WhatsApp har blitt en ekte kundeservice, utstilling og til og med kasse for små bedrifter over hele Brasil. Men når antallet meldinger øker og organiseringen av kundeservice begynner å rakne? Denne utfordringen kan overvinnes med hjelp av teknologiske løsninger som tilbyr den nødvendige smidigheten og effektiviteten for å optimalisere kommunikasjonen og forbedre kundeopplevelsen.
For øyeblikket er WhatsApp den viktigste kommunikasjonskanalen for små og mellomstore bedrifter, men mange bruker fortsatt dette verktøyet på en improvisert måte. Dette skader kundeoplevelsen og fører til tapte salgsmuligheter, sier César Baleco, administrerende direktør i IRRAH TECH, spesialist på automatiserings- og kunstig intelligensløsninger for detaljhandelen. Selskapet tilbyr PlugChat, en plattform som hjelper små og mellomstore bedrifter med å professionalisere bruken av WhatsApp i kundeservice og kundekontakt.
Ifølge Markedsføring og Salg Panorama 2024 fra RD Station bruker 70 % av brasilianske bedrifter allerede WhatsApp som hovedmåte å kontakte sine kunder og leads. "Utfordringen ligger imidlertid i å skalere denne tjenesten uten å miste kontroll eller kvalitet," sier Baleco.
Han forteller at teknologier, som for eksempel PlugChat, er i stand til å samle alle WhatsApp-forespørsler på ett enkelt nummer, noe som gjør det mulig for flere ansatte i selskapet å svare kundene samtidig og på en organisert måte. Historiene lagres, og lederne kan følge teamets ytelse i sanntid med klare målinger.
"Bedriften trenger ikke lenger å bekymre seg for om kunden har snakket med en eller annen. Samtalen er der, i systemet, synlig for alle involverte. Dette eliminerer misforståelser og fremskynder svarene," sier Baleco.
I tillegg integreres plattformen med verktøy som Trello, og gjør samtaler om til oppgaver for andre områder i selskapet, som teknisk support, økonomi eller logistikk. Dette sikrer hurtighet i leveransene og mer operasjonell effektivitet.
En annen viktig funksjon er automatisk sending av kundetilfredshetsundersøkelser etter avsluttet tjeneste. I følge Baleco hjelper denne funksjonen bedriften med å forstå hvor de kan forbedre seg. Det er en enkel måte å høre kunden på uten å trenge komplekse verktøy.
CEOen av IRRAH TECH sier at mange SMB-er startet med å bruke WhatsApp uformelt, ved å svare på meldinger fra sitt eget personlige nummer. Imidlertid understreker han at, med den tvungne digitaliseringen på grunn av pandemien og fremveksten av netthandel, har applikasjonen blitt en forlengelse av virksomheten og krever profesjonelle verktøy. "Det er å hjelpe den lille entreprenøren med å ta dette steget: å gå fra improvisasjon til en intelligent ledelse styrt av data," sier CEOen i IRRAH TECH.
