Em meio à expectativa pela Black Friday, que acontece no dia 28 de novembro, marcas se preparam para um cenário de alta concorrência e consumidores cada vez mais exigentes. Segundo o Google, 89% das pessoas reconhecem a data, e seis em cada dez pretendem comprar algum produto.
Os setores que devem registrar alta nas vendas são eletrônicos, moda, beleza, brinquedos e eletrodomésticos, de acordo com a Abiacon (Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce). Para a associação, os varejistas devem investir em campanhas antecipadas, promoções segmentadas e experiências de compra fluidas, especialmente no ambiente mobile e com atenção ao pós-venda.
Outro estudo, da Kantar, reforça que o atacarejo já está presente em 80% dos lares brasileiros e que 17% das compras são realizadas em promoção, um aumento de 4,8 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Mais revelador ainda é o dado de que os consumidores estão 4,2 vezes mais propensos a trocar de marca do que de canal, o que torna relacionamento e experiência fatores decisivos para a fidelização nesta época do ano.
Para Leopoldo Jereissati, fundador e CEO da All Set Comunicação – agência especializada em operações in-house e retail media que atende empresas como Mercado Ads, Iguatemi e Nestlé — o período pré-Black Friday é estratégico justamente por isso.
“Antes de competir por preço, é o momento de mostrar valor. Quando a comunicação transmite atenção, escuta e personalização, a marca fortalece o relacionamento e gera impacto real”, afirma o executivo.
Pensando nesse cenário, confira cinco estratégias para fidelizar clientes e potencializar resultados na Black Friday em qualquer setor:
- Valorize a comunidade de clientes
Antes de lançar descontos agressivos, reconheça quem já é cliente fiel. Programas de pontos, conteúdos exclusivos e experiências VIP criam conexão emocional e diferenciam a marca.
Segundo Jereissati, personalização, engajamento e responsabilidade socioambiental são os novos pilares da fidelização. “Empresas que souberem alinhar tecnologia, estratégia e empatia estarão mais bem posicionadas para conquistar e manter clientes em um mercado cada vez mais competitivo”, reforça.
- Personalize a experiência
Utilize dados de CRM e histórico de compras para criar ofertas e mensagens sob medida. O consumidor quer sentir que a marca o conhece e se importa.
Um bom exemplo é a Nike, que integrou inteligência artificial ao programa NikePlus e aumentou em 30% o valor vitalício dos clientes (CLV), oferecendo recomendações e produtos personalizados, até tênis com ajustes biomecânicos baseados na pisada.
- Use o período para ouvir o cliente
Antes da Black Friday, é essencial saber o que o público espera. Pesquisas rápidas e canais de feedback ativo demonstram atenção e ajudam a ajustar a comunicação e as ofertas.
“No mercado, há diversas formas de mensurar satisfação, como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score)”, explica Leopoldo. “Ouvir o cliente é o primeiro passo para encantá-lo.”
- Aposte no relacionamento omnichannel
Integrar canais digitais e físicos garante jornadas de compra mais fluidas e aumenta as chances de conversão.
Dados do Instituto Locomotiva e da QuestionPro mostram que 70% dos consumidores brasileiros preferem descontos diretos, enquanto o cashback tem maior aceitação no público digital. Já promoções do tipo “leve 2, pague 1” funcionam melhor em supermercados e fast fashion, o que reforça a importância de adequar a estratégia por canal.
- Reforce o propósito da marca
O consumidor da Black Friday 2025 quer mais do que preço. Mostrar valores, propósito e impacto positivo, social, ambiental ou cultural, é essencial para conquistar lealdade.
Pesquisa da Nexus revela que 6 em cada 10 consumidores brasileiros deixaram de comprar produtos nos últimos dois anos por questões éticas ou de conduta das marcas. Os principais motivos são: desrespeito ou discriminação (47%), corrupção (42%), impacto ambiental negativo (32%) e politização (26%).
Com o consumidor mais atento e exigente, a Black Friday deixou de ser apenas uma corrida por descontos e passou a ser um teste de relacionamento. Marcas que começarem a construir vínculos agora estarão melhor posicionadas não só para vender mais, mas também para fidelizar por mais tempo.
