Med til stede på nesten alle mobiltelefoner i Brasil har WhatsApp etablert seg som et arbeidsverktøy for små og mellomstore bedrifter over hele landet. Appen er installert på 99 % av mobiltelefonene i Brasil og har 147 millioner brukere, ifølge studienDigital 2024: Brasil.
For spesialister på kundeservicekanaler, som tidligere bare var en uformell kontaktmåte, får det nå en strategisk rolle: stadig flere bedrifter automatiserer prosesser, organiserer driften sin og selger direkte gjennom appen.
Ifølge rapporten fra Opinion Box bruker 82 % av brasilianerne allerede WhatsApp for å kommunisere med bedrifter, og 60 % sier de har gjort kjøp via appen. Det er ikke tilfeldig at antallet bedrifter som bruker bedriftsversjonen – WhatsApp Business – også har økt: Brasil er et av de største markedene i verden for løsningen. Omtrent 70 % av brasilianske bedrifter bruker allerede appen som en del av sine markedsførings-, salgs- og relasjonsstrategier, ifølge Markedsførings- og Salgsoversikten 2024 fra RD Station.
"Før var alt manuelt. I dag kan jeg snakke med dusinvis av kunder samtidig uten å la noen vente," sier Gabriel Sávio, direktør for en møbelforretning i Goiás. Etter å ha automatisert kundeservice og salg via WhatsApp, hevder han å ha multiplisert omsetningen med seks. Organisasjon og smidighet gjorde hele forskjellen. Han bruker Poli Digitals kundeserviceplattform i sine operasjoner, et selskap også fra Goiás, som har chatbot, automasjoner og CRM for kundeservice.
"Plattformen knyttet til automatisering kan være en virkelig salgsmotor for et selskap. Det er en stor forskjell mellom å imøtekomme en forespørsel og å drive en intelligent, skalerbar og effektiv kommersiell prosess," sier Alberto Filho, administrerende direktør i Poli Digital.
Saker som Gabriel-saken er ikke isolerte tilfeller. En undersøkelse fra Meta (2023) med 6,5 tusen voksne fra 13 land, inkludert Brasil, viste at 81 % av brasilianere sier det er lettere å sende meldinger til en bedrift enn å besøke en nettside for å ta kontakt, og 78 % sier de har større sjanse for å fullføre et kjøp når de kan løse alt der – fra første kontakt til betaling.
Alessandra Bona, fra Burntech Caldeiras Industrialiske Utstyr, også kunde hos Poli Digital, nevner at muligheten til å svare kundene på samme skjerm, og håndtere flere kanaler samtidig, har gjort hverdagen mye enklere. "Å tillate at alt blir registrert i en forhåndssalgsfunnel (meldinger og samtaler) var en avgjørende faktor."
I tillegg til å forbedre samtalene, øker WhatsApp også salget med innebygde funksjoner. En av de mest brukte er Click-to-WhatsApp, som gjør annonser på Instagram og Facebook om til direkte samtaler på kundeserviceplattformen. Ifølge Meta har over 40 % av brasilianske annonsører allerede tatt i bruk denne funksjonen – et tegn på at WhatsApp har blitt et sentralt punkt i kjøpsreisen.
En annen høydepunkt er Poli Pay, verktøy utviklet av Poli Digital som fungerer som et bestillingsstyringssystem direkte via WhatsApp og Instagram. Den tillater bedrifter å sende og motta fakturaer direkte via chat, med integrert produktkatalog og handlekurv. Funksjonaliteten har beveget seg rundt 7 millioner R$ siden lanseringen i 2020. Konverteringsraten oppnådd med Poli Pay var 46 %, dobbelt så høy som gjennomsnittet for tradisjonelle netthandlere.
Dett er altså med støtte og organisering at vi klarer å vokse selv med et lite team. WhatsApp er appen som allerede er i lomma, den er rask, direkte og praktisk — en stor konkurransefordel, sier Alessandra Bona.
I motsetning til robuste løsninger laget for store bedrifter, som ofte er dyre og vanskelige å implementere, tilbyr WhatsApp Business en rimelig inngangsport til digitalisering av små og mellomstore bedrifter. "Automatisere kundeservice, registrere samtalhistorikk, trene team og integrere betaling direkte via chat. Alt dette er allerede mulig, og krever ikke store investeringer," sier Alberto Filho.
