Seis em cada dez brasileiros pretendem comprar na Black Friday deste ano, número próximo aos 62% de 2024, segundo o Google. No ano passado, houve recorde de 3,4 bilhões de interações entre consumidores e empresas, alta de 26% sobre 2023, aponta a Infobip. Destas, 1,8 bilhão foram mensagens via SMS, WhatsApp e RCS, com pico de 1,6 bilhão em um único dia. Para aproveitar melhor a data, empresas devem iniciar as comunicações cedo, e consumidores podem recorrer a chatbots e IA para comparar preços.
Com 53% das pessoas guardando dinheiro para comprar na Black Friday, dado levantado pelo Google, é fundamental que as empresas coloquem canais digitais e assistentes virtuais para dar conta de uma demanda alta, alerta Giovanna Dominiquini, Diretora de Vendas da Infobip, empresa responsável pela integração dessas plataformas de conversação em inúmeros e-commerces, como Mercado Livre, por exemplo.
“Os aprendizados do ano passado mostram que o consumidor busca conveniência, personalização e segurança. As marcas que usaram múltiplos canais de forma estratégica conseguiram reduzir falhas e oferecer uma experiência mais consistente. Para 2025, a recomendação é integrar canais digitais, automatizar comunicações e explorar tecnologias como RCS e agentes de IA para dar escala sem perder proximidade”, comenta.
O WhatsApp segue como canal dominante, sendo usado pelas marcas tanto para ofertas quanto para atendimento, de acordo com o estudo da Infobip, que traz dados da última Black Friday. O SMS manteve papel estratégico para mensagens críticas, como confirmações de pagamento e status de pedidos, graças à sua alta taxa de entrega. Já o RCS, tratado como uma evolução do SMS, ganhou força como alternativa interativa, registrando um crescimento de 388% em relação a 2023 e permitindo experiências mais imersivas com imagens, botões de ação e informações detalhadas.
Além do crescimento no Brasil, o RCS também avança globalmente. A Infobip já ultrapassou 10 bilhões de mensagens entregues em sua plataforma, com um aumento de 500% em apenas um ano. “Esse avanço reforça o papel do canal em datas de alto consumo como a Black Friday, quando empresas buscam mensagens mais interativas, com botões, imagens e personalização para engajar clientes e impulsionar vendas”, detalha Giovanna.
Porém, apesar desse avanço, os números de mercado revelam que ainda existem gargalos. Segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o e-commerce movimentou R$5,22 bilhões na Black Friday de 2024, mas o Procon-SP recebeu mais de 2.000 reclamações, principalmente relacionadas a atrasos e falhas de entrega. Esses dados reforçam a necessidade das marcas estarem preparadas não apenas para vender, mas para atender de forma rápida e eficiente em períodos de alta demanda.
Outro ponto destacado no relatório da Infobip é que as campanhas bem-sucedidas compartilham três elementos: segmentação inteligente, para entregar a oferta certa ao público certo; mensagens automatizadas, que aumentam a eficiência sem abrir mão da personalização; e estratégia multicanal, aproveitando os pontos fortes de cada plataforma em diferentes etapas da jornada.
O varejo e o e-commerce cresceram 42% em interações, ainda de acordo com o mesmo estudo, enquanto o de finanças avançou 36%, reforçando a centralidade dessas categorias na Black Friday. Além disso, o volume de interações se estendeu por todo o mês de novembro, indicando que o evento já não se limita apenas ao dia da Black Friday, mas se consolidou como uma temporada de compras prolongada.
A expectativa para este ano é de crescimento ainda maior. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce deve faturar entre R$11,6 bilhões e R$13,3 bilhões na Black Friday de 2025, um aumento de quase 15% em relação a 2024. Para o Google, 68% das pessoas podem mudar a compra por um bom preço, o que sugere às empresas um maior uso da IA para pesquisas entre consumidores e que os assistentes virtuais devem ser usados em maior escala para convencer e comunicar os clientes.
“Essa deve ser a Black Friday da IA, onde o número de interações de clientes com chatbots pode bater recorde. É o momento mais oportuno para transformar dados em ações práticas. Com as ferramentas certas, a data deixa de ser um desafio e se torna uma oportunidade para construir relacionamentos duradouros com os clientes”, finaliza Giovanna.
