Å vente timer i telefonen for å løse et problem, bli overført fra en kundebehandler til en annen uten løsning eller ikke kunne avbryte en tjeneste er frustrerende og vanlige situasjoner for mange brasilianere. For å forbedre dette scenariet, fastsatte loven om SAC (Decreto nº 11.034/2022) regler som pålegger selskaper å tilby en mer rask, effektiv og tilgjengelig kundeservice.
Nå, med den nyeste utkastet til lovgivningen, som er under behandling i Kongressen siden desember i fjor, styrkes behovet for rask og effektiv service, ved å forenkle tilgangen til kanalene og redusere ventetiden.
Lovgivningen fastsetter at kundeservice skal være mer transparent, med integrerte kanaler, tilgjengelighet for personer med funksjonshemninger og, viktigst av alt, en humanisert service. Selskaper i regulerte sektorer, som telefon, banker, helseforsikringer og flyselskaper, er pålagt å følge disse retningslinjene.
I løpet av forbrukeruken er det viktig å minne om hvordan loven pålegger selskaper å gi større oppmerksomhet til de som bruker deres kundeservicekanaler. Blant annet de viktigste rettighetene sikret av SAC-loven og dens nye oppdateringer er:
- Humantisert omsorgForbrukeren har rett til å snakke med en menneskelig kundebehandler og ikke være begrenset til chatboter eller innspillinger.
- Enkel avbestillingBedriften bør gjøre avbestillingsprosessen enkel, uten å legge hindringer eller insistere på å beholde kunden.
- Kortere svartidKundebestillinger skal løses innen 7 dager, og telefonservice skal være tilgjengelig 24 timer i døgnet for avbestillinger;
- Multikanaler og integrasjonForbrukeren kan starte en henvendelse via én kanal (som WhatsApp) og fortsette via en annen (som telefon eller e-post) uten å måtte gjenta informasjonen;
- Tilgjengelighet og forenklet navigasjonMed den nye utkastet er målet at alle forbrukere, uavhengig av deres teknologiske ferdigheter, skal kunne få tilgang til kundeservicekanaler på en intuitiv og effektiv måte.
For Rômulo Balga, administrerende direktør iMaxbot, en omnichannel-plattform som er spesialisert på kundeservice, reflekterer lovgivningen behovet for at bedrifter tilpasser seg den digitale æra og kravene om mer effektiv kundeservice. Kundene er stadig mer tilkoblet og krevende. Hvis et selskap gjør kommunikasjonen vanskelig eller ikke løser problemer raskt, bytter kunden rett og slett til konkurrenten. Lov om kundeservice sikrer at forbrukeren har en stemme, og at bedrifter er mer raske og respektfulle i sin kundebehandling, forklarer han.
Ifølge Balga kan teknologier som kunstig intelligens (KI) og multikanalstjenester være store allierte for at bedrifter kan overholde loven uten å gå på bekostning av kvaliteten på støtten. Automatisering er et kraftig verktøy, men det må brukes strategisk uten å skade kundeopplevelsen. Hemmeligheten er å balansere teknologi med humanisert kundeservice, sier eksperten.
I tider hvor AI utvikler seg raskt, og ifølge Balga legger mange selskaper mindre vekt på kundeservice, gjør administrerende direktør et siste opprop til merkevarene: "AI i kundeservice er ikke en magisk pille. Dårlige og forvirrende chatboter er fortsatt en kilde til irritasjon for forbrukeren. Derfor, hvis du virkelig vil tilby tilfredsstillende service, bruk teknologi, men ikke glem den menneskelige delen," sier CEOen i Maxbot.
ENCX-trender 2025avdekket at, for øyeblikket, foretrekker 69 % av brasilianske forbrukere en personlig tilpasset service som tar hensyn til deres tidligere kjøpshistorikk og personlige preferanser. Kunden blir stadig mer krevende, og ny teknologi presenterer seg som nyttige verktøy som kan hjelpe ledere og ansatte med å forbedre kundeopplevelsen. Imidlertid, hvis teamet er dårlig forberedt, ikke oppmerksomt og kundeservicekanalene er uorganiserte, er risikoen for å miste kjøpere stor. Det finnes ingen teknologi som kan kurere en menneskelig feil, som er kjernen i kundeservice.
