I den nåværende digitale transformasjonslandskapet spiller kunstig intelligens (KI) en viktig rolle i ulike virksomheter. En av de mest betydningsfulle innovasjonene er virtuelle agenter, en løsning som har revolusjonert inndrivingsbransjen, og tilbyr en mer effektiv, rask og personlig tilnærming til kundesamarbeid. Dataene viser også denne oppfatningen, med optimistiske prognoser for AI i denne sektoren. Det globale marked for inkassosoftware, for eksempel løsninger basert på kunstig intelligens, ble estimert til 4 milliarder dollar i 2022 og forventes å vokse til 7,4 milliarder dollar innen 2028, drevet av økt adopsjon av disse innovative teknologiene, ifølge en studie fra ScienceSoft.
Men hva er virtuelle agenter, og hvorfor har de forårsaket denne revolusjonen? En virtuell agent er en AI-basert teknologi utviklet for å samhandle med brukere på en måte som ligner en menneskelig kundeserviceagent. Disse agentene er programmert til å utføre oppgaver som å svare på spørsmål, gi informasjon, og til og med gjennomføre forhandlinger og transaksjoner. Denne utviklingen har gitt slutt på chatbots – den roboten som snakker med deg via melding og ber deg trykke 1 hvis du vil ha alternativ A, 2 hvis du vil ha alternativ B, og så videre – og innledningen til en ny æra: virtuelle agenter.
Som en del av revolusjonen, i inndrivingssektoren, tar virtuelle agenter for eksempel på seg rollen som kommunikatorer, forhandlere og relasjonsledere, og optimaliserer prosesser som tidligere var helt avhengige av menneskelige betjenere, og som i dag gjør agentene med like mye empati som et menneske. Det er tilfelle med Monest, et selskap som driver med aktivarestitusjon gjennom innkreving av gjeld via en virtuell agent kalt Mia, koblet til kunstig intelligens. Den virtuelle agenten i oppstartsbedriften bruker WhatsApp for å kommunisere med betalingsmisligholdende kunder fra detaljhandlere på den beste måten, ved å tilpasse kommunikasjonen etter virksomheten og øke sjansen for at en skyldner igjen blir kunde.
Thiago Oliveira, administrerende direktør og medgrunnlegger av Monest, forklarer at det allerede er vanlig at folk ikke legger merke til at de snakker med en virtuell agent koblet til AI på WhatsApp. Det har hendt at, etter en vellykket forhandling, at kunden ønsker god jul og godt nyttår til Mia. Og det beste? Hun svarte, som en god venn, ler han.
CEO-en fremhever også at dette er et eksempel på hvordan anvendt teknologi på en effektiv måte kan være et kraftig verktøy for å styrke virksomheten. Bruken av kunstig intelligens i denne sammenhengen optimaliserer ikke bare gjenvinningen av krav, men forvandler også kundeopplevelsen ved å tilby løsninger som imøtekommer deres behov og forventninger. Denne utviklingen er et tydelig eksempel på hvordan teknologi kan være en strategisk alliert i forbedringen av resultater og i byggingen av et positivt omdømme i markedet, avslutter Oliveira.
Implementeringen av virtuelle agenter i inndrivingssektoren har brakt utallige fordeler til markedet. Automatiseringen av prosesser, som tidligere var manuelle og tidkrevende, kan nå utføres 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, noe som muliggjør kontinuerlig og effektiv kundeservice. I tillegg bruker virtuelle agenter avanserte algoritmer for å analysere kundeadferd, tilpasse tilnærminger og foreslå de beste betalingsalternativene proaktivt.
Dette øker ikke bare kredittgjenopprettingstakten, men forbedrer også kundeopplevelsen, som blir behandlet på en mer humanisert og individuell måte, selv i automatiserte interaksjoner. En annen fordel er evnen til å skalere innkrevingsoperasjoner uten å måtte utvide det menneskelige teamet, noe som fører til en betydelig reduksjon i driftskostnader.
Innvirkning på kundeforholdet og fremtiden for virtuelle agenter innen inkasso
Thiago Oliveira forklarer at en av de største utfordringene i inndrivingsbransjen alltid har vært å opprettholde en balanse mellom gjeldsinnkreving og å opprettholde et godt forhold til kunden. Han påpeker at virtuelle agenter hjelper med å overvinne denne utfordringen ved å tilby klar, respektfull og praktisk kommunikasjon, tilpasset hver kundes profil. Med dette kan selskapene ikke bare forbedre sine inndrivingsrater, men også opprettholde et godt omdømme blant forbrukerne, noe som er avgjørende for langsiktig suksess.
Med den kontinuerlige utviklingen av kunstig intelligens og forbedringen av virtuelle agenters evner, lover fremtiden for inndrivingsbransjen å bli stadig mer digital og effektiv. Integrasjonen med andre teknologier, som prediktiv analyse og maskinlæring, vil gjøre at disse agentene blir enda mer effektive i å forutsi kundenes behov og tilby løsninger som er fordelaktige både for bedriftene og for forbrukerne.
