I Brasil er forbrukerprofilen i endring, og med den følger kravene til kjøpsopplevelsen. Det er ikke lenger nok å tilby et godt produkt eller en tjeneste; det som virkelig betyr noe nå er hvordan bedriftene forholder seg til kundene sine, fra første kontakt til etter-salg.
I en en scenario der interaksjonene blir stadig mer umiddelbare, søker forbrukerne opplevelser som går utover den enkle utvekslingen av produkter og tjenester, og krever raske, relevante og tilkoblede, i tillegg til skreddersydde svar. For bedrifter representerer dette en utfordring, fordi det er nødvendig å utvikle en integrert og koordinert strategi som sikrer en sømløs og feilfri opplevelse.
I møte med denne virkeligheten oppstår et globalt konsept kalt 'Universal Kundeopplevelse (UCE – Universal Customer Experience)': en innovativ og integrert tilnærming som stadig får større gjennomslagskraft i Brasil.
Den universelle kundeopplevelsen er en metode som har som mål å forene alle prosesser, trinn og teknologier involvert i kundesamarbeidet, med sikte på å tilby en konsekvent, flytende og personlig opplevelse ved hvert kontaktpunkt, forklarer Alberto Filho, administrerende direktør i Poli Digital, som utvikler teknologier for sentralisering og automatisering av kundeservicekanaler.
Andre sønn, UCE er en tilnærming som, i motsetning til fragmenterte modeller, søker en total integrasjon av interaksjoner, og gjør kundereisen kontinuerlig, uten avbrudd eller kommunikasjonsfeil, uansett hvilken kanal som brukes, enten det er nettsted, Instagram, WhatsApp, osv.
Dette konseptet stemmer overens med en økende realitet i markedet: kundelojalitet er en nøkkelfaktor for bedriftenes vekst, sier CEOen i Poli Digital. Ifølge data fra Investopedia kommer 65 % av inntektene til brasilianske selskaper fra lojale kunder, noe som viser den positive effekten av en vellykket kundeopplevelse. I tillegg, i henhold til en undersøkelse fra KPMG, anbefaler 86 % av lojale forbrukere merker som gir god service til venner og familie, noe som utvider selskapets rekkevidde og skaper en "munn-til-munn" effekt som øker tiltrekningen av nye kunder.
Men likevel, for å oppnå den universelle kundeopplevelsen, er det mer enn bare å implementere teknologiske løsninger. Selv om verktøy som chatbots, virtuelle assistenter og automatiseringssystemer er avgjørende for å optimalisere og effektivisere prosessene, ligger den sanne essensen av UCE i å skape en opplevelse som er både personlig og flytende i hver fase av kundereisen. Integrasjonen mellom avdelingene i selskapet er nøkkelen til å sikre at hver interaksjon, enten det gjelder kundeservice, salg eller etter-salgsstøtte, er i samsvar med den sentrale strategien om å tilby en unik og personlig opplevelse.
Alberto Filho understreker at «implementeringen av innovative teknologier, uansett hvor avanserte de er, ikke løser alle problemer alene. For å tilby en vellykket kundereise må alle avdelinger samarbeide integrert, forstå viktigheten av hvert kontaktpunkt og bruke data på en intelligent måte for kontinuerlig å forbedre opplevelsen, fra tiltrekning, gjennom kundeservice, salg og også etter-salgsopplevelsen». Det innebærer å behandle hver kundesamhandling som en mulighet til å styrke forholdet og levere reell verdi, basert på informasjon og atferd samlet inn i sanntid.
For selskaper som ikke bare ønsker å møte, men overgå kundenes forventninger, blir den universelle kundeopplevelsen en nødvendig strategi. Det muliggjør en mer rask, effektiv og personlig kundeservice, ikke bare ved å forbedre forbrukerreisen, men også ved å skape større lojalitet til merket og dermed fremme vekst og kontinuerlig innovasjon.
Ved å adoptere dette konseptet, skaper bedrifter ikke bare et konkurransefortrinn, men bygger også et solidt omdømme hvor forbrukerne føler seg verdsatt og forstått i alle trinn av sin reise. I et stadig mer dynamisk marked kan UCE være nøkkelen der hver interaksjon reflekterer en genuin forpliktelse fra bedriften til tilfredshet og lojalitet blant sine kunder, avslutter de.
