Benchmark-rapporten for tjenestehåndtering for 2024 – Freshservice, laget av den indiske utvikleren Freshworks, lanseres i Brasil av teknologihuben Nortrez, en strategisk partner for det indiske merket i Latin-Amerika. I følge dataene som er samlet inn, resulterte implementeringen av automatisering i kundeserviceprosessen i en betydelig økning i løsningstiden for første kontakt, med en vekst på 77 %. Videre registrerte organisasjoner som tok i bruk disse automatiseringene en gjennomsnittlig reduksjon på 26,63 % i løsningstiden for saksbehandling, noe som viser den positive effekten disse løsningene har på driftseffektiviteten.
Studien analyserte data fra over 9400 organisasjoner på tvers av 14 forskjellige bransjer, inkludert representanter fra mer enn 100 land. Totalt ble over 167 millioner IT-saker analysert. Hovedmålet med denne rapporten er å etablere en referanse for nøkkelindikatorer (KPI-er), og oppmuntre organisasjoner til å måle ytelsen sin effektivt. Gjennom denne prosessen er teknologiledere forberedt på å ta i bruk raske, robuste løsninger som tilfører dokumentert verdi til virksomheten.
«Hovedmålet med rapporten er å gi verdifull innsikt for teknologiledere, slik at de kan ta i bruk raske og robuste løsninger som tilfører dokumentert verdi til virksomheten», forklarer Eric Dantas, forhåndssalgsspesialist hos Nortrez . «Basert på konkret informasjon vil fagfolk kunne identifisere trender, utfordringer og muligheter, og tilpasse strategiene sine til beste markedspraksis.»
Forskningen tok for seg ulike aspekter ved tjenesteledelse, som inkludering av strategiske indikatorer for 2024, og ga en detaljert oversikt for å veilede planleggingen og driften av støtteteam. Videre gir rapporten mulighet for sammenligning av resultater og identifisering av muligheter for forbedring.
Studien fremhever analysen av tjenestekanaler og virkningen av generativ kunstig intelligens på ITSM (Informasjonsteknologisk tjenestehåndtering). «Med den økende bruken av selvbetjeningsløsninger og omnikanalstøtte har kvaliteten på kundeservicen blitt et grunnleggende aspekt for innovasjonsteam. I denne sammenhengen har AI vist seg å være et kraftig verktøy i tjenestehåndtering», understreker Dantas..
Et annet relevant poeng som ble identifisert var potensialet kunstig intelligens har for å forbedre IT-støtte. Organisasjoner som bruker denne teknologien observerte en gjennomsnittlig deflasjon på 53 % i supportforespørsler, i tillegg til en økning på 34,58 % i hastigheten på hendelsesløsning. «Generativ AI er en kraftig alliert og tillater automatisering av repeterende oppgaver, noe som fører til tidsoptimalisering», påpeker eksperten.
