A edição de 2025 do Relatório de Engajamento do Cliente, da Twilio, aponta que a confiabilidade e transparência seguem fundamentais para o consumidor e um desafio das empresas na era da IA. Apenas 15% dos consumidores confiam “totalmente” no que as marcas fazem com seus dados, o que implica que 85% deles têm dúvidas sobre a segurança e o gerenciamento responsável das suas informações pessoais.
Além disso, um fato alarmante é que 61% dos consumidores sentem que as marcas não se importam de verdade com seus dados pessoais, o que afeta diretamente o relacionamento entre essas partes. Isso é agravado pelo fato de que, para as empresas, manter a conformidade é um desafio real, e 90% delas admitem isso.
O relatório aponta que 53% das empresas já tiveram problemas de proteção de dados e privacidade e 51% têm dificuldade de lidar com questões de segurança virtual e redução de ameaças. “Mudar esse cenário é imprescindível e urgente. A confiança é essencial na relação entre uma marca e seu cliente, e para mantê-la é preciso ir além das expectativas. A IA abriu caminhos, mas ela ainda é alimentada por dados, que são centrais nas relações comerciais”, afirma Tamaris Parreira, Country Manager Brasil da Twilio. “É como diz a máxima: a confiança leva anos para ser construída e segundos para ser perdida”, finaliza.
Para a executiva, o cliente estar no centro da equação é fundamental na solução dessa situação. Embora seja uma situação delicada, os consumidores querem compartilhar seus dados quando há um retorno disso em personalização. Eles valorizam essa relação, mas é preciso estar atento aos tipos de dados que são compartilhados com mais segurança pelos clientes. Esses consumidores geralmente se sentem confortáveis em compartilhar informações básicas, mas quando se trata de dados mais pessoais, eles são mais reservados. Os tipos de informações pessoais que os consumidores têm menor probabilidade de compartilhar com as empresas são justamente seu nível de renda, suas atividades em redes sociais, sua localização, seu cargo e o status de seus relacionamentos.
O que é importante para garantir a confiança do cliente hoje
A nova edição do relatório da Twilio apontou que os fatores que moldam a confiança do consumidor estão mudando. Em 2024, a proteção de dados liderava as preocupações, com 62% dos consumidores afirmando que essa era a melhor maneira de uma marca conquistar sua confiança. Já em 2025, esse número chegou a 54%, ficando em terceiro lugar nas prioridades do consumidor.
A nova percepção é de que um atendimento ao cliente responsivo e a facilidade para realizar uma devolução ou receber um reembolso são as duas novas grandes preocupações dos consumidores, empatados com 55% das respostas dos entrevistados. É uma mudança bem grande no paradigma da confiança. “O foco agora é a confiabilidade, é ter de volta para si o que pode ser perdido, uma experiência confiável e, ao mesmo tempo, sem atritos. A confiança é construída por meio da consistência e da agilidade no atendimento. Os dados estarem seguros ainda é importante, mas estamos em uma era em que muito já é compartilhado. As relações de longo prazo têm certo destaque”, explica Tamaris.
É preciso conquistar a confiabilidade com o tempo, com constância. O relatório aponta que é preciso:
- Ser transparente sobre o uso dos dados, informando como as coletas de dados são feitas, como os dados são armazenados, sobretudo quando falamos de IA;
- Focar no atendimento rápido e eficiente;
- Manter a consistência em todos os canais de atendimento, sabendo esperar a resposta e a interação;
- Manter as promessas de proteção de dados e privacidade;
- Ser reconhecível ao cliente, mantendo sua marca nas comunicações, garantindo que a comunicação é oficial.
“Confiança, confiabilidade, segurança de dados, conquistar e manter clientes. Tudo isso faz parte da mesma equação e são pontos de atenção que precisam ser priorizados. Estamos em um momento em que não faltam dados. Mas ainda é preciso que não falte confiança”, finaliza Tamaris.
