A Recovery, spesialist innen gjeldsinnkreving og en del av Grupo Itaú, har utmerket seg ved bruk av WhatsApp som hovedkommunikasjonskanal med gjeldsbelastede forbrukere. I 2023 brukte over 3,1 millioner brasilianere appen for å forhandle sine gjeld, noe som resulterte i 150 000 inngåtte avtaler og over 120 000 utstedte fakturaer.
Forespørselen etter WhatsApp er ikke overraskende, tatt i betraktning at applikasjonen er brasilianernes favoritt for interaksjoner med bedrifter, i henhold til en undersøkelse bestilt av DialMyApp og utført av Mobile Time og Opinion Box. Recovery har tatt i bruk denne trenden, ved å kombinere flere kontaktkanaler, men med økende fokus på WhatsApp, hvor interaksjonen er gjort enklere av en automatisert chatbot.
I tillegg til å lette gjeldsforhandlinger, tilbyr chatboten en rekke tjenester, som utstedelse av ny kopi av fakturaer, mottak av oppgjørsbrev, visning av aktive avtaler og bekreftelse av betalinger. Bruken av chatbot innen WhatsApp har vært avgjørende for å sikre større hastighet i prosessen med gjeldsforhandlinger. Kanalen tilbyr også full sikkerhet for delte opplysninger, noe som gjør at kundene kan bekrefte gjeldens ekthet og utstede fakturaer uten risiko for svindel, sier Camila Poltronieri Flaquer, leder for Digital Inkasso i Recovery.
I første kvartal 2024 har den automatiserte løsningen allerede bidratt til kommunikasjon med over 451 000 gjeldsrammede forbrukere, noe som har resultert i 20 000 oppgjørsavtaler. Innføringen av en ny kunstig intelligens (KI) i chatboten i mars 2024 gjorde det mulig for kundene å bli betjent ved første kontakt, uten behov for overføring til andre kanaler, noe som økte effektiviteten og reduserte antallet unødvendige samtaler.
Opprettelsen av mer komplekse forhandlinger har gjort det mulig å muliggjøre selvbetjening for Recovery-kunder via WhatsApp på en mer rask og effektiv måte, med større suksess i gjeldsforhandlinger. Dette har også redusert hyppigheten av at brukere blokkerer våre numre, noe som fremmer et godt forhold til kundene, legger Camila Poltronieri Flaquer til.
