Generasjon Z endrer logikken i detaljhandelen: fra en engangstransaksjon til en pågående samtale. For forbrukere i alderen 18 til 26 år må det å oppdage, evaluere og kjøpe et produkt følge en flyt som er like naturlig som å snakke med venner.
Og i en tid hvor alt ser ut til å være automatisert av AI, gjør denne målgruppen det klart: de ønsker relasjoner, ikke bare automatisering .
Zenvia, et selskap med over 22 års erfaring notert på Nasdaq, understreker at vendepunktet ikke ligger i å åpne flere kanaler, men i å integrere reisen til én enkelt samtaleopplevelse, der kundeservice, salg og ettersalgsstøtte er en del av den samme flyten.
Shopping som en samtale: atferden som omdefinerer reisen.
Generasjon Z vokste opp med direktemeldinger, sosiale medier og skapere som kuratorer for forbruk. Ifølge PwC-data foretrekker 44 % av unge brasilianere å løse tvil med merkevarer gjennom meldinger, ikke telefonsamtaler. Og WhatsApp er fortsatt dominerende – Brasil er appens nest største marked i verden, med over 120 millioner brukere, ifølge Anatel.
Resultatet er enkelt: samtalen har blitt den avgjørende faktoren for kjøpet. Det er der Generasjon Z-forbrukere sammenligner priser, ber om meninger, ser etter rabatter, bekrefter lagerbeholdning og fortsetter – eller avbryter – reisen.
For denne målgruppen er ikke kundeservice et isolert steg: det er en viktig del av kjøpsopplevelsen. Og friksjon er ikke til forhandling.
Den vanligste feilen i detaljhandelen: å fokusere på vindusutstillingen og glemme dialogen.
Selv med akselerert digitalisering strukturerer mange forhandlere fortsatt strategiene sine som om kundereisen var en rett linje: annonse → klikk → kjøp. Men den virkelige reisen til Generasjon Z er sirkulær, fragmentert og styrt av meldingsutveksling.
Zenvia identifiserer tre vanlige friksjonspunkter for denne målgruppen:
Feil tempo: Generasjon Z avbryter samtaler når svaret tar mer enn noen få minutter.
Mangel på kontekstuell personalisering: generiske tilbud ignoreres; kunden forventer at merkevaren vet hvem de er og hva de allerede har søkt etter.
Mekanisk dialog: robotiske interaksjoner reduserer engasjement og hindrer konvertering.
Konsekvensen er tydelig: det er ikke prisen som dreper konverteringer – det er opplevelsen.
Hvorfor WhatsApp har blitt den nye «butikkgangen» for Generasjon Z
I tillegg til å være multitasking, visuell og umiddelbar, fokuserer WhatsApp på atferder som definerer rutinene til Generasjon Z: deling av lenker, sending av skjermbilder, be om meninger, oppretting av lister, reaksjon med emojier, forhandlinger og kjøp.
Ifølge Meta kommuniserer mer enn 1 milliard globale brukere med bedrifter via WhatsApp og Instagram månedlig – og Brasil er blant lederne i denne bevegelsen.
Dette gjør appen til et rom som kombinerer oppdagelse, vurdering, forhandling, kjøp og støtte i én flyt, uten å bytte skjermbilder.
Hvordan bør detaljhandelen reagere på denne endringen?
Zenvia fremhever tre viktige justeringer for merkevarer som ønsker å konkurrere om Generasjon Zs oppmerksomhet:
- Samtaler som grunnlaget for reisen
AI-chatboter bør fungere som tilretteleggere for samhandling, ikke som barrierer. Naturlig og kontekstuelt språk er avgjørende.
- Personalisering i sanntid
Generasjon Z forventer at merkevarer anerkjenner sin historie, preferanser og intensjoner under samtalen – ikke etterpå.
- Kontinuerlig reise
Kunden kan starte på Instagram, fortsette på WhatsApp og fullføre på netthandelssiden. For dem er det bare én samtale, ikke tre forskjellige kundeserviceinteraksjoner.
Når detaljhandelen behandler hver interaksjon som en del av en unik samtale, slutter opplevelsen å være kun funksjonell og blir relevant. Salget slutter å være en konsekvens og blir en kontinuerlig prosess.
Hva skal komme?
For Zenvia vil forhandleren som mestrer denne samtalelogikken – personlig, flytende og kontinuerlig – være den som vinner over ikke bare generasjon Z, men også det nye forbruksmønsteret.
Bedrifter som insisterer på rigide arbeidsplaner eller ufleksibel kundeservice vil bli usynlige for et publikum som ikke tolererer friksjon.
Kjøpet har blitt til en samtale. Og de som ikke lærer å snakke, vil miste markedsandeler – ikke på grunn av pris, men på grunn av frakobling.
