Selv om begrepet omnichannel allerede er en del av bedriftsvokabularet, observerer markedsspesialister at det i praksis fortsatt blir behandlet mer som en buzzword enn som en konsolidert strategi. Ifølge disse fagfolkene, til tross for den økende etterspørselen etter integrerte og tilpassede arbeidsdager, står mange selskaper fortsatt overfor strukturelle og konseptuelle hindringer som gjør effektiv implementering vanskelig.
I henhold til undersøkelsenTilstanden til den tilkoblede kundenFra Salesforce, 86 % av forbrukerne forventer konsistens på tvers av alle kontaktkanaler med et merke. Imidlertid viser data fra PwC at bare 22 % av brasilianske selskaper hevder å ha full integrasjon mellom sine digitale og fysiske kanaler – en direkte refleksjon av avstanden mellom forventning og virkelighet.
Mange bedrifter forveksler fortsatt flerkanals tilstedeværelse med omnichannel-strategi. Å være til stede på flere kanaler betyr ikke i seg selv å levere en god opplevelse. Den virkelige utfordringen er å sikre at kundereisen er kontinuerlig, flytende og uten friksjon uansett hvor den begynner eller slutter, sier Guilherme Carvalho, administrerende direktør i Backlgrs, den ledende konsulenten og implementeringspartneren for Salesforce i Brasil.
Han legger også til: "Det nytter ikke at forbrukeren starter en interaksjon på WhatsApp, deretter går over til e-post og deretter ringer kundeservice og må gjenta all informasjon. Dette er et symptom på en ustrukturert operasjon, som fører til frustrasjon, tap av tillit og tapte muligheter for lojalitet. Ekte omnichannel krever integrasjon mellom systemer, samarbeid mellom avdelinger og en kundesentrert kultur. Uten dette er det bare fragmentert multikanal som verken gir verdi for virksomheten eller for forbrukeren."
Med over 60 gjennomførte prosjekter, blant store merker i landet, har Backlgrs observert gjentatte feil i omnichannel-strategier, som spenner fra mangel på interoperabilitet mellom systemer til fravær av et kundesentrert perspektiv. En undersøkelse fra Aberdeen Group understreker virkningen av disse feilene: selskaper med sterk omnichannel-tilstedeværelse beholder 89 % av kundene, mens de med svake strategier bare beholder 33 %.
Blant de viktigste misforståelsene peker eksperten på:
- Uoverensstemmelse mellom områderMarkedsføring, salg og kundeservice opererer isolert, noe som skader den integrerte kundesynet;
- Investering uten strategiAdopsjon av ulike verktøy uten klar arkitektur eller integrasjonsplan
- Lavt datagrunnlagMangel på styring, inkonsistente grunnlag og mangel på intelligens for å tilpasse interaksjoner;
- Fokus på kanalen, ikke på reisenImplementasjoner rettet mot tilstedeværelse og ikke flyt.
For spesialisten bør omnichannel behandles som en strategisk pilar, og ikke som en teknologisk mote. I dag snakker vi omtotal erfaring, hvor fokuset ikke bare er på kunden, men også på medarbeideren og de interne prosessene. Merkevarene som forstår dette vil komme foran, ikke bare ved å tilby gode tjenester, men ved å bygge varige relasjoner," reflekterer.
