Elektronické obchodování je jedním z nejrychleji rostoucích odvětví na světě. S rostoucí poptávkou po online nakupování hledají společnosti nové způsoby, jak se odlišit na stále konkurenčnějším trhu. Jedním z těchto způsobů je konverzační elektronické obchodování.
Konverzační e-commerce je přístup, který využívá technologii zasílání zpráv k vytvoření personalizovanějšího a interaktivnějšího zážitku z nakupování. Na rozdíl od tradičních metod elektronického obchodování, kde je zákazníkovi prezentován seznam produktů a cen, konverzační e-commerce umožňuje zákazníkovi hovořit například s virtuálním asistentem, který mu může pomoci najít ten správný produkt a zodpovědět jakékoli jeho dotazy.
Základy konverzačního elektronického obchodování
Konverzační elektronické obchodování je forma elektronického obchodování, která využívá komunikaci v reálném čase, aby pomohla zákazníkům činit informovaná nákupní rozhodnutí. Umožňuje zákazníkům interagovat s online obchodem prostřednictvím chatbota, virtuálního asistenta nebo jiného typu konverzačního softwaru.
Tuto technologii lze využít v různých fázích nákupního procesu, od průzkumu produktu až po dokončení objednávky. Chatbot může například pomoci zákazníkovi najít ten správný produkt na základě jeho potřeb a preferencí. Kromě toho může poskytovat informace o dostupnosti produktu, cenách, možnostech doručení a mnoho dalšího.
Konverzační e-commerce lze také využít k poskytování zákaznické podpory. Zákazníci mohou pomocí chatbota nebo virtuálního asistenta získat odpovědi na běžné otázky, jako jsou informace o podmínkách vrácení zboží nebo zárukách na produkty.
Jednou z hlavních výhod konverzačního elektronického obchodování je, že může zlepšit zákaznickou zkušenost. Zákazníci mohou získat informace a podporu rychle a snadno, aniž by museli procházet složité webové stránky nebo čekat na e-mailovou odpověď. Technologie může být navíc přizpůsobitelná specifickým potřebám každého zákazníka, což může zvýšit loajalitu a prodej.
Stručně řečeno, konverzační elektronické obchodování je slibná technologie, která může firmám pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit prodej. S rostoucí poptávkou po efektivnějších a personalizovanějších řešeních elektronického obchodování je pravděpodobné, že tato technologie bude v nadcházejících letech i nadále získávat na popularitě.
Zapojené technologie
Chatboti a virtuální asistenti
Chatboti a virtuální asistenti jsou technologie, které využívají umělou inteligenci k přirozené a přátelské komunikaci s uživateli. Tyto technologie jsou schopny porozumět záměrům uživatelů a poskytovat přesné a relevantní odpovědi.
Chatboti a virtuální asistenti se široce používají v konverzačním elektronickém obchodování, protože uživatelům umožňují rychle a efektivně nakupovat, klást otázky a řešit problémy. Tyto technologie lze navíc integrovat do různých komunikačních kanálů, jako jsou sociální média, aplikace pro zasílání zpráv a webové stránky.
Umělá inteligence
Umělá inteligence je technologie, která umožňuje strojům učit se a autonomně se rozhodovat. V kontextu konverzačního elektronického obchodování se umělá inteligence používá k analýze dat, identifikaci vzorců a predikci chování uživatelů.
Díky umělé inteligenci je možné personalizovat uživatelský zážitek a nabízet produkty a služby, které splňují jejich potřeby a preference. Umělou inteligenci lze navíc využít k automatizaci procesů, snižování nákladů a zvyšování efektivity podnikání.
Zpracování přirozeného jazyka
Zpracování přirozeného jazyka je technologie, která umožňuje strojům rozumět a produkovat přirozený jazyk. V kontextu konverzačního elektronického obchodování se zpracování přirozeného jazyka používá k pochopení záměrů uživatelů a poskytování vhodných reakcí.
Díky zpracování přirozeného jazyka je možné vytvářet chatboty a virtuální asistenty, kteří s uživateli komunikují přirozeným a přátelským způsobem. Tato technologie může být navíc použita k analýze pocitů a emocí uživatelů, což umožňuje společnostem nabízet empatičtější a personalizovanější zákaznický servis.
Konverzační platformy elektronického obchodování
Konverzační platformy elektronického obchodování jsou nástroje, které zákazníkům umožňují komunikovat s firmami přirozenějším a intuitivnějším způsobem, s využitím přirozeného jazyka, jako by mluvili s přítelem nebo členem rodiny. Tyto platformy využívají technologie, jako jsou chatboti, virtuální asistenti a umělá inteligence, aby pochopily potřeby zákazníků a poskytovaly relevantní odpovědi v reálném čase.
