativo da infraestrutura, ter uma equipe ou sistema que monitore todas as soluções 24/7, mesmo antes do pico de vendas, e durante os momentos mais delicados.
Além disso, criar rotas de backup, no caso de uma falha em um sistema de pagamento é crucial para ter uma alternativa na qual o cliente consiga finalizar a compra. Pode ser oferecer outro método de pagamento ou direcionar o tráfego para um parceiro “emergencial”. Outro ponto essencial é ter comunicação transparente com o cliente e entre a equipe.
Nesse caso, se ocorrer um problema, a interação com o cliente deve ser clara e objetiva. Informar sobre a falha, o que está sendo feito para resolver e oferecer alternativas, evita a frustração, a perda da venda, e até aumenta as chances de uma nova compra pela confiança no atendimento e solução de problemas que a empresa oferece.
2. Tecnologia especializada
A arquitetura de microsserviços e APIs são fundamentais para garantir escalabilidade. Em vez de ter um sistema com uma única grande estrutura, uma estratégia pode ser utilizar diversos serviços pequenos e independentes, cada um responsável por uma função específica, como processar o Pix, o cartão de crédito ou a conciliação. Isso permite que, em momentos de pico, a empresa escale apenas o serviço que precisa de mais capacidade (por exemplo, o do Pix), sem sobrecarregar o sistema inteiro.
Nessa linha, a Celcoin opera como um “motor” por trás da operação nos serviços mais demandados na data. Assim, o varejista pode focar em suas vendas, sabendo que a tecnologia de pagamentos está sendo gerenciada por uma plataforma preparada para lidar com qualquer volume, garantindo velocidade e estabilidade.
3. Segurança e fraudes
Outro ponto de atenção é com o número de tentativas de fraude que podem crescer exponencialmente junto com o volume de vendas. Com os avanços tecnológicos e da IA no Brasil, uma alternativa é o investimento em ferramentas de segurança que utilizem esse recurso e machine learning para monitorar as transações em tempo real. Essas ferramentas conseguem identificar padrões suspeitos de compra (como a mudança abrupta do valor médio de uma transação ou a repetição de pagamentos com dados de cartão diferentes) e bloquear uma operação suspeita antes que ela se conclua. Além disso, soluções de Autenticação de Dois Fatores (2FA) e a validação de dados em tempo real são essenciais para proteger o consumidor e a própria empresa. A infraestrutura de pagamentos deve ser construída com camadas de segurança desde o início, e não como um complemento posterior.
4. Atenção ao Pix
O Pix já é o principal método de pagamento do Brasil e, na Black Friday, a expectativa é que ele represente uma fatia ainda maior das transações. O grande desafio técnico não é apenas o volume de transações, mas a simultaneidade de operações. Em poucos segundos, milhões de pessoas podem estar tentando pagar por suas compras, o que exige um sistema que não apenas processe rapidamente, mas que também consiga se comunicar com a infraestrutura do Banco Central e das instituições financeiras dos clientes, sem gargalos.
Um pico não previsto de transações, instabilidade da conexão com o Banco Central ou até mesmo um erro na conciliação dos pagamentos, podem fazer com que uma compra seja aprovada, mas o pagamento não seja processado corretamente. Para evitar isso, é importante que as empresas se atentem ao tamanho e capacidade da infraestrutura tecnológica que utilizam. Investir em uma infraestrutura que use APIs robustas e um sistema de retentativas inteligentes pode garantir que, mesmo com um volume anormal, a transação seja concluída, e não haja problemas com a finalização das compras.
5. Tudo funcionando na Black Friday
Além das precauções e estratégias para se preparar para a Black Friday, algumas ações práticas podem fazer a diferença no dia. Um teste de estresse ajuda a simular um volume de transações muito acima do esperado para identificar e corrigir possíveis gargalos na infraestrutura de pagamentos. Trabalhar com uma plataforma de pagamentos que tenha experiência comprovada em lidar com grande número de vendas e que ofereça suporte dedicado durante o evento, ajuda a focar em outras frentes como o relacionamento com o cliente e o marketing. Além disso, oferecer múltiplos métodos de pagamento (cartão de crédito, Pix, boleto) ajuda o cliente a ter mais opções, caso um dos sistemas esteja passando por instabilidade ou algum erro.
O uso de soluções como “compra com 1 clique” também podem otimizar o checkout do cliente. Por meio do Open Finance, é possível oferecer ferramentas como pagamento por Pix direto no checkout, sem redirecionamento, o que diminui a burocracia das transações e pagamentos com Face ID, combinando conversão, fluidez e segurança. Por fim, investir em uma boa estrutura de dados pode ajudar as empresas a preverem volume de vendas, comportamento dos consumidores e dedicar esforços para pontos de melhoria desde a última experiência da data.
6. Oferta de crédito
Além dos sistemas de pagamentos, o varejo pode aproveitar a oportunidade para trabalhar a oferta de crédito no período. Com os produtos a valores mais baixos e oportunidades de negócios, os clientes podem precisar de crédito e segurança para executar as transações. Ter uma plataforma que te ajude não só na manutenção da infraestrutura tecnológica, mas que também ofereça um ecossistema financeiro com um pool de soluções para a empresa e consumidores pode ser uma boa estratégia.
Antecipação de fornecedores via crédito estruturado, plataforma de gestão de ativos, cobrança e recuperação de crédito, e opções de compras atrativas para os consumidores (“Buy Now Pay Later”) são algumas das soluções que podem ser aplicadas na data e também ao longo do ano no varejo, otimizando o relacionamento com o cliente e a criação de uma base de serviços mais ampla para as empresas.
