Markedsføring har alltid vært en enveiskjørt vei: merker snakket, forbrukere lyttet. Men det har endret seg. I dag vil forbrukeren snakke — og ikke bli avbrutt. Denne endringen i atferd krever at selskaper tenker nytt om hvordan de kommuniserer. Det denne konteksten oppstår samtalemarkedsføring: en tilnærming fokusert på sanntidsdialoger, tilpasset og skalerbar, som knytter mer relevans mellom merker og mennesker.
Innvirkningen av denne modellen er tydelig i tallene. I henhold til en studie fra Juniper Research offentliggjort i juli 2022, forventes de globale utgiftene til konversasjonell handel (c-handel) å øke nesten syv ganger, og nå omtrent 290 milliarder dollar i 2025.
I henhold til rapporten "Next in Personalization 2021" fra McKinsey & Company forventer 71 % av forbrukerne personlige interaksjoner, og 76 % blir frustrerte når dette ikke skjer. I tillegg viser den samme rapporten at selskaper som bruker personaliseringsstrategier kan oppnå en økning på opptil 40 % i inntektene.
Personalisering er for øvrig en av de store forskjellene ved denne tilnærmingen. Med bruk av data og kunstig intelligens kan selskaper tilpasse sine meldinger og tilbud til individuelle kundepreferanser, og skape en mer relevant og effektiv kommunikasjon.
Magazine Luiza, for eksempel, en av de største detaljistene i Brasil, bruker kunstig intelligens i sin virtuelle assistent, Lu, for å tilby personlig kundeservice via WhatsApp og andre digitale kanaler. Assistenten svarer på spørsmål, hjelper med å finne produkter, anbefaler tilbud basert på kundens kjøpshistorikk og gjør det til og med mulig å betale via chat. Denne modellen reduserte responstiden og økte konverteringsraten blant kunder som interagerer via chatbot, og viste hvordan personalisering og automatisering kan drive resultater innen detaljhandel. Se Sephoras chatbot anbefaler personlige skjønnhetsprodukter basert på kundens preferanser.
For Luan Mileski, produkt- og forretningsleder hos IRRAH TECH, går effektiviteten av denne strategien langt utover raskhet i kundebehandlingen. Jeg ser daglig påvirkningen av en godt implementert tilnærming. Å snakke med kunden handler ikke om å svare raskt, det handler om å forstå hva de virkelig trenger. Når selskapet lytter med intelligens, skjer konverteringen naturlig. Teknologi alene selger ikke. Det er den aktive lyttingen, forsterket av teknologi, som selger.
Automatisering gir også skalerbarhet. Med et strukturert system utvider selskaper kapasiteten til å betjene uten å øke driftskostnadene. Rapporten "Next in Personalization 2021" viser at 71 % av forbrukerne forventer personlige opplevelser, noe som tydeliggjør etterspørselen etter tilpassede interaksjoner.
Hvordan integrere samtalemarkedsføring i detaljhandelen? Den effektive implementeringen av samtalemarkedsføring krever planlegging. Baleco fremhever noen nøkkelpunkter:
Definisjon av kanalerWhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct og automatiserte SMS er noen av de mest brukte verktøyene for direkte interaksjoner med forbrukerne.
Opprettelse av intuitive flyterSamtalene skal være naturlige og flytende, og reflektere språk og behov hos målgruppen.
Klarhet i måleneHver interaksjon må være i samsvar med selskapets forretningsstrategi, og sikre effektiv kundeservice og positiv innvirkning på salget.
Automatisering med tilpasningAI kan optimalisere prosesser, men det er viktig å opprettholde et menneskelig preg for å skape mer autentiske forbindelser.
Overvåkning og forbedringerDen kontinuerlige overvåkingen av interaksjoner gjør det mulig å justere og forbedre, og sikrer at strategien forblir effektiv og relevant.
Kombinasjonen av kunstig intelligens med menneskelig kundeservice gjør ikke bare bedrifter mer effektive, ved å effektivisere prosesser og redusere kostnader, men forbedrer også kundeopplevelsen. Denne integrasjonen sikrer mer personlige, løsningsorienterte og humaniserte interaksjoner, og skaper sterkere og mer varige forbindelser med forbrukerne, noe som sikrer en mer flytende og tilfredsstillende opplevelse gjennom hele kjøpsreisen, avslutter Baleco.
