StartNyheterTipsLangt utover indikatoren: NPS-analyse for optimalisering av tilbakemeldinger, av...

Langt utover indikatoren: NPS-analyse for optimalisering av tilbakemeldinger, av Voith Paper

Som leverandør av løsninger for papirfabrikker over hele verden, søker Voith Paper kontinuerlig å fremme utviklingen av kundeopplevelsen den tilbyr til sektoren. Når dette fokuset er rettet mot å imøtekomme behovene til hver produsent, har selskapet identifisert Net Promoter Score (NPS) som mer enn bare et tilfredshetsindeks: det er utgangspunktet for en standardisert prosess som skreddersyr svar basert på muligheter for forbedring, som kundene bringer til disse vurderingene.

Jo større denne interaksjonen med NPS-undersøkelsen er, desto mer tilpassede, presise og konsistente tilbakemeldinger deles med selskapene som er kunder av Voith Paper, alltid med mål om å bidra til forbedret ytelse i deres operasjoner og verdiskaping i deres virksomhet.

"Vi stadig spør oss selv hvordan vi kan overraske kundene våre, og det er viktig at vi retter oss etter forventningene til selskapene vi betjener. Gjennom tilpassede tilbakemeldinger viser vi produsentene hvordan de kan vurdere vårt NPS, noe som bidrar positivt til driften deres," sier Antonio Lemos, president for Voith Paper i Sør-Amerika.

Evaluerte kontaktpunkter: av kunden og for kunden

Gjennom databasen til Voith Paper CRM-plattformen genereres automatiske søkemaler basert på NPS-metoden – med mål om å vurdere ulike dimensjoner av tilfredshet knyttet til kvaliteten på kundeservicen.

Den relasjonelle undersøkelsen er rettet mot kunder invitert til å vurdere forholdet basert på kontaktpunkter med Voith. På transaksjonsnivå måles NPS på alle nivåer av interaksjon i prosessene for tilbud av forslag. I dette tilfellet kan vurderingen gjennomføres ved å ta hensyn til kontakt med selskaper fra konkurransefasen, gjennom presentasjon av tekniske forslag, til leveranser som er utført eller som ikke har generert forretninger.

Hver forespørsel mottatt i NPS-vurderingene – spesielt gjennom kommentarer eller indikatorer som måler proporsjonaliteten mellom promotører, nøytrale og detraktorer – blir håndtert internt av Voith Paper med fokus på å skape verdi for kunden, som bidrar med sin oppfatning om hvordan man kan optimalisere opplevelsen av tjenesten som er mottatt.

Engasjerte områder, løsningsorienterte tilbakemeldinger

I henhold til etterspørselen nevnt av kunden i disse interaksjonene med undersøkelsen, er svarene rettet mot de ansvarlige områdene i Voith Paper. Kvalitet, salg, teknisk service, kundeservice, backoffice og ingeniørarbeid er blant teamene som deltar i denne tilpassede utviklingen av tilbakemeldinger til produsentene.

Prosessen er standardisert slik at alle produsentkommentarer får samme retning inntil de blir omgjort til løsninger. I denne sammenhengen deler vurderinger som promotører, nøytrale eller detraktorer samme formål: muligheten til å utvikle seg innen fortreffelighet og den opplevelsen som tilbys.

Vi følger en prosess for å sikre at analysen av optimaliseringsmuligheter alltid er knyttet til en presis, effektiv og skreddersydd løsning som gir mening for kunden ved å møte de forventningene eller behovene vi har identifisert i vurderingen, legger han til.

Selv om ånd av samarbeid og nærhet er etablerte egenskaper ved det langvarige forholdet mellom Voith og industriene i sektoren, er det avgjørende i en kundesentrert strategi å kunne fange opp i mellomlinjene i et svar på NPS-undersøkelsen svært spesifikke aspekter om hva hver kunde ser for seg når det gjelder service – understreker Lemos.

Etter hvert som kunden begynner å se verdi i denne interaksjonen, er deres bidrag til NPS-undersøkelsen vårt utgangspunkt for å overraske dem. Forventningen er at flere søppelbøtter skal føle seg motivert til å bygge denne syklusen av fortreffelighet med Voith Paper, avslutter Antonio.

E-handelsoppdatering
E-handelsoppdateringhttps://www.ecommerceupdate.org
E-Commerce Update er et ledende selskap i det brasilianske markedet, spesialisert på å produsere og formidle innhold av høy kvalitet om e-handelssektoren.
RELATERTE ARTIKLER

Legg igjen et svar

Skriv inn kommentaren din!
Vennligst skriv inn navnet ditt her

- Annonse -

NYLIG

MEST POPULÆR

[elfsight_cookie_consent id="1"]