I det stadig mer digitaliserte brasilianske markedet etablerer WhatsApp seg som en strategisk salgskanal, med konverteringsrater som er mer enn syv ganger høyere enn for tradisjonell e-handel. Dette avsløres i Chat Commerce Report 2025, en årlig studie fra OmniChat, en samtalebasert AI-plattform for salg.
Undersøkelsen, som analyserte over 782 millioner meldinger utvekslet gjennom 42 millioner samtaler utført av OmniChat i 2024, tegner et omfattende bilde av bruken av samtalekanaler, virkningen av kunstig intelligens (KI) og trendene som former den nye handleturen. Dette tallet representerer tjenesten som leveres til over 24 millioner kunder av mer enn 29 000 selgere.
Ifølge analysen økte volumet av meldinger gjennom digitale kanaler med 55 % i 2024 – sammenlignet med året før, med en økning på 42 % i antall samtaler via WhatsApp – noe som befester kanalen som det viktigste kommunikasjonsverktøyet mellom merkevarer og forbrukere. Med nøyaktig 95,21 % av volumet av samtaler mellom merke og forbruker, konsentrerer appen majoriteten av interaksjonene under kjøpsreisen, og omfatter tiltreknings-, kvalifiserings-, konverterings- og ettersalgsfasene, som inkluderer ordresporing og NPS- og CSAT-undersøkelser med høye svarrater.
I smykke- og tilbehørssektoren var for eksempel 28,52 % av bruttovareverdien (GMV) påvirket av interaksjoner via WhatsApp, etterfulgt av forbruksvaresektoren (17,96 %), byggematerialer (15,32 %), møbler og dekorasjon (14,53 %), sko (12,7 %), sportsartikler (12,35 %), utdanning (11,81 %), dyrebutikk (11,58 %), klær (10,66 %) og skjønnhet og parfyme (7,19 %).
Konsolideringen av WhatsApp som en utstillings- og betalingskanal har intensivert seg med bruken av generativ AI og autonome agenter , som er i stand til å gjennomføre 100 % av salget fra ende til annen; eller tjene som støtte for salgsteamet, med fokus på omtrent 80 % av det totale salget – de mest transaksjonelle og enkle – og overføre de mer komplekse og strategiske sakene til det menneskelige teamet. Kunstig intelligens har akselerert kjøpsreiser med opptil 95 % reduksjon i responstid og økt konverteringer i kampanjer som gjenoppretting av handlekurver.
I et år preget av modenheten til AI innen handel og tjenester, avslører studien at samtalekanalen har sluttet å være en komplementær støtte og faktisk har blitt den største butikken for mange merkevarer, og overgår tradisjonell e-handel i segmenter som mote, bygg og anlegg, helse, utdanning og mat.
«WhatsApp har for lengst sluttet å bare være en meldingskanal og har blitt en komplett salgsplattform med intelligent automatisering og kontinuerlig drift», sier Maurício Trezub, medgründer og administrerende direktør i OmniChat. «Integrasjonen mellom AI, menneskelig service og fysiske kanaler lar oss utvide tjenestetilgjengeligheten og svare på forbrukernes etterspørsel etter hastighet og personalisering.»
AI som en protagonist: data avslører transformativ innvirkning på konversasjonsbasert handel.
Kunstig intelligens fremstod som den viktigste konkurransefaktoren innen chat-handel i 2024, med data som beviser dens direkte innvirkning på forretningsresultatene. I følge World Economic Forums rapport om fremtidens jobber for 2025 tror 86 % av arbeidsgivere at AI vil transformere virksomhetene deres innen 2030, en trend som allerede er sterkt tydelig i samtalekanaler.
Tallene fra Chat Commerce Report 2025 viser at bruken av AI i chatkanaler har gitt:
- 150 % økning i påvirket konvertering
- 4 ganger større kapasitet for samtidig tjeneste uten å øke bemanningen.
- 46 % økning i ROAS
- En reduksjon på 75 % i gjennomsnittlig responstid (ART) for selgere, fra 3:32 minutter til bare 53 sekunder.
I 2024 gjennomførte autonome AI-agenter 89 905 forretningssamtaler, løste 80 % av dem uten menneskelig inngripen, og var ansvarlige for mer enn 23 % av salget som ble gjort utenom åpningstid. I første kvartal 2025 overgikk Whizz volumet av samtaler de hadde gjennomført i løpet av de to månedene med testing med kunder i løpet av Black Friday og juleperioden med 71 %.
For gjenoppretting av forlatte handlekurver var gjennomsnittlig ROAS for AI-drevne kampanjer 246x, en økning på 15 % fra året før, med en gjennomsnittlig konverteringsfrekvens på 14 %.
Salget økte: konvertering og ROAS skyter i været med WhatsApp.
Markedsføringskampanjer via WhatsApp viste en konverteringsrate på opptil 27 %. Gjennomsnittlig avkastning på investeringen (ROAS) for markedsføringsbudskapskampanjer var 27 ganger, med kampanjer for gjenoppretting av forlatte handlekurver som skilte seg ut, hvor den gjennomsnittlige ordreverdien nådde R$557,67, en økning på 432 % sammenlignet med året før. «Disse dataene viser potensialet WhatsApp har til å reaktivere salg og øke den gjennomsnittlige ordreverdien i avgjørende øyeblikk i kundereisen», forklarer Trezub.
Samtalekanaler: Det nye fokuset for forbruk
Utover AI fremhever Chat Commerce Report 2025 viktigheten av å integrere samtalekanaler for å sikre en sømløs og komplett handleopplevelse. I 2024 var 92 % av bestillingene via WhatsApp for hjemlevering, noe som viser viktigheten av å integrere digitale og fysiske kanaler for å møte behovene til den moderne forbrukeren.
«Dagens forbrukere søker bekvemmelighet, hastighet og personalisering i alle kontaktpunkter med merkevaren», sier Trezub. «Den sømløse integreringen av kanaler lar oss tilby en konsistent og friksjonsfri handletur, fra første kontakt på WhatsApp til levering av produktet hjem til dem.»
