Nettbutikkene virker ikke magiske lenger og har blitt en mekanisk og forutsigbar prosess. Den nye rapporten fraCriteo, global commerce media-virksomhet, titulert “Opplysningens gnist – Gjenantenner følelsen av netthandel”, avslørte at 76 % av forbrukerne tror at netthandel ikke har følelser, med nesten en tredjedel av de spurte (29 %) som beskrev det som noe slitsomt. Ettersom netthandlere prioriterer effektivitet, risikerer merkevarer å miste oppdagelsesøyeblikkene som driver lojalitet og engasjement blant forbrukere, og undergrave mulighetene for en emosjonell tilknytning.
E-handel er effektivt, men mangler følelser
Følelsen av å søke, finne noe uventet og gjøre et impulskjøp forsvinner raskt. I dag bruker 61 % av forbrukerne netthandel kun av bekvemmelighet, mens en tredjedel (36 %) angrer på tapet av «uventede funn» – en nøkkelfaktor for gleden ved detaljhandel. Forbrukerne lengter etter mer enn bare hastighet og effektivitet. De ønsker overraskelse, spontanitet og emosjonell forbindelse i sine digitale handleopplevelser. Når det gjelder å feire store livsmarkeringer, velger bare 18 % av forbrukerne å gjøre det gjennom netthandel. I stedet foretrekker de å markere minneverdige anledninger med personlige opplevelser som netthandel fortsatt ikke har klart å gjenskape.
Merkevarene har en varig innvirkning?
Noen merker har vanskelig for å bygge ekte forbindelser med forbrukerne. Mer enn en tredjedel (39%) av forbrukerne sier at engasjerende annonser får dem til å føle seg bedre i forhold til et merke, men når det gjelder dypere forhold til selskapet, kan noen digitale markedsføringsstrategier vurderes på nytt. Når de involverer seg direkte med et merke, føler 41 % seg entusiastiske når de leser en positiv vurdering eller en diskusjon på forum, noe som beviser at tredjepartsanbefalinger er en kraftig driver for tillit til merket. Kundene ønsker også at merkevarene forstår kjøpskonteksten, siden 43 % av nettinnkjøperne forventer at merkene bruker dataene sine til å skape personlige opplevelser.
Detaljhandel på nettet må konkurrere om forbrukerens oppmerksomhet
Bedriftene kjempar for å skille seg ut i en fragmentert kundereise. Nesten 4 av 5 (79%) forbrukere føler at netthandel er ensomt, og 78% sier de er overveldet av for mange produktvalg. Og, bare 50 % anser at netthandel er avslappende og hyggelig.
55 % av merkelederne tror at influencere driver trafikk, men bare 29 % av forbrukerne sier at influenserinnhold får dem til å føle seg positive overfor et merke. I stedet sier 73 % av forbrukerne at det å besøke en merkevares nettsted bidrar til deres entusiasme, og fremhever rollen til digitale opplevelser i å øke engasjement og tillit til merket, samt en viktig mulighet for merker å knytte kontakt med kjøpere.
Oppdagelsen er nøkkelen til merkevarevekst
Til tross for den klare etterspørselen fra forbrukerne etter mer engasjerende kjøpsopplevelser, tror nesten alle merkevareledere (98%) at deres oppdagelsesstrategier er effektive, og 80% sier at deres tilnærming bidrar til merkevarens vekst.
Selv om 79 % av selskapene erkjenner at bekymringer om personvern påvirker evnen til å finjustere oppdagelsesstrategiene, gir dette også en klar mulighet. Nesten halvparten (43%) av netthandlekjøpere er åpne for merker som bruker data når det fører til bedre og mer personlige opplevelser, så lenge det gjøres på en transparent og tillitsfull måte.
Mer enn fire av fem (83%) merker er klare til å støtte seg på AI-verktøy for å forbedre brukeropplevelsen. I tillegg kan bruken av viktige kommersielle data skape nøyaktige bilder av kundens atferd for personlige opplevelser. Med dette er e-handelssektoren inne i en vendepunkt.
Merker som ikke gjør kjøpsreisen til en glad, minneverdig og engasjerende opplevelse, risikerer å forsvinne fra kjøpernes minne og bli en kun transnasjonal opplevelse, sier Tiago Cardoso, administrerende direktør i Criteo for Latin-Amerika. Men det finnes en klar mulighet: med riktig kombinasjon av emosjonell historiefortelling og sanntidsdata kan merkevarer skape uventede øyeblikk som føles personlige og intuitive, og gi magien av det «perfekte funnet», selv når forbrukerne ikke aktivt leter etter det.
Ifølge utøvaren kan AI og datadrevne strategier løfte oppdagelsen utover bare å nå riktig publikum til riktig tid; de bør skape øyeblikk av inspirasjon. Forbrukerne sier at de ønsker at merkevarene skal forstå dem utover deres kjøpshistorie. De som skaper opplevelser som virker spennende og engasjerende – i stedet for bare effektive – vil være de som fanger oppmerksomheten, fremmer lojalitet og til slutt driver langsiktig vekst.
Studie metode
Criteo inngikk et samarbeid med Vitreous World, en spesialist innen PR og markedsundersøkelser ved Harvard, for å gjennomføre en global online undersøkelse med et representativt utvalg på 6000 forbrukere og 600 merkevareledere i seks markeder – Storbritannia, USA, Frankrike, Tyskland, Japan og Sør-Korea.
Undersøkelsen utforsket temaet oppdagelse og glede i shopping. Alle refererte datapunkter er globale tall. Undersøkelsen blant forbrukere ble gjennomført fra 7. til 17. februar 2025, og B2B-studien fra 10. til 27. februar 2025.
