I den økende digitaliseringen av det brasilianske markedet konsoliderer WhatsApp seg som en strategisk salgskanal, med konverteringsrater som er mer enn syv ganger høyere enn for tradisjonell e-handel. Dette avsløres i Chat Commerce Report 2025, en årlig studie fra OmniChat, en samtalebasert AI-plattform for salg.
Undersøkelsen, som analyserte mer enn 782 millioner meldinger utvekslet gjennom 42 millioner samtaler utført av OmniChat i 2024, tegner et omfattende bilde av bruken av samtalekanaler, virkningen av kunstig intelligens (KI) og trendene som former den nye handleturen. Dette tallet representerer tjenesten som leveres til mer enn 24 millioner kunder av mer enn 29 000 selgere.
Ifølge analysen økte volumet av meldinger sendt via digitale kanaler med 55 % i 2024 – sammenlignet med året før, med en økning på 42 % i antall samtaler via WhatsApp – noe som befester kanalen som det primære kommunikasjonsverktøyet mellom merkevarer og forbrukere. Med nøyaktig 95,21 % av samtalene mellom merke og forbruker står appen for de fleste interaksjonene i løpet av kjøpsreisen, og omfatter fasene tiltrekning, kvalifisering, konvertering og ettersalg, som inkluderer ordresporing og NPS- og CSAT-undersøkelser med høye svarrater.
I smykke- og tilbehørssektoren var for eksempel 28,52 % av bruttovareverdien (GMV) påvirket av interaksjoner via WhatsApp, etterfulgt av forbruksvaresektoren (17,96 %), byggematerialer (15,32 %), møbler og dekorasjon (14,53 %), sko (12,7 %), sportsartikler (12,35 %), utdanning (11,81 %), dyrebutikk (11,58 %), klær (10,66 %) og skjønnhet og parfyme (7,19 %).
WhatsApps konsolidering som en butikk- og betalingskanal har intensivert seg med bruken av generativ AI og autonome agenter , som er i stand til å gjennomføre 100 % av ende-til-ende-salget; eller tjene som støtte for salgsteamet, med fokus på omtrent 80 % av det totale salget, det mest transaksjonelle og enkle, og overføre de mer komplekse og strategiske sakene til det menneskelige teamet. Kunstig intelligens har akselerert kjøpsreiser, redusert responstidene med opptil 95 % og økt konverteringer i kampanjer som gjenoppretting av handlekurver.
I et år preget av modenheten til AI innen handel og tjenester, avslører studien at samtalekanalen har gått fra å være en komplementær støtte til faktisk å bli den største butikken for mange merkevarer, og overgå tradisjonell e-handel i segmenter som mote, bygg og anlegg, helse, utdanning og mat.
«WhatsApp har for lengst sluttet å bare være en meldingskanal og blitt en komplett salgsplattform, med intelligent automatisering og kontinuerlig drift», sier Maurício Trezub, medgründer og administrerende direktør i OmniChat. «Integreringen av AI, menneskelig støtte og fysiske kanaler lar oss utvide tjenestetilgjengeligheten og svare på forbrukernes etterspørsel etter smidighet og personalisering.»
AI som en nøkkelaktør: Data avslører transformativ innvirkning på konversasjonshandel
Kunstig intelligens har dukket opp som den viktigste konkurransefaktoren innen chat-handel innen 2024, med data som beviser dens direkte innvirkning på forretningsresultatene. I følge World Economic Forums rapport om fremtidens jobber for 2025 tror 86 % av arbeidsgivere at AI vil transformere virksomhetene deres innen 2030, en trend som allerede er sterkt tydelig i samtalekanaler.
Tallene fra Chat Commerce Report 2025 viser at bruken av AI i chatkanaler har gitt:
- 150 % økning i påvirket konvertering
- 4 ganger mer samtidig servicekapasitet uten å øke bemanningen
- 46 % økning i ROAS
- 75 % reduksjon i selgernes gjennomsnittlige responstid (ART), fra 3:32 minutter til bare 53 sekunder
I 2024 håndterte autonome AI-agenter 89 905 salgssamtaler, og løste 80 % av dem uten menneskelig inngripen, og sto for over 23 % av salget som ble gjort etter stengetid. I første kvartal 2025 overgikk Whizz samtalevolumet de håndterte i løpet av de to månedene med testing med kunder under Black Friday og julen med 71 %.
For gjenoppretting av forlatte handlekurver var gjennomsnittlig ROAS for AI-drevne kampanjer 246x, en økning på 15 % fra året før, med en gjennomsnittlig konverteringsfrekvens på 14 %.
Økt salg: konvertering og ROAS stiger med WhatsApp
WhatsApp-markedsføringskampanjer oppnådde en konverteringsrate på opptil 27 %. Gjennomsnittlig avkastning på investeringen (ROAS) for markedsføringsbudskapskampanjer var 27 ganger så høy, med en betydelig økning i kampanjer for gjenoppretting av forlatte handlekurver, hvor gjennomsnittlig billett nådde R$557,67, en økning på 432 % sammenlignet med året før. «Disse dataene viser WhatsApps potensial til å reaktivere salg og øke gjennomsnittlig billett i kritiske øyeblikk i kundereisen», forklarer Trezub.
Samtalekanaler: Den nye forbruksaksen
I tillegg til AI fremhever Chat Commerce Report 2025 viktigheten av å integrere samtalekanaler for å sikre en sømløs og komplett handleopplevelse. I 2024 var 92 % av WhatsApp-bestillingene for hjemlevering, noe som viser viktigheten av å integrere digitale og fysiske kanaler for å møte behovene til den moderne forbrukeren.
«Dagens forbrukere søker bekvemmelighet, hastighet og personalisering ved hvert kontaktpunkt med et merke», sier Trezub. «Flytende integrering av kanaler lar oss tilby en konsistent og friksjonsfri kjøpsprosess, fra første kontakt på WhatsApp til hjemlevering.»
