Måten selskaper håndterer kundedata på utvikler seg – og raskt. I en æra hvor personalisering, personvern og sanntidsbeslutninger ikke lenger er valgfritt, trenger bedrifter en smartere tilnærming til data. Derfor presenterer Twilio utgaven av 2025 av rapporten Customer Data Platform, deres nyeste grundige studie om hvordan bedrifter utnytter kundedata-plattformer (CDPs) for å åpne opp nye muligheter.
Årets rapport, basert på innsikt fra tusenvis av Twilio-kunder, avslører de viktigste trendene som former fremtiden for kundesamarbeid. Fra oppgangen til teknologisystemer kombinert med den økende synergien mellom data warehouses og CDPs, er det klart én ting: selskapene som utnytter sine data effektivt, vil definere den neste æraen av kundeopplevelsen.
“Desde as mais simples às mais complexas interações, seja na busca por engajamento, personalização, escalabilidade ou melhor aproveitamento da tecnologia, sempre temos o mesmo ponto de partida, de onde tudo se origina: os dados. Basicamente, toda a árvore de ações, estratégias e tecnologias nasce dessa única semente, o que nos alerta para a qualidade, quantidade e refinamento desses dados”, afirma Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio.
Nedenfor er fire av de viktigste innsiktene fra årets rapport:
- Interoperabilitet er nøkkelen til suksess for MarTech – Bedrifter forlater stive og monolittiske plattformer til fordel for kombinerbare teknologisystemer – integrerte økosystemer hvor de beste verktøyene i kategorien fungerer sømløst sammen. Denne fleksibiliteten fremmer innovasjon og gjør det mulig for bedrifter å tilpasse seg raskt til nye behov;
- Data Warehouses og CDPs er bedre sammen– I fjor synkroniserte Twilio-kundene nesten 10 billioner dataposter med skylagringsdatabaser som Snowflake og BigQuery. Selv om lagrene tilbyr skalerbar datalagring, blir deres sanne kraft frigjort når de integreres med en CDP, noe som gjør det mulig for bedrifter å kombinere historiske data med sanntidsinnsikt for mer personaliserte kundeopplevelser;
- Analysen fortsetter å være en kraft– De analytiske verktøyene er den mest tilkoblede kategorien på Twilio-plattformen, noe som gjenspeiler deres kritiske rolle i å forstå kundeadferd. Bedrifter som integrerer analyser med en CDP tar smartere og mer sanntids beslutninger som driver dypere engasjement.
- Veksten av AIforutsigende– I fjor lanserte Twilio Predictive Traits, som gjør det mulig for bedrifter å forutsi kundeadferd ved hjelp av maskinlæring. Adopsjonen av denne funksjonen økte med 57 % i år, noe som signaliserer en overgang fra prediktiv AI som en fordel til en viktig driver for smartere og mer personlig kundebetjening.
De viktigste kundedata destinasjonene i 2025
Rapporten utforsker også hvilke verktøy selskapene prioriterer i sine strategier for kundedata. De mest tilkoblede kategoriene på Twilio-plattformen inkluderer:
- Analyser (Google Analytics, Amplitude, Mixpanel) – 89%
- Databaser (Snowflake, BigQuery) – 52%;
- Annonsering (Meta Annonser, LinkedIn, Google Ads) – 50%;
- Lagring av rådata (Amazon S3) – 40%;
- E-postmarkedsføring (Customer.io, Mailchimp) – 35%;
- Heatmaps og sesjonsopptak (Hotjar, FullStory) – 33%
- Suksessplattformar for kundeservice (Zendesk, Gainsight) – 25%;
- CRM-systemer (Intercom, HubSpot, Salesforce) – 14%.
Disse kategoriene fremhever hvordan selskaper koordinerer kundedata på tvers av ulike plattformer for å skape sømløse og datadrevne opplevelser.
Hvorfor er dette viktig
Eksplosjonen av MarTech-verktøy de siste ti årene har skapt et paradoks: selv om det er en tendens mot konsolidering, bruker bedrifter nå flere verktøy enn noen gang for å møte spesifikke og kritiske behov. Integrasjonen har blitt det bindevevet som holder disse teknologiene sammen, og lar bedrifter dra nytte av spesialiserte verktøy samtidig som de opprettholder en kontinuerlig datastream.
MarTech er en stor og voksende industri, med tusenvis av deltakere, og en viss grad av konsolidering er alltid i luften. Nå nylig har en rekke fusjoner og oppkjøp gjort alle oppmerksomme. ENUniphore kjøpte ActionIQ, aContentstack kjøpte opp Lyticsog e aRokt avslørte sin fusjon med mParticle– alle forretningene ble kunngjort med ukers mellomrom, alle fokusert på å kjøpe en kundedata-plattform.
Disse tiltakene signaliserer en økende erkjennelse av at kundedata står i sentrum for moderne markedsføringsteknologi. Men meningen alene løser ikke kompleksiteten bedriftene står overfor i forvaltningen av sine teknologisystemer.
Det som disse nylige oppkjøpene egentlig har gjort, er bare å skape nye punktløsninger, knytte CDP til en bestemt applikasjon eller kanal, noe som er begrensende av natur.
I stedet bør en kundedata-plattform inngå i en åpen arkitektur, som sømløst integrerer kommunikasjonskanaler, datakilder og AI-evner, med fleksibilitet til å legge til tilpassede løsninger. Rapporten gjør det klart at det er slik store selskaper skaper enhetlige og integrerte kundeopplevelser ved hvert kontaktpunkt.
Den sisteTwilios medlemskap i MACH Allianceunderstreker sitt engasjement for å tillate kombinerbare, åpne og fremtidsrettede arkitekturer. Strukturen MACH (mikrotjenester, API-først, Cloud-native og Headless) representerer den beste standarden i kategorien for bygging av modulære teknologisystemer. Ved å bli med i alliansen signaliserer Twilio sin tilknytning til prinsippene om fleksibilitet og interoperabilitet – verdier som er kritiske ettersom bedrifter søker å tilpasse seg det stadig skiftende landskapet av kundedata.
Men ikke alle integrasjoner er like laget. Mange store programvarepakker lover interoperabilitet, men faller kort på grunn av fragmenterte datamodeller og begrenset dokumentasjon, noe som gjør at bedrifter er avhengige av kostbare tilpassede integrasjoner. På den annen side ble Twilio-plattformen designet med åpenhet i kjernen, og sikrer at bedrifter kan koble verktøy uten friksjon og låse opp hele potensialet i dataene sine.
For å lese mer, les den fullstendige rapportenher.
