Com o aumento das compras online, o abandono de carrinho continua sendo um dos principais desafios do varejo digital brasileiro. Durante a Black Friday, quando o volume de acessos cresce e a concorrência por atenção é intensa, essa taxa pode ultrapassar 80% dos pedidos iniciados, segundo dados do E-commerce Radar. Isso significa que a cada dez consumidores que adicionam produtos ao carrinho, apenas dois finalizam a compra.
As causas mais comuns estão relacionadas à experiência do usuário. Frete alto, exigência de cadastro, lentidão do site, problemas de pagamento e a ausência de informações claras sobre o prazo de entrega são fatores decisivos. De acordo com o Baymard Institute, 48% dos consumidores desistem por causa de custos adicionais inesperados, enquanto 24% abandonam o carrinho por conta de processos longos ou complexos de checkout.
No Brasil, o impacto é ainda mais acentuado devido à predominância de compras via dipositivos móveis.
Segundo a NielsenIQ Ebit, mais de 70% das transações online já pelo celular, o que aumenta a sensibilidade a experiências frustrantes. “Na Black Friday, o consumidor está no modo impulso, mas também no modo comparação. Se a jornada não for fluida e clara, ele sai em segundos e não volta”, afirma Marcelo Pugliesi, CEO (Chief Executive Officer) da Hi Platform.
Além do abandono de carrinho, outro ponto crítico é a falta de transparência no status do pedido. Após a finalização da compra, muitos consumidores relatam não receber confirmação imediata ou atualizações sobre pagamento, separação e entrega. Essa ausência de comunicação gera insegurança e pode comprometer futuras compras. “A experiência não termina no pagamento. O cliente precisa sentir que está sendo acompanhado até o fim. Se o status não é atualizado, a confiança se perde”, observa Marcelo.
A Hi Platform, empresa brasileira de tecnologia especializada em Customer Experience (CX), vem atuando para resolver esses gargalos com o uso de automação inteligente e inteligência artificial. A plataforma identifica carrinhos abandonados em tempo real e permite que as marcas enviem estímulos personalizados para reconquistar o cliente, como mensagens, e-mails e ofertas específicas. Além disso, integra sistemas de pagamento e logística para atualizar automaticamente o status de pedidos em múltiplos canais, como WhatsApp, chat e e-mail.
De acordo com Marcelo, a personalização e a agilidade são determinantes para reverter desistências. “Não basta lembrar o cliente de que ele deixou um produto no carrinho. É preciso falar com ele do jeito certo, no canal certo e no momento certo. A IA permite isso, porque entende intenção, contexto e comportamento”, explica.
Os resultados são expressivos. Marcas que utilizam fluxos automatizados de recuperação de carrinho registram até 20% de aumento nas conversões, segundo estudo do Boston Consulting Group (BCG). Já a Accenture aponta que empresas com comunicação proativa sobre o status de pedido alcançam níveis de fidelização 16% maiores em relação às que não mantêm esse contato.
A Black Friday é o principal teste para a eficiência dos sistemas de atendimento digital. O pico de acessos exige preparo técnico, mas também empatia nas interações. A Hi Platform defende que a tecnologia deve atuar como facilitadora da relação e não como barreira. “Quando a automação é bem aplicada, ela não afasta o consumidor. Ela mostra que a marca está pronta para responder rápido, de forma clara e humana”, comenta o executivo.
Entre as boas práticas recomendadas estão simplificar o checkout, exibir o valor do frete desde o início da jornada, oferecer suporte ativo durante o processo de compra e garantir que todas as etapas do pedido estejam acessíveis em tempo real. Além disso, o uso de mensagens automatizadas de atualização no WhatsApp ou no e-mail ajuda a reduzir cancelamentos e dúvidas no pós-venda.
Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce deve movimentar mais de R$ 205 bilhões em 2025, impulsionado por campanhas sazonais. Mas o potencial de crescimento depende diretamente da capacidade de oferecer experiências consistentes. “A corrida por vendas é intensa, mas as marcas que entendem o comportamento do cliente e usam IA de forma estratégica estão um passo à frente. Elas transformam atendimento em retenção”, finaliza Marcelo.
