Antallet av nettbutikker i Brasil økte med 16,5 %, fra 1 640 076 i 2022 til 1 911 164 i 2023, ifølge undersøkelsen "Profil av brasiliansk netthandel 2023" utført av BigDataCorp. For å skille seg ut i et konkurransepreget marked, har personalisering gått fra å være bare et differensieringspunkt til å bli en viktig komponent i forbrukerreisen.
Studien "CX Trends 2024", utført av Octadesk i samarbeid med Opinion Box, avslører at for 65 % av forbrukerne har skreddersydde opplevelser stor innvirkning på deres kjøpsbeslutninger. Forskningen antyder at bedrifter nå må gå utover det grunnleggende for å tiltrekke og beholde kunder.
For å vinne publikums preferanse er det ikke nok bare å tilby produkter: man må gi en unik handleopplevelse som er tilpasset hver enkelt kundes behov og preferanser. Anbefalingen er å bygge en reise som er relevant og engasjerer forbrukeren, fra det øyeblikket han går inn i butikken til fullføringen av kjøpet, underveisutsjekk og betaling.
Med tanke på dette fremhever det brasilianske tjenesten for støtte til mikro- og småbedrifter (Sebrae) at det å segmentere kundene på en intelligent måte er en av grunnpilarene for å oppnå en tilpasning som sikrer resultater. Det innebærer å gruppere forbrukere basert på deres atferdsmessige, demografiske og kjøpspreferanser.
På denne måten kan netthandelsbedrifter tilby tilbud og kommunikasjon basert på behovene til hver segment, og dermed øke sjansene for konvertering, som Sebrae opplyser. I tillegg er det mulig å tilby tilpasset service basert på hver kundes preferanser, gjennom de kanalene de bruker mest, som chat, e-post, sosiale medier eller telefoner.
Ifølge "CX Trends 2024" ser 67 % av forbrukerne personlig tilpasset service som den viktigste faktoren for å kjøpe. Already 82 % anser at viktig eller veldig viktig at merkene tilbyr sanntidsservice.
Head of innsikt hos Opinion Box, Julia Villela, vurderer at selv om det virker enkelt, er det den enkleste og mest effektive måten å identifisere og forhindre trender på å snakke med publikum. "Samle tilbakemeldinger, gjennomfør undersøkelser jevnlig, og på den måten kan du få verdifulle innsikter som hjelper deg å forstå forbrukeratferd bedre og forutse hva de forventer av deg," foreslår han.
Kunstig intelligens kan hjelpe med tilpasning
Studien viser også at det er naturlig at selskaper møter utfordringer når de prøver å tilby en skreddersydd opplevelse i stor skala, fordi tilpasning ofte er forbundet med høye kostnader og lang gjennomføringstid.
Imidlertid er det mulig å levere personlig service med de rette tilnærmingene og teknologisk støtte. For dette anbefales det å bruke ressurser som kunstig intelligens (KI). Løsninger for å opprette engratis nettbutikkDe samme er også et alternativ for å teste personaliseringsstrategier uten store innledende investeringer.
Ifølge undersøkelsen har 42 % av forbrukerne allerede hatt kontakt med AI under kundeservice, noe som fremhever relevansen av denne teknologien i kjøpsprosessen. For dem, blant fordelene med denne teknologien er redusert ventetid i kassekøer (26%), mer effektiv kundeservice (22%) og skreddersydde tilbud (18%).
I tillegg mener 35 % av de spurte at kunstig intelligens er avgjørende for å tilby mer målrettede kampanjer basert på kjøpshistorikk og online oppførsel hos forbrukerne.
Sebrae forklarer at å tilby skreddersydde tilbud er en måte å fange kunders interesse på.
I stedet for å behandle alle med samme tilnærming, bør netthandelsbedrifter bruke data om kjøpsatferd, som kjøpshistorikk, spesielle datoer og forlatte handlekurver, for å sende tilpassede tilbud og kuponger. På denne måten viser merket at det legger vekt på detaljer og hver enkelt kundes preferanser.
Utfordringer for bruk av teknologi
Til tross for fordelene, viser forskning at det også er bekymringer knyttet til bruk av AI i kjøpsopplevelsen. Blant de viktigste er mangel på personlig menneskelig interaksjon (41%), bekymring for personvern (40%), og mistillit til nøyaktigheten av anbefalingene (21%).
Derfor understreker studien at løsningene for kundeopplevelsen ikke bør erstatte menneskelige kundeserviceagenter. Idealet er at de jobber sammen for å forenkle arbeidsflyter og repetitive oppgaver, slik at menneskelige agenter får mer tid til å løse komplekse problemer.
Når det gjelder databeskyttelse, bør selskapet adoptere strategier som vektlegger åpenhet og sikkerhet, og kommunisere etiske praksiser, verdier og personvernpolicyer tydelig, inkludert detaljer om hvordan kundedata samles inn, lagres og brukes.
