I en stadig mer konkurransepreget og digitalisert global økonomi blir det en strategisk innsats for enhver virksomhet å styrke forholdet til kundene.Av økonomiske, operative og til og med omdømmemessige grunner har denne oppgaven blitt like viktig som å utvide kundebasen, noe som understreker det stadig økende behovet for å balansere initiativer mellom erverv og lojalitet, uavhengig av bransje. Generelt er det ofte vanskeligere å opprettholde enn å skaffe.
Marcos dos Santos, grunnleggeren avRødvin, selskapet tilbyr sensoriske opplevelser som er tilpasset ulike øyeblikk for kundene, som lederutvikling, interne engasjementskampanjer eller avslutningsarrangementer, og listet opp de viktigste fordelene ved å styrke forholdet til kundene:
Lojalitet har en tendens til å skape bærekraftig fortjeneste
Lojale kunder har en tendens til å kjøpe oftere, bruke mer over tid og være mindre følsomme for prisøkninger. Gjennom den etablerte tilliten og den kvaliteten som leveres gjennom kundereisen i en bedrift, etablerer kunden et forhold til virksomheten som går utover det rasjonelle eller numeriske, og som også blir vunnet på det emosjonelle og affektive nivået. En lojal kunde kan fortsatt anbefale selskapet til andre, og dermed bidra indirekte til økt fortjeneste.
2. Retensjonskostnaden kan være lavere enn anskaffelseskostnaden
Å få en ny kunde kan koste mer enn å beholde en eksisterende. Tiden og ressursene som brukes til å prospektere og overbevise frem til kjøpsbeslutningen er betydelig større enn for å levere noe som selskapet allerede er vant til å tilby som produkt eller tjeneste. Å investere mer i relasjoner kan til og med gi bedre avkastning på investeringen (ROI).
Gode relasjoner gir gode tilbakemeldinger
Kunder som føler seg verdsatt har større åpenhet for å gi ærlige og konstruktive tilbakemeldinger. Dette hjelper med å identifisere feil, forbedre produkter eller tjenester og innovere basert på reelle behov. I tillegg vil en kunde virkelig føle seg velkommen når de har problemer med virksomheten, hvis de vet at det finnes et solid og varig forhold, også hvis det er tilfelle at selve selskapet gir dem tilbakemelding eller en ubehagelig nyhet.
4. Opprettelse av emosjonell tilknytning til merket
Sterke relasjoner skaper emosjonell tilknytning, og dette påvirker direkte kjøpsbeslutningen. Folk har en tendens til å kjøpe fra merker de føler seg forstått og verdsatt av, og dette gjelder også for juridiske personer. Det er ingen tvil om at når man skal velge en leverandør, vil beslutningstakeren i en organisasjon prioritere selskaper de allerede har hatt eller har en god opplevelse med, og som tilbyr tilfredsstillende etter-salgsservice.
Større feiltoleranse
En kunde med godt forhold til selskapet har en tendens til å være mer forståelsesfull overfor enkelttilfeller av feil, og gir selskapet en ny sjanse – noe som er sjeldent med nye kunder. Feil kan oppstå i ulike stadier av kundesamarbeidet, men det som skiller seg ut er hvordan de reagerer på feilen. En kunde med et godt forhold vil ikke bry seg så mye om feilen, og er mer tilbøyelig til å gå videre i øyeblikket for å finne felles løsninger for å omgå situasjonen.
"Fidelisere er også å bygge et nettverk av partnere som stoler på ditt tilbud, gir verdifulle innsikter og blir aktive promotører av merket. Med tiltak i denne retningen kan bedrifter vokse på en bærekraftig måte, oppnå skala og ekte omdømme i bedriftsmarkedet. Det handler ikke bare om å selge et produkt eller en tjeneste, men om å styrke relasjoner med fokus på lang sikt og omdømmebygging overfor andre potensielle kunder," mener Marcos.
