I henhold til undersøkelsenCX-trender 2024, utført av Octadesk i samarbeid med Opinion Box, valgte 54 % av forbrukerne appen som deres foretrukne kanal for å chatte med bedrifter. Denne oppførselen avslører ikke bare en preferanse, men også et behov.
Rodrigo Ricco, grunnlegger og administrerende direktør i Octadesk, sier at å investere i WhatsApp som kundeservicekanal først og fremst handler om å koble seg til den moderne forbrukeren. Den nåværende kunden søker raske løsninger, og den som tilbyr denne kundeservicekanalen blir det åpenbare valget. I dag handler det ikke lenger bare om et verktøy, men om en revolusjon i forholdet mellom merker og kunder. De som ikke tilpasser seg denne nye virkeligheten, risikerer å bli hengende etter, advarer eksperten.
Rodrigo fremhever at integrasjonen av ulike kommunikasjonskanaler er viktig for å imøtekomme den nåværende forbrukerens forventninger, som søker fleksibilitet når de interagerer med merker. Bedrifter som tilbyr en omnichannel-tilnærming — hvor kunden kan starte samtalen på én kanal og fortsette på en annen uten å miste konteksten — har en tendens til å skape en mer flytende og personlig opplevelse. Ifølge undersøkelsen spiller verktøy som e-post (49%) og chat på nettstedet (45%) fortsatt en viktig rolle, men WhatsApp skiller seg ut på grunn av sin tilgjengelighet og den massive bruken blant brasilianere.
Et annet viktig punkt er hvilken innvirkning bruken av Meta-appen kan ha etter salg eller tjenestekjøp, og gjøre kundeservice til en konkurransefordel. Ricco fremhever at god kundeservice går utover den første salget: den skaper et kontinuerlig forhold, sikrer at kunden kommer tilbake og, viktigst av alt, anbefaler merket til andre. «WhatsApp, i denne sammenhengen, er et kraftig verktøy for å pleie dette forholdet, ved å tilby raske svar, tilpasning og, viktigst av alt, en mer menneskelig og nær kommunikasjon», avslutter han.
For å se hele undersøkelsen, gå til:https://europadigital.com.br/cx2024/
