Kunstig intelligens (KI) hadde allerede evnen til å forstå kunders språk, vurdere deres behov og sende dem til de mest passende avdelingene, noe som gjorde kundeservicen mer effektiv og rask. Slik ble hun en støttespiller for organisasjoner i finanssektoren, som det fremgår av en nylig rapport fra Nvidia, som avslører at 60 % av selskapene i denne bransjen investerer i AI rettet mot klagehåndtering og kundeservice. Imidlertid har teknologien tatt et annet skritt med fremveksten av generativ AI.
"Imagine et scenario hvor systemet oppdager at en stor del av kundene er misfornøyde med ventetiden, for eksempel. Eller at et bestemt problem forårsaker mer irritasjon i stemmeleiet enn gjennomsnittet. Med slik spesifikk informasjon tilgjengelig, kan verktøyet foreslå en mer empatisk tilnærming fra kundebehandlerne eller andre forbedringer som beholder denne kunden. Som en bonus får selskapet tilgang til en verdifull organisert database, hentet fra deres egne kundesamtaler," forklarer Carlos Sena, grunnleggeren avAIDAen plattform for generativ kunstig intelligens (GenAI) fokusert på å tyde kundens stemme.
Denne løsningen er ikke bare begrenset til å tolke de ord som blir sagt, som chatbots gjør, men analyserer også regionalisme, følelser og konteksten av den interaksjonen. Dette gjør det mulig å identifisere atferdsmønstre og kritiske forbedringspunkter, og gir innsikt for å øke kundetilfredshet og lojalitet.
Basert på analysen av disse interaksjonene er det mulig å forutsi visse atferder og behov hos kundene, noe som muliggjør utviklingen av nye kundeserviceopplegg som er mer tilpasset og oppmerksomme, for å brukes som referanse. "Det handler ikke bare om å løse problemer, men om å lære av dem," fortsetter Sena.
Det er altså: i tillegg til å redusere responstiden i kundeservice, bidrar AI også til å styrke kompetansen til de ansatte. Prøve på effektiviteten av denne metoden på lang sikt er en studie fra McKinsey, hvor selskaper som bruker AI til opplæring av ansatte registrerte en økning i operasjonell effektivitet. På denne måten kan plattformen brukes som et hjelpemiddel i opplæringen av ansatte, basert på data og innsikt samlet om den strategiske målgruppen.
Med en mer effektiv kundeservice, har retensjons- og tilfredshetsraten en tendens til å øke, mens driftskostnadene reduseres. AI erstatter ikke den menneskelige kundebehandleren, tvert imot; vi forstår at den er ekstremt nødvendig. Men den gir disse fagfolkene de verktøyene de manglet for å kunne tilby de beste mulige løsningene, avslutter Carlos Sena.
