Kunstig intelligens har ført til store sprang innen kundeservice. Automatiseringen effektiviserer prosessene, men bringer også utfordringen med hvordan man kan opprettholde det menneskelige preget i interaksjonene, spesielt i kundeservice. Ana Abreu, COO og medgrunnlegger av WeClever, pioner innen samtaleintelligens og automatisert revisjon, viser hvordan AI har klart å legge til et lag av empati, styrke relasjoner og bygge lojalitet blant kunder i en stadig mer tilkoblet verden.
Empati er ikke eksklusivt for mennesker. Når det brukes riktig, kan kunstig intelligens faktisk bidra til nærmere, mer personlige og respektfulle forhold til kundene. Hemmeligheten ligger i den etiske og intelligente bruken av teknologien, alltid styrt av lytting, sier Ana.
Tilpasning basert på data
I den digitale verden er innsamling og analyse av data blitt avgjørende for å tilby mer relevante opplevelser. I henhold til en rapport fra McKinsey har selskaper som tilpasser kundeopplevelsen 40 % større sjanse for å øke inntektene enn de som ikke gjør det.
Det betyr at en enkel chatbot — og bør — gå utover standardiserte svar. Du kan bruke regionale uttrykk, tilpasse språket etter forbrukerens profil, eller til og med foreslå produkter og tjenester basert på interaksjonshistorikken. Når kunden oppdager at de virkelig har blitt hørt, selv i et digitalt miljø, føler de seg verdsatt. Dette er empati i praksis, kommenterer Ana.
Automatisering med humanisert og tilpasset språk
Å tilpasse interaksjonene går langt utover å sette inn kundens navn i en melding. Det betyr å forstå dine reelle behov, svare med empati og tilby løsninger som passer til konteksten.
Automatisering trenger ikke å være synonymt med kaldhet. Tvert imot: når den er godt konfigurert, kan AI tilby rask og varm service som respekterer tiden og følelsene til den som er på den andre siden av skjermen, forklarer Ana.
Å samle tilbakemeldinger er også en god praksis for å skape digital empati. Dette forbedrer ikke bare samtaleflytene kontinuerlig, men viser også at selskapet verdsetter kundens mening og er forpliktet til kontinuerlig forbedring av tjenesten som tilbys.
Sanntids identifisering av følelser
Ifølge en studie fra Capgemini sier 62 % av forbrukerne at de har et mer positivt inntrykk av merker når deres interaksjoner med AI viser empati. Og en av de mest effektive måtene å nå dette nivået på er ved bruk av teknologier som kan identifisere følelser i sanntid.
Mer avanserte løsninger er allerede i stand til å analysere samtalens tone, gjenkjenne frustrasjoner eller tvil, og automatisk justere svaret for å tilby omsorg og løse problemet mer målrettet.
"Vi sammen teknologi og aktiv lytting for å skape mer menneskelige interaksjoner, selv når det ikke er et menneske som svarer," sier Ana. Det handler ikke om å erstatte mennesker, men om å utvide evnen til å møte med intelligens og følsomhet.
Fremtiden for menneskelige forbindelser
I tillegg til å forme fremtiden for virksomheter, bidrar empatibasert automatisering til mer respektfulle og effektive relasjoner. Ved å integrere AI med en kundesentrert tilnærming bygger bedrifter varige og bærekraftige forbindelser. Digital empati er mer enn en trend — det er en nødvendighet. Kunden vil bli hørt, forstått og få god service. Og teknologien kan — og bør — hjelpe med dette, avslutter Ana.