I en stadig mer konkurransepreget situasjon blir kundeopplevelsen stadig viktigere for lojalitet og merkevarers suksess. Ifølge den nye undersøkelsen "Data om forbruk og lojalitet i Brasil", anser 76 % av de spurte kundeservice som en svært viktig faktor for å sikre kundens lojalitet, mens 80 % av respondentene sier de har sluttet å kjøpe fra et merke etter å ha opplevd et problem knyttet til dette aspektet.
Utført av Neogrid, et økosystem av teknologi og datainnsikt som utvikler løsninger for forvalting av forbrukerkjeden, i samarbeid med Opinion Box, en ledende aktør innen teknologi for markedsundersøkelser og kundeopplevelse, viser den nye studien også at bare 6 % av brasilianske forbrukere inntar en nøytral holdning til kundeservice. En enda mindre andel vurderer tjenesten som lite viktig (1,7%) eller ikke viktig i det hele tatt (0,3%).
Misnøye med kundeservicen påvirker direkte kundelojaliteten og dermed merkevarens resultater. I et stadig mer digitalisert og konkurransepreget miljø er det avgjørende å tilby en jevn og personlig opplevelse, forklarer Tiago Senna, leder for detaljhandelens gjennomføring hos Neogrid. Dagens forbruker verdsetter hurtighet, klarhet og oppmerksomhet i alle kontaktpunkter, og selskaper som ikke følger med på denne utviklingen, vil sannsynligvis miste markedsandeler.
I denne sammenhengen får den digitale opplevelsen stor oppmerksomhet: for 60 % av de spurte er det svært viktig å ha en funksjonell, rask og intuitiv nettside eller app. I tillegg til å sikre en jevn navigasjon, er det nødvendig å tilby en komplett og godt strukturert produktside med oppdaterte bilder og klare beskrivelser. Disselementene gir tillit til forbrukeren, samt bidrar til en bedre ytelse for merkevarene i det online miljøet.
Personalisering skaper engasjement og konvertering
Personalisering fortsetter å være en trend: Neogrid/Opinion Box-undersøkelsen viser at 84 % av respondentene ser på det som en fordel at butikker og merker tilbyr tilbud basert på deres kjøpshistorikk, noe som viser en søken etter mer relevante interaksjoner og i tråd med individuelle preferanser. Bare 9 % ser ikke enige i fordelene ved denne typen handling, mens 7 % fortsatt er usikre på dens påvirkning.
Dataene understreker viktigheten av å investere i gode kundeservicepraksiser og digitale opplevelser som virkelig oppfyller forbrukerens forventninger. Dette er en viktig strategi for å styrke merkevarens omdømme, øke salget og bygge et varig lojalitetsforhold med kunden, legger Senna til.
