WhatsApp har for lengst sluttet å bare være et sted for raske samtaler mellom venner og familie. I dag er det også en butikk, en servicedisk og til og med et kasseapparat. I Brasil bruker 95 % av bedriftene allerede plattformen til å samhandle med kunder, ifølge International Data Corporation (IDC).
Logikken er å være der forbrukeren er: tilby utmerket service, selge, løse spørsmål, bytte produkter og opprettholde en aktiv ettersalgsservice. Og for å støtte alt dette er teknologien avhengig av automatisering. Nye verktøy og bruk av kunstig intelligens (KI) dukker opp for å redusere feil og spare menneskelig tid.
«WhatsApps største fordel er å bringe bedrifter og kunder nærmere hverandre. Med de riktige funksjonene forbedrer det kundeopplevelsen og holder bedrifter oppmerksomme på markedets etterspørsel», sier Alberto Filho, administrerende direktør i Poli Digital, et kanalautomatiseringsselskap basert i Goiás.
Blant løsningene som er utviklet, skiller den automatiske samtaleoppsummeringsfunksjonen seg ut, som kan kondensere måneder med interaksjonshistorikk til bare noen få linjer. Denne funksjonaliteten ble laget spesielt for team som deler kundeservice, slik at et nytt medlem raskt kan forstå kontakthistorikken. «Teknologien vår forenkler overføringen mellom support og salg, noe som gjør overføringen av informasjon mellom ulike områder mer effektiv og sikrer kontinuitet i kundeforholdet», forklarer Guilherme Pessoa, markedssjef.
En annen nyskapning er meldingsplanlegging, som eliminerer behovet for papirnotater eller memorering. Med knappen «korriger/forbedre meldinger» kan du forbedre tekster før du sender dem, og justere alt fra stavemåte til tonefall, som kan være vennlig, formell eller overbevisende.
«WhatsApps styrke ligger nettopp i å bringe kunder og bedrifter sammen i samme rom. Med disse nye mulighetene er det mulig å forvandle denne forbindelsen til en kvalitetsopplevelse og et konkurransefortrinn», forklarer administrerende direktør i Poli Digital.
Den store satsingen er imidlertid på PoliGPT, en generativ kunstig intelligens designet for små og mellomstore bedrifter. Med den har Poli-kunder tilgang til en premiumkonto på de viktigste konversasjonsplattformene for AI, slik at de kan planlegge markedsføringskampanjer, lage overbevisende budskap for masseutsendelser og utvikle mer avanserte kommunikasjonsstrategier med intelligent støtte, alt på ett sted.
Det finnes også smarte avslutningsfunksjoner med automatiseringer som registrerer årsaken til at en samtale avsluttes og baner vei for remarketinghandlinger. «Dette skaper muligheter for fremtidig kundeengasjement», understreker Guilherme Pessoa, selskapets markedssjef.
For Alberto Filho er endringen strukturell. «Automatisering er, i tillegg til å være en effektivitetsgevinst, en måte å opprettholde nærhet og konsistens med kunden. Når selskapet forstår sin historie og atferd, blir båndet sterkere og mer varig.»
Etter lederens vurdering går virkningen langt utover driftseffektivitet: endringen er strukturell. «Automatisering betyr å forkorte avstander, opprettholde nærhet og øke salget. Jo mer selskapet forstår kundens historie og atferd, desto mer konsistent blir denne forbindelsen», avslutter han.