Okamžité zasílání zpráv
Aplikace pro rychlé zasílání zpráv jsou jednou z hlavních platforem pro konverzační elektronické obchodování. Umožňují zákazníkům kontaktovat firmy prostřednictvím populárních aplikací pro zasílání zpráv, jako jsou WhatsApp, Facebook Messenger a Telegram. Firmy mohou pomocí chatbotů zodpovídat dotazy zákazníků a poskytovat informace o produktech, službách a akcích.
Okamžité zasílání zpráv navíc umožňuje společnostem zasílat zákazníkům personalizované zprávy na základě jejich historie nákupů, preferencí a chování při prohlížení. To může zvýšit míru konverze a loajalitu zákazníků.
Hlasové aplikace
Hlasové aplikace jsou další rostoucí platformou pro konverzační elektronické obchodování. Umožňují zákazníkům komunikovat s firmami prostřednictvím virtuálních asistentů, jako je Amazon Alexa, Google Assistant a Apple Siri. Zákazníci mohou klást otázky, nakupovat a získávat informace o produktech a službách, to vše prostřednictvím hlasových příkazů.
Hlasové aplikace jsou obzvláště užitečné pro osoby se zrakovým nebo motorickým postižením, které mohou mít potíže s interakcí s tradičními uživatelskými rozhraními. Navíc umožňují firmám nabídnout personalizovanější a pohodlnější zážitek z nakupování, přizpůsobený individuálním potřebám každého zákazníka.
Stručně řečeno, konverzační platformy elektronického obchodování jsou rostoucím trendem na trhu elektronického obchodování a nabízejí přirozenější a intuitivnější způsob interakce se zákazníky. Společnosti, které tyto platformy zavádějí, mohou zlepšit zákaznickou zkušenost, zvýšit míru konverze a loajality a odlišit se od konkurence.
Implementační strategie
Zapojení zákazníků
Pro implementaci efektivní konverzační strategie elektronického obchodování je nezbytné, aby se společnosti zaměřily na zapojení zákazníků. To znamená, že chatboti musí být navrženi tak, aby poskytovali přirozený a poutavý konverzační zážitek. Chatboti by měli být schopni porozumět potřebám zákazníků a poskytovat užitečné a relevantní odpovědi.
Dále je pro firmy důležité nabízet svým zákazníkům podporu v reálném čase. To znamená, že chatboti by měli být k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, aby poskytovali okamžitou zákaznickou podporu. To pomáhá zvýšit spokojenost zákazníků a loajalitu ke značce.
Personalizace zážitků
Další důležitou implementační strategií pro konverzační e-commerce je personalizace zážitku. To znamená, že chatboti by měli být schopni poskytovat personalizovaná doporučení na základě historie nákupů a chování zákazníka.
Chatboti se navíc musí umět přizpůsobit komunikačním preferencím zákazníka. To může zahrnovat schopnost konverzovat v různých jazycích nebo schopnost komunikovat pomocí emoji a slangu.
Optimalizace konverzí
A konečně, firmy by se při implementaci konverzační strategie elektronického obchodování měly zaměřit na optimalizaci konverzí. To znamená, že chatboti by měli být navrženi tak, aby povzbuzovali zákazníky k dokončení nákupu nebo provedení konkrétní akce, jako je například přihlášení k odběru e-mailového seznamu.
Chatboti by také měli být schopni poskytovat užitečné informace o produktech a službách, jako jsou ceny a dostupnost. To pomáhá zvyšovat důvěru zákazníků ve značku a povzbuzuje k dokončení nákupu.
Výzvy a úvahy
Soukromí a zabezpečení
Jednou z hlavních výzev, kterým čelí konverzační e-commerce, je zajištění soukromí a zabezpečení uživatelských dat. Vzhledem k tomu, že konverzace probíhají v reálném čase, je nutné zaručit, že informace nebudou zachyceny ani zpřístupněny třetím stranám. Dále je důležité, aby společnosti nabízející tento typ služeb dodržovaly zákony na ochranu osobních údajů, jako je například obecný zákon o ochraně osobních údajů (LGPD).
Pro zajištění soukromí a zabezpečení dat se společnostem doporučuje přijmout opatření, jako je šifrování konverzací, ověřování uživatelů a implementace přísných bezpečnostních zásad.
Integrace se stávajícími systémy
Další výzvou, které čelí konverzační e-commerce, je integrace se stávajícími systémy. Mnoho společností již má systémy zákaznických služeb, jako jsou chatboti a call centra, a je důležité, aby se konverzační e-commerce s těmito systémy integroval a nabídl tak komplexnější a efektivnější zákaznický servis.
Pro zajištění efektivní integrace je důležité, aby společnosti investovaly do technologií, které umožňují integraci různých systémů, jako jsou API a webhooky.
