Marketdata, konsulentfirmaen fra VML-gruppen som er spesialisert på strategisk datastyring og ledende innen Customer Experience (CX)-segmentet i Brasil, presenterer Marketdata CX Report 2025, en grundig studie for å vurdere samspillet eller relasjonsopplevelsen mellom brasilianske forbrukere og merkevarene. Undersøkelsen, som ble gjennomført i november 2024 med 200 deltakere rekruttert av MindMiners, utforsker forbrukernes preferanser og forventninger, samt muligheter for forbedringer når det gjelder forbrukeropplevelser.
Studien viser at WhatsApp dominerer som det foretrukne kommunikasjonskanalen blant forbrukere, med 55 % bruk; etterfulgt av apper og nettsteder, som utgjør 39 %. Dette understreker behovet for en mer effektiv omnichannel-strategi. Til tross for preferansen, må erfaringen med chatboter fortsatt utvikles: 60 % av de spurte bruker dette verktøyet, men 69 % rapporterer nøytrale eller negative opplevelser, og 25 % sier de er misfornøyde. Derfor peker studien på behovet for forbedringer i kunstig intelligens-teknologier for å gi mer naturlige og tilpassede interaksjoner.
I scenariet for netthandel er de viktigste faktorene som påvirker forbrukernes beslutning pris, nevnt av 77 % av de spurte; leveringstid, nevnt av 58 %; og produktutvalg, nevnt av 40 %. Logistikken, spesielt i Nordøst-regionen, krever oppmerksomhet for å forbedre kundeopplevelsen.
Studien peker at fysiske butikker fortsatt spiller en strategisk rolle i kjøpsreisen, med 45 % av forbrukerne som sier de verdsetter den sensoriske opplevelsen og 40 % som fremhever det umiddelbare behovet for produktet. Optimalisering av betalingsprosessen, som reduksjon av køer, kan forbedre denne opplevelsen ytterligere.
En annen viktig faktor er betydningen av åpenhet i bruk av data og personvern for å bygge forbrukerens tillit, som er åpen for å utveksle personlige data mot skreddersydde tilbud. Dette emnet blir nevnt av 36 % av deltakerne; etterfulgt av lojalitetsprogrammer, også nevnt av 36 %; og deretter av enkelhet i kjøp, nevnt av 34 % av personene. Sikkerheten ved bruk av denne informasjonen er avgjørende for å sikre kundenes tillit og fremme dette mer individualiserte forholdet.
Kundelojalitet er direkte knyttet til produkt- eller tjenestekvalitet, nevnt av 45 % av de intervjuede, og til kvaliteten på kundeservicen, fremhevet av 24 %. I tillegg kan masse- og uønsket kommunikasjon føre til at kunder forlater merkevaren, noe som understreker viktigheten av mer skreddersydde og kundesentrerte strategier.
På bakgrunn av disse innsiktene fremhever rapporten behovet for å humanisere den digitale opplevelsen gjennom en balanse mellom automatiserte løsninger og tilgjengelig menneskelig kundeservice. Optimaliseringen av netthandelssalg bør ta hensyn til regionale og demografiske faktorer for å forbedre prising, logistikk og kampanjesegmentering. Innsamling og bruk av data må være transparente og formålsrettede, slik at forbrukeren forstår fordelene ved å utveksle informasjon. Fysiske butikker bør investere i teknologier som utvidet virkelighet (AR) og virtuell virkelighet (VR), i tillegg til modernisering av betalingsprosessene, for å transformere den fysiske opplevelsen og øke kundens engasjement.
Kundelojalitet bør være et konkurransefortrinn. Skreddersydde lojalitetsprogrammer, proaktiv kundeservice og overvåkning av nøkkeltall som Customer Lifetime Value (CLTV) er avgjørende for langsiktig suksess. Marketdata CX-rapport 2025 understreker viktigheten av kundesentrerte strategier for å tilby mer sømløse, skreddersydde og sikre opplevelser. De selskapene som forstår og imøtekommer disse kravene, vil være bedre posisjonert for å bygge kundelojalitet og vokse bærekraftig i det brasilianske markedet.
Studien understreker behovet for brasilianske merker å tilpasse seg raskt til forbrukernes forventninger. I tillegg peker den på at den digitale opplevelsen må utvikle seg, spesielt når det gjelder bruk av chatbots, for å sikre mer flytende og tilfredsstillende interaksjoner. Bedrifter som klarer å balansere teknologi og humanisert kundeservice med personalisering og ansvarlig behandling av data, vil ha en betydelig konkurransefordel i å bygge varige relasjoner med sine kunder, sier Marcelo Sousa, COO i Marketdata.
