Suksessen til kundeservice-botene, så populære de har vært de siste årene, er ikke bare bestemt av deres teknologiske evne. Roboter er effektive i automatiseringen av prosesser og den smidigheten de fremmer for selskaper i ulike sektorer, men det er den menneskelige ferdigheten som sikrer den mest komplette og løsningsorienterte opplevelsen for forbrukeren, hevder dataansvarlig i NeoAssist, William Dantas.
Bottene muliggjør rask kundeservice og er i stand til å tolke alt fra enkle forespørsler til mer komplekse krav, avhengig av nivået på utarbeidelsen. De kan gi umiddelbare svar og redusere ventetiden. Men dette skjer bare fordi teknologien er i stand til å lære av interaksjoner mellom mennesker; det er også klart at i noen tilfeller er menneskelig kundeservice uunnværlig for å løse en sak, forklarer direktøren.
Med automatisering av grunnleggende oppgaver kan operatørene fokusere på mer komplekse krav, og fremme en service som er rettet mot løsning. Med andre: i stedet for å skape avstand, er bots faktisk en mulighet til å gjøre kundeservice enklere og mer personlig på kortere tid. Operatørens rolle i dette tilfellet blir enda viktigere, fordi den blir mindre operasjonell og mye mer strategisk, fortsetter han.
Men en vellykket automatisering krever et robust system i bakgrunnen. Å bruke en omnichannel-plattform er også avgjørende for å integrere kommunikasjonskanalene, slik at selskapet har en samlet og helhetlig oversikt over hver brukers historikk, noe som gjør det mulig å finne riktig løsning uavhengig av hvilken kanal forbrukeren velger.
Vårt motto er å være til stede der kunden velger, og tilby den beste servicen. Å ha teknologi som alliert i dette øyeblikket gjør det mulig å utvide rekkevidden av kontaktpunkter samtidig som vi opprettholder kvalitetsstandarden, sier William. På et senere tidspunkt hjelper det å definere måleparametere for kundeservice å identifisere situasjonen for hver tjeneste og hva som må til for å forbedre dem.
Til slutt hevder William at kontinuerlig opplæring av teamene er avgjørende for å sikre denne kvalitetsstandarden. Empati, proaktivitet og evnen til å håndtere komplekse situasjoner er kritiske faktorer som legger til den intelligente bruken av teknologi. Derfor er det tiltak som å utdanne operatører, redusere byråkrati og forbedre indikatorer som Gjennomsnittlig Behandlingstid (TMT) og Første Kontaktløsning (First Call Resolution) som direkte påvirker kundetilfredsheten, avslutter Dantas.
