인공지능(AI)의 세계에서 새로운 물결이 빠르게 다가오고 있습니다. 바로 점점 더 복잡한 작업을 수행하고 자율적으로 의사 결정을 내리는 AI 에이전트입니다. 고객 서비스 분야에서 이러한 발전은 긍정적으로 평가되고 있습니다. 컨설팅 회사 가트너의 최근 전망에 따르면, 2029년까지 이 기술은 일반적인 고객 서비스 문제의 80%를 사람의 개입 없이 해결할 것으로 예상됩니다.
예를 들어, 기존의 챗봇은 기계적이고 미리 정의된 스크립트를 따르는 반면, AI 에이전트는 자율적으로 행동할 수 있으며, 예를 들어 인간의 명령에 따라 스스로 온라인 구매를 할 수 있습니다.
고객 서비스 부문에 있어 이는 새로운 형태의 참여를 의미하며, 상담원이 제공하는 서비스를 더욱 원활하게 하고 생산성을 높이며 상호작용을 자동화하며 기업의 운영 비용을 절감합니다. 이는 또한 소비자의 소통 방식 자체를 변화시킬 것입니다.
"이러한 전환은 고객 스스로 회사와 소통하는 방식에 영향을 미칠 것입니다. 고객도 인공지능 에이전트를 이용할 수 있게 되기 때문입니다. 소비자는 이를 통해 의문점을 해결하고, 교환 및 반품을 요청하고, 불만을 제기할 수 있습니다. 이러한 상황에서는 양측 모두 전략적으로 대응하여 관계에 영향을 미치지 않으면서 실질적인 문제 해결이 가능하도록 해야 합니다."라고 NeoAssist .
따라서 가트너 연구는 이러한 새로운 행동을 기반으로 인간 고객뿐만 아니라 "기계 고객"을 위한 고객 서비스도 조정해야 할 것이라고 지적합니다. 상호작용의 양이 변화할 수 있다는 점을 고려할 때, 이는 자동화의 우선순위를 직접적으로 시사합니다. 이는 단순한 고객 지원 리소스가 아닌 다른 운영 및 관계 단계로 침투하는 대화형 AI의 중요한 변화의 시작이 될 수 있습니다.
"시장은 AI 에이전트가 차세대 기술 혁신을 주도할 것으로 예상하고 있으며, 4년 후에는 AI 활용의 효과를 체감할 수 있을 것으로 예상됩니다. 그때까지 우리의 사명은 고객이 구매 과정에서 AI를 사용하든 사용하지 않든 최고의 경험을 제공할 수 있는 토대를 마련하는 것입니다."라고 NeoAssist의 CEO는 덧붙였습니다.
혁신과 AI는 Web Summit Rio의 주요 주제입니다.
AI의 다음 단계는 주요 행사에서 조명되어 왔습니다. 4월 27일부터 30일까지 웹 서밋 리우(Web Summit Rio)가 개최되며, 강연에서는 인공지능 관련 주제가 넘쳐납니다. 금융, ESG, 디자인, 그리고 AI 에이전트의 역할까지 다양한 주제가 다뤄집니다.
고객 경험 선도하는 NeoAssist는 이번 행사에 참여하는 기업 중 하나입니다. 방문객들은 브랜드 팀 및 임원진과 네트워크를 구축하고, 고객 서비스에서 옴니채널 비전의 중요성에 대해 논의하며, 서비스 제공 과정에서 고객 감정을 제안, 요약, 분석하는 자체 AI인 Núb.ia에 대해 알아볼 수 있습니다.
웹 서밋 리우
날짜 : 4월 27일~30일
위치 : 리오센트로 컨벤션 & 이벤트 센터 - 리우데자네이루(RJ)
사이트: 링크