Kulturní a jazykové bariéry
V neposlední řadě představují kulturní a jazykové bariéry také výzvu pro konverzační elektronické obchodování. Vzhledem k tomu, že tento typ služby je nabízen v různých zemích a regionech, je důležité, aby se společnosti připravily na to, že se budou vypořádávat s kulturními a jazykovými rozdíly svých uživatelů.
Aby se tyto bariéry překonaly, doporučuje se, aby firmy investovaly do technologií strojového překladu a týmů zákaznických služeb, které jsou schopny komunikovat v různých jazycích a rozumět kulturním rozdílům uživatelů.
Úspěšné příběhy na trhu
Konverzační e-commerce se ukázal jako efektivní strategie pro zlepšení zákaznické zkušenosti a zvýšení prodeje. Níže uvádíme několik úspěšných příběhů na trhu:
Případ 1: Časopis Luiza
Magazine Luiza je jedním z největších maloobchodníků v Brazílii a investoval do technologií pro zlepšení zákaznické zkušenosti. V roce 2018 společnost spustila platformu „Magalu Assistant“, která využívá umělou inteligenci k asistenci zákazníkům s nákupy.
Díky platformě se zákazníci mohou ptát na produkty, ceny a další relevantní informace. Virtuální asistent může zákazníkům také pomoci s dokončením nákupů a nabídnout jim možnosti platby a doručení.
Platforma byla úspěšná a pomohla společnosti zvýšit online prodej o více než 60 %.
Případ 2: Havaianas
Havaianas je brazilská značka žabek známá po celém světě. V roce 2019 společnost spustila platformu „Havaianas Express“, která umožňuje zákazníkům nakupovat jejich produkty přímo přes WhatsApp.
Díky platformě si zákazníci mohou vybírat produkty, provádět platby a sledovat stav své objednávky přímo prostřednictvím aplikace pro zasílání zpráv. Platforma navíc nabízí také personalizovanou podporu, která zákazníkům umožňuje klást otázky a dostávat doporučení produktů.
Platforma byla úspěšná a pomohla společnosti zvýšit online prodej o více než 40 %.
Případ 3: Přírodní
Natura je brazilská kosmetická společnost, která investovala do technologií pro zlepšení zákaznické zkušenosti. V roce 2020 společnost spustila platformu „Natura Conecta“, která využívá umělou inteligenci k asistenci zákazníkům s nákupy.
Díky platformě se zákazníci mohou ptát na produkty, dostávat personalizovaná doporučení a dokončovat nákupy přímo přes WhatsApp. Platforma navíc nabízí také personalizovaný zákaznický servis, který zákazníkům umožňuje klást otázky a získávat technickou podporu.
Platforma byla úspěšná a pomohla společnosti zvýšit online prodej o více než 50 %.
Budoucí trendy a inovace
Konverzační e-commerce je neustále se vyvíjející oblast, v níž se pravidelně objevují nové trendy a inovace. Zde jsou některé z budoucích trendů a inovací, které lze v této oblasti očekávat.
– Umělá inteligence (AI) a strojové učení: AI a strojové učení jsou rychle se rozvíjející oblasti s potenciálem zcela transformovat konverzační elektronické obchodování. AI lze využít k vytváření chytřejších a personalizovanějších chatbotů, kteří lépe rozumí potřebám zákazníků a poskytují přesnější odpovědi. Strojové učení lze navíc využít k neustálému zlepšování uživatelské zkušenosti tím, že se učí z předchozích interakcí se zákazníky a přizpůsobuje se jejich potřebám v reálném čase.
– Rozšířená realita (AR): AR je nově vznikající technologie, kterou lze využít ke zlepšení uživatelského zážitku v konverzačním elektronickém obchodování. Zákazníci mohou například pomocí AR vizualizovat produkty ve svých domovech před provedením nákupu, což může pomoci snížit počet vrácených zboží a zvýšit spokojenost zákazníků.
Platby v konverzaci: Platby v konverzaci umožňují zákazníkům provádět nákupy a platit za ně přímo prostřednictvím chatbota. To může zákazníkům výrazně usnadnit a zpříjemnit proces nákupu, protože eliminuje nutnost opustit aplikaci pro zasílání zpráv nebo webové stránky, aby mohli provést platbu.
– Hlasoví a virtuální asistenti: Virtuální asistenti a hlasové technologie se stávají stále populárnějšími a lze je využít ke zlepšení uživatelského prostředí v konverzačním elektronickém obchodování. Zákazníci mohou například pomocí hlasu provádět nákup nebo sledovat objednávku, což může celý proces urychlit a usnadnit.
S neustálým vývojem technologií se pravděpodobně objeví mnoho dalších trendů a inovací v konverzačním elektronickém obchodování. Vzhledem k tomu, že se tyto technologie stávají pokročilejšími a široce přijímanými, je důležité, aby se podniky připravily na jejich adaptaci a začlenění do svých strategií elektronického obchodování.
