O ambiente digital se consolidou como canal de compras no Brasil e agora as empresas precisam inovar com estratégia utilizando dados, inteligência artificial (IA) e personalização para gerar experiências relevantes e conquistar a fidelização do consumidor. Novo levantamento da Neogrid, ecossistema de tecnologia e inteligência de dados que desenvolve soluções para a gestão da cadeia de consumo, mostra que 75% dos brasileiros acessam aplicativos de lojas ao menos uma vez por mês para pesquisar ou comprar produtos. Entre eles, 33% utilizam esses recursos semanalmente, 23% mensalmente e 19% diariamente. Apenas 4% dizem recorrer à tecnologia de forma ocasional.
O estudo “Dados sobre Consumo e Fidelização no Brasil”, desenvolvido pela Neogrid em parceria com o Opinion Box, referência em tecnologia para pesquisa de mercado e experiência do cliente, revela que 35% dos entrevistados utilizam aplicativos e sites de terceiros para compras de supermercado de forma ocasional, enquanto 27% fazem uso semanal e 8% recorrem a essas plataformas todos os dias. Em contraste, 9% nunca utilizaram esses canais digitais para esse tipo de compra.
A entrega rápida é o fator que mais atrai o público para o e-commerce (65%), segundo a pesquisa. Na sequência, outros atributos, como personalização dos produtos (14%), experiências imersivas (8%) e IA (6%), chamam a atenção no momento da escolha pelo canal digital. Ao optar por novas alternativas tecnológicas no varejo, 35% dos respondentes buscam facilidade na compra, 33% economia de tempo, 18% uma trilha de consumo diferenciada e 13% valorizam o acesso a informações detalhadas.
Os insights apontam que o consumidor moderno, acostumado ao uso de aplicativos para quase todas as tarefas diárias, exige um nível de autonomia e velocidade. O desafio agora não gira mais em torno de saber o que fazer, e sim como fazer – o que exige uma visão estratégica acerca do uso dos dados. Para o varejo, os resultados do estudo indicam a necessidade de oferecer uma trajetória eficiente e personalizada, investindo em soluções que potencializam a fidelização.
Maioria percebe movimento positivo no varejo físico em direção à inovação
Quando o assunto são as lojas físicas, 66% dos entrevistados acreditam que os estabelecimentos estão se adaptando às novas tecnologias de forma satisfatória. A maioria (61%) já utilizou atendimento sem humanos nos supermercados, como caixas automáticos ou self-checkout, em que os clientes compram sem interação com funcionários – e aprovaram essa vivência. Outros 23% ainda não testaram, mas demonstram interesse. Já 11% experimentaram e não gostaram, ao passo que 5% afirmam não ter utilizado e não pretendem aderir a esse tipo de serviço.
No que diz respeito à adoção de recursos mais avançados, como escaneamento por celular, realidade aumentada e IA, 47% ainda não experimentaram essas soluções, mas cogitam testá-las; 39% já utilizaram e consideraram positivas; 6% nunca fizeram uso e não têm intenção de fazê-lo.
Já em relação à disposição para pagar mais por uma experiência de compra inovadora, 37% dos entrevistados se declaram neutros, 24% estão dispostos e 18% muito dispostos a investir em produtos ou serviços que proporcionem uma jornada mais inovadora. A variedade de marcas e produtos é o principal fator de atração para uma loja física (50%), seguida por entrega rápida (31%), pagamento móvel (6%) e personalização de produtos, imersões e IA – todos com 3% das respostas.
Para o futuro, ainda que a maioria esteja enxergando mudanças significativas no comércio físico, 49% esperam por mais tecnologia e inovação nesses locais, 21% desejam maior personalização da oferta, 18% querem facilidade para trocar ou devolver produtos e 10% almejam ter mais opções de pagamento à disposição.
Esse panorama destaca o potencial das marcas que investem em inovação para agregar valor e atrair pessoas dispostas a pagar mais por isso. No entanto, o investimento, sozinho, não justifica um custo adicional e ressalta a importância de equilibrar exclusividade e acessibilidade oferecendo valor real sem afastar os clientes mais sensíveis ao preço.
Perfil dos entrevistados
O estudo foi executado online, no Painel de Respondentes do Opinion Box, com mais de 2 mil pessoas de todo o Brasil acima de 16 anos e de todas as classes sociais que são responsáveis ou parcialmente responsáveis pelas compras da casa.
