Problemer som forsinkelser i leveranser, villedende reklame og utilfredsstillende kundeservice er blant de viktigste årsakene til kundetilfredshet i deres kjøpsopplevelser. Det viser CX Trends 2025-studien, utført av Octadesk, kundeserviceplattformen til LWSA, i samarbeid med Opinion Box.
I henhold til undersøkelsen inkluderer de viktigste problemene rapportert av forbrukerne produkter eller tjenester med lavere kvalitet enn forventet (26%), forsinkede eller uteblevne leveranser (24%) eller ikke utførte leveranser (21%), villedende reklame (24%), problemer med kundeservice (20%) og mangel på tilbakemelding på klager og forespørsler (18%).
Forskningen gjør det klart at forbrukerne blir stadig mer kravstore og oppmerksomme på kvaliteten på produkter og tjenester. For bedrifter er disse dataene en advarsel: å forbedre kundeopplevelsen er ikke lenger et valg, men en konkurransemessig nødvendighet, sier Rodrigo Ricco, grunnlegger og direktør i Octadesk. "Overvåke disse smerter gjør det mulig å handle proaktivt, korrigere feil i kundeservice, logistikk og kommunikasjon for å sikre et mer solid og pålitelig forhold til publikum," legger han til.
Studien viste også at forbrukerne forventer klare tiltak fra merkevarene for å forbedre sine opplevelser, som rask problemløsning (37%), utvidelse av fraktalternativer (37%), rabattkuponger for fremtidige kjøp (33%) og redusert leveringstid (32%).
Den brasilianske forbrukeren har gjort det klart hva han forventer: hurtighet, klarhet og empatisk kundeservice. For merkevarene er dette en mulighet til å skille seg ut, ikke bare gjennom hva de selger, men også gjennom hvordan de betjener og knytter seg til kundene sine, sier han.
Innvirkningen av veksten i netthandel på forbrukeradferd
Studien viser også den sterke tilstedeværelsen av netthandel i Brasil. I løpet av de siste 12 månedene har 77 % av brasilianske forbrukere gjort kjøp både på nettet og i fysiske butikker, noe som styrker den hybride forbrukeradferden.
Blant de mest innflytelsesrike faktorene i kjøpsbeslutningen er gratis frakt (62 %), kvalitet på produktet eller tjenesten (56 %) og konkurransedyktig pris (53 %) — de samme elementene som, når de blir dårlig håndtert, leder til de største årsakene til misnøye.
De viktigste kjøpskanalene inkluderer nettbutikker (68 %), markedsplasser (66 %) og fysiske butikker (64 %). I tillegg skiller plattformer som WhatsApp (30%) og Instagram (28%) seg stadig mer ut i beslutningsprosessen, noe som viser den økende viktigheten av sosiale medier i brasiliansk handel. Studien viser at sosiale medier har gått fra å være et reklameverktøy til å bli en kjøpskanal for forbrukerne, mye på grunn av tilbudet fra små entreprenører. WhatsApp utmerker seg i denne sammenhengen, med sterk vekst, fire prosentpoeng mer enn i fjor, sier direktøren i Octadesk.
For å få tilgang til den komplette rapporten,klikk her.
