Forbrukere er nesten alltid på jakt etter interessante produkter, rimelige priser og fordeler som gratis frakt; men det som ikke bør forsvinne ut av syne er verdien de legger i skreddersydde opplevelser, spesielt i kundeservice. Fra næringslivets synspunkt er det avgjørende å måle tilfredshet for å levere smidige reiser og optimalisere driftskostnader. Derfor kan det å finne løsninger som forbedrer ytelsen gi selskapet et steg foran i markedet.
Et multikanal dashbord kan være løsningen. Han viser ytelsen til alle kontaktkanaler, og gir åpenhet om driften for ledelsen. Med den synligheten den gir av nøkkelindikatorer — som gjennomsnittlig responstid, gjennomsnittlig behandlingstid, første gangs løsningsrate, kundetilfredshet, antall samtaler eller meldinger besvart — er det mulig å handle målrettet uten å bruke ressurser på å gjette hvor flaskehalsene er.
Med dette blir det mer strategisk å vende innsatsen mot forbedringer, som kan få konsekvenser for personaliseringen. Denne singulariteten i forholdet til forbrukerne kan øke sjansene for lojalitet; tross alt foretrekker 73 % av kundene å handle med merkevarer de allerede har hatt personlige opplevelser med, ifølge en undersøkelse fra Opinion Box.
For øyeblikket har forbrukeren det travelt med å løse og forenkle situasjoner. Operasjoner som har synlighet av data og innsikt, kan gjøre strategiske endringer raskt uten at det påvirker forholdet til kunden. Dette bidrar både til effektiviteten i ledelsen og til kundeservicen, noe som kan være avgjørende i kjøpsreisen, forklarer Oswaldo Garcia, administrerende direktør i NeoAssist, en ledende plattform innen omnichannel kundeservice.
På denne måten gjelder uttrykket "tid er penger" ikke bare for forbrukernes forventninger — som ønsker å få løst sine tvil eller spørsmål raskt, og for hvem tid er avgjørende —, men også i driften. Innspillene som genereres av omnichannel-dashboardene brukes fortsatt til å vurdere teamets ytelse, identifisere og eliminere vanskeligheter, kontrollere tidsfrister og forbedre prosesser.
Å lede et kundeserviceteam innebærer ikke bare et fokusert blikk på kunden, men også en analytisk forståelse av hele kundeserviceoperasjonen. Å ha kontroll over den hjelper hvis det er basert på pålitelige data, sier lederen.
