Den generativ kunstig intelligens revolusjonerer kommunikasjonen i B2B-universet, og bringer mer effektivitet og skalerbarhet til bedrifter. Imidlertid oppstår en viktig utfordring i dette scenariet: hvordan balansere automatisering og autentisitet for å sikre menneskelige og ekte interaksjoner?En studie oppdagetatent chatbot-ene redusert kundetilfredshet, bedømmelsen av selskapet og kjøpsintensjonene når kundene allerede opplevde en form for irritasjon.
For Fernanda Nascimento, CEO of Stratlab and specialist in B2B marketing and sales, this reaction may have occurred, in part, because consumers expected more from a chatbot resembling a human and were disappointed when it did not meet expectations. «Nøkkelen til suksess med bruk av generativ AI ligger i å unngå at teknologien blir en hindring for ekte forbindelse. Folk er lei av automatiserte og generiske interaksjoner. På slutten av dagen er det autentisiteten i kommunikasjonen som virkelig betyr noe. Hvis AI bare brukes til å produsere volum uten et ekte formål, kan det skremme bort kunder i stedet for å bringe dem nærmere,» fremheves det.
På den annen side, når den brukes riktig, utvider den generative AI rekkevidden av budskapet uten å kompromittere den menneskelige essensen, ved å hjelpe til med å strukturere samtaler, organisere data og foreslå innhold, men leveransen må ha et autentisk preg. "Imidlertid ser vi at de fleste selskaper fortsatt går glipp av denne muligheten. I ulike avdelinger lagres kundedata i forskjellige systemer, noe som gir fragmentert informasjon som ofte ikke hjelper mye med å forstå hele kundereisen. Resultatet? Uten personlig tilpasning, forståelse og empati, noe som skader forholdet og dermed muligheten for å skape nye forretninger," kommenterer Fernanda.
Fernanda hevder også at mange bedrifter tror at å tilpasse bare betyr å kalle kunden ved navn. Imidlertid går den ekte tilpasningen lenger: det handler om å forstå kundens øyeblikk og utfordringer for å tilby relevante interaksjoner. Å late som om man er nær, gi generiske svar eller overdrive automatiseringen er fallgruver som kan kompromittere brukeropplevelsen. For å unngå at automatiseringen gjør interaksjonene kalde og upersonlige, understreker Fernanda at det er viktig å ta i bruk noen gode praksiser:
- Snakke som ekte folk:Det automatiserte språket må være naturlig og nær menneskelig kommunikasjon;
- Ekte tilpasning:Mer enn å nevne kundens navn, er det viktig å forstå deres kontekst, behov og hele reisen deres. Ved å identifisere atferdsmønstre og tolke data dypt, er det mulig å generere verdifulle innsikter — også for å forutsi etterspørsel og unngå ubehagelige overraskelser i fremtiden;
- La plass til menneskelig interaksjon:bots kan starte samtaler, men det er viktig at det skjer en jevn overgang til en menneskelig kundebehandler når det er nødvendig;
- Sikre ektheten:Hvis AI ikke kan svare på en sannferdig måte og i tråd med merkevarens tone, er det bedre at interaksjonen skjer med en person.
I følge eksperten har automatiseringsløsninger, dataanalyse og maskinlæring hjulpet B2B-selskaper med å bli mer effektive det siste tiåret. Nå, med generativ AI som automatiserer de fleste prosessuelle eller rutinemessige oppgaver, er det riktig tidspunkt for selskaper å fokusere på å bygge relasjoner basert på tillit med kundene. Selv om den teknologiske utviklingen fortsetter, forblir rollen til menneskelige fagfolk essensiell. Fremtiden handler ikke om AI versus mennesker, men om hvordan mennesker kan bruke AI for å være enda mer autentiske, relevante og koblet til sitt publikum. Til syvende og sist ønsker ingen å snakke med en sjelløs robot. Å fokusere på dette punktet kan gjøre det mulig for bedrifter å skape unike verdiforslag og skille seg ut i stadig mer konkurranseutsatte markeder, konkluderer han.
