Benchmark-rapporten 2024 for tjenestestyring – Freshservice, opprettet av den indiske utvikleren Freshworks, lanseres i Brasil av teknologihuben Nortrez, en strategisk partner av det indiske merket i Latin-Amerika.I henhold til innsamlede data, førte implementeringen av automatisering i kundeserviceprosessen til en betydelig økning i første kontakts løsning, med en vekst på 77 %. I tillegg registrerte organisasjonene som implementerte disse automatiseringene en gjennomsnittlig reduksjon på 26,63 % i løsningstiden for billettene, noe som viser den positive effekten av disse løsningene på operasjonell effektivitet.
Studien analyserte data fra over 9,4 tusen organisasjoner fra 14 ulike bransjer, med representanter fra mer enn 100 land. Totalt ble over 167 millioner IT-billetter analysert. Hovedmålet med denne rapporten er å etablere en referanseindeks for nøkkelprestasjonindikatorer (KPI-er), for å oppmuntre organisasjoner til å måle sin ytelse på en effektiv måte. Gjennom denne prosessen er teknologilederne forberedt på å ta i bruk raske, robuste løsninger som gir dokumentert verdi til virksomheten.
Hovedmålet med rapporten er å gi verdifulle innsikter til teknologilederne, slik at de kan ta i bruk raske, robuste løsninger som gir dokumentert verdi til virksomheten, forklarer han.Eric Dantas, spesialist innen presales hos NortrezBasert på konkrete opplysninger kan fagfolk identifisere trender, utfordringer og muligheter, og tilpasse sine strategier til de beste praksisene i markedet.
Forskningen dekket ulike aspekter av tjenestestyring, som inkludering av strategiske indikatorer for 2024, og ga en detaljert oversikt for å veilede planleggingen og driften av støtteteamene. I tillegg gjør rapporten det mulig å sammenligne resultater og identifisere forbedringsmuligheter.
Fremhevet i studien er analysen av kundeservicekanaler og innvirkningen av generativ kunstig intelligens på Information Technology Service Management (ITSM). "Med den økende bruken av selvbetjeningsløsninger og omnichannel-støtte har kvaliteten på kundeservice blitt viktige aspekter for innovasjonsteamene. I denne sammenhengen har AI vist seg å være et kraftig verktøy i tjenestestyring," sier Dantas..
Et annet viktig punkt som ble identifisert, er potensialet til kunstig intelligens for å forbedre IT-støtte. Organisasjonene som bruker denne teknologien har opplevd en gjennomsnittlig prisreduksjon på 53 % på supportbilletter, i tillegg til en økning på 34,58 % i hastigheten på løsning av hendelser. Den generative AI er en kraftig alliert og gjør det mulig å automatisere repetitive oppgaver, noe som fører til tidsbesparelse, fremhever eksperten.
