En ny undersøkelse kaster lys over forbrukernes holdninger til automatisert kundeservice. CX Trends 2024-studien, utført av Octadesk i samarbeid med Opinion Box, avslører at 59 % av forbrukerne mener at bruk av chatbots og kunstig intelligens forbedrer kundeservicen.
Rodrigo Ricco, grunnlegger og administrerende direktør i Octadesk, understreker viktigheten av disse teknologiene: "Forbrukerne lengter etter skreddersydde og raske kjøpsopplevelser. Chatbots og AI tilbyr umiddelbare og effektive svar døgnet rundt, og møter forventningene til den moderne kunden."
Imidlertid peker forskningen også på utfordringer. 36% av forbrukerne rapporterte negative opplevelser med chatbots, mens 35% vurderte dem som nøytrale. Dette understreker behovet for en grundig implementering og kontinuerlig overvåking av disse teknologiene.
Forbrukerne indikerte at god kundeservice via chatbot inkluderer muligheten til å snakke med et menneske når det er nødvendig (51%) og å motta relevante alternativer for deres problemer (50%).
Studien dekket også forbrukernes forventninger til responstid. For e-mails, most expect a response within an hour. På sosiale medier og meldingsapper er maksimal ventetid fem minutter. For online chat and phone calls, the expected response time is within one minute.
Ricco konkluderer: «Det er ikke nok bare å tilby kvalitet; det er avgjørende å optimalisere hele opplevelsen og møte kundens forventninger der og slik de foretrekker.»
