Med en tilstedeværelse på så godt som alle mobiltelefoner i Brasil har WhatsApp etablert seg som et arbeidsverktøy for små og mellomstore bedrifter over hele landet. Appen er installert på 99 % av mobiltelefonene i Brasil og har 147 millioner brukere, ifølge Digital 2024: Brazil .
For spesialister på kundeservicekanaler tar det som en gang bare var en uformell kontaktmåte nå en strategisk rolle: flere og flere selskaper automatiserer prosesser, organiserer driften sin og selger direkte via appen.
Ifølge en rapport fra Opinion Box bruker 82 % av brasilianere allerede WhatsApp til å kommunisere med bedrifter, og 60 % sier at de allerede har gjort kjøp gjennom appen. Det er ikke rart at antallet bedrifter som bruker bedriftsversjonen – WhatsApp Business – også har vokst: Brasil er et av verdens største markeder for denne løsningen. Rundt 70 % av brasilianske selskaper bruker allerede appen som en del av sine markedsførings-, salgs- og relasjonsstrategier, ifølge 2024 Marketing and Sales Panorama av RD Station.
«Før var alt manuelt. I dag kan jeg snakke med dusinvis av kunder samtidig, uten å la noen vente», sier Gabriel Sávio, direktør for en møbelbutikk i Goiás. Etter å ha automatisert kundeservice og salg via WhatsApp, hevder han å ha seksdoblet inntektene sine. «Organisering og smidighet utgjorde hele forskjellen.» Han bruker kundeserviceplattformen Poli Digital i driften sin; Poli Digital er også et selskap fra Goiás og tilbyr chatbots, automatisering og CRM for kundeservice.
«Plattformen knyttet til automatisering kan være en skikkelig salgsmotor for et selskap. Det er stor forskjell på å oppfylle en ordre og å drive en intelligent, skalerbar og effektiv salgsprosess», sier Alberto Filho, administrerende direktør i Poli Digital.
Tilfeller som Gabriels er ikke isolerte. En undersøkelse utført av Meta (2023) spurte 6500 voksne fra 13 land, inkludert Brasil, og viste at 81 % av brasilianerne sa at de synes det er lettere å sende meldinger til et selskap enn å gå inn på et nettsted for å ta den kontakten, og 78 % sier at de er mer sannsynlig å foreta et kjøp når de kan løse alt der – fra første kontakt til betaling.
Alessandra Bona fra Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, også en Poli Digital-kunde, nevner at muligheten til å svare kunder på samme skjerm, og betjene ulike kanaler samtidig, har forenklet den daglige driften betraktelig. «Å kunne få alt registrert i en pre-sales-trakt (meldinger og samtaler) var en avgjørende faktor.»
I tillegg til å forbedre samtaler, øker WhatsApp også salget med integrerte funksjoner. En av de mest brukte er Click-to-WhatsApp, som forvandler annonser på Instagram og Facebook til direkte samtaler på kundeserviceplattformen. Ifølge Meta har mer enn 40 % av brasilianske annonsører allerede tatt i bruk denne funksjonaliteten – et tegn på at WhatsApp har blitt et sentralt punkt i kjøperreisen.
Et annet høydepunkt er Poli Pay , et verktøy utviklet av Poli Digital som fungerer som et ordrehåndteringssystem direkte via WhatsApp og Instagram. Det lar bedrifter sende og motta betalingsforespørsler direkte via chatten, med en integrert produktkatalog og handlekurv. Denne funksjonen har generert omtrent 7 millioner rand i transaksjoner siden lanseringen i 2020. Konverteringsraten oppnådd med Poli Pay var 46 %, det dobbelte av gjennomsnittet for tradisjonelle e-handelsplattformer.
«Med andre ord, med støtte og organisering klarte vi å vokse selv med et slankt team. WhatsApp er appen som allerede er i lommen din; den er smidig, direkte og praktisk – et stort konkurransefortrinn», sier Alessandra Bona.
I motsetning til robuste løsninger laget for store selskaper, som ofte er dyre og vanskelige å implementere, tilbyr WhatsApp Business en tilgjengelig inngangsport til digitaliseringen av små og mellomstore bedrifter. «Automatisering av kundeservice, opptak av samtalehistorikk, opplæring av team og integrering av direkte betaling via chat. Alt dette er allerede mulig, og det krever ikke store investeringer», sier Alberto Filho.
