Forbrukeradferden er i rask endring. Hvis gratis frakt og gode priser tidligere var de viktigste attraksjonene, påvirker hyperpersonaliserering og kunstig intelligens (KI) i dag 6 av 10 kjøpsbeslutninger for produkter eller tjenester, ifølge CX Trends 2025, utført av Octadesk, kundeserviceplattformen til LWSA, i samarbeid med Opinion Box.
Den tiende utgave av undersøkelsen viser at 68 % av forbrukerne de siste 12 månedene har fremhevet personalisering i kundebehandlingen som en avgjørende faktor, mens 50 % har opplevd å bruke kunstig intelligens ved kjøp – en økning på 8 prosentpoeng sammenlignet med 2024. I tillegg oppga 35 % av de spurte at de hadde opplevd personlige anbefalinger gjennom AI ved kjøp av produkter eller tjenesteytelser.
Viktigheten av tilpasning og AI i forbruket
Hiperpersonalisering oppstår når selskaper bruker avansert kunstig intelligens for å forstå kundene dypt, ved å analysere data som kjøpshistorikk og atferd i sanntid. På netthandel, for eksempel, gjør det mulig å tilby nøyaktige anbefalinger, forutse behov og gi proaktiv støtte, og skape opplevelser som er i tråd med kundens forventninger, og styrke forholdet til merket.
I dag søker forbrukeren mer enn bare kvalitet eller effektivitet, han ønsker en opplevelse som forstår og knytter seg til hans behov. Teknologi bør brukes som en alliert for å styrke den menneskelige servicen, ikke erstatte den. Denne kombinasjonen er det som skaper en opplevelse som virkelig gjør en forskjell for kunden og gir i tillegg en mulighet for økt inntekt for bedriftene, sier Rodrigo Ricco, grunnlegger og administrerende direktør i Octadesk.
Hybridkonsumenter og beslutningskriterier
Studien bekrefter den hybride atferden til den brasilianske forbrukeren: 77 % har gjort kjøp både på nettet og i fysiske butikker de siste 12 månedene. Blant faktorene som påvirker valget av hvor man skal kjøpe mest, er gratis frakt (62%), kvalitet på produktet eller tjenesten (56%) og lav pris (53%). De viktigste kjøpskanalene inkluderer nettbutikker (68 %), markedsplasser (66 %) og fysiske butikker (64 %). Plattformer som WhatsApp (30%) og Instagram (28%) vises også, noe som fremhever den økende betydningen av sosiale medier i beslutningsprosessen.
Teknologi som alliert i automatisert kundeservice
Selv om bruken av AI og chatbots er i vekst, viser studien at forbrukerne fortsatt foretrekker menneskelig interaksjon. Blant de som brukte chatbots, vurderte 36 % opplevelsen som negativ, 36 % som nøytral, og bare 20 % som positiv.For 54% of consumers, the best automated service is one that complements human work, offering a balance between technology and personal interaction," comments Ricco. Ifølge deltakerne bør automatiserte tjenester tilby alternativer som er kompatible med problemet (43%), være direkte (33%) og sikre hurtighet (27%).
Dataene fremhever behovet for en forsiktig og skreddersydd implementering av disse teknologiene for å sikre en tilfredsstillende opplevelse. I tillegg er det viktig å ha et team som kontinuerlig overvåker ytelsen til chatbots og gjør nødvendige korrigeringer for å gi brukeren en bedre opplevelse, sier Ricco.
Punkt av oppmerksomhet og muligheter for merkevarene
Studien viste at negative opplevelser er knyttet til svikt i kundebehandlingen. Blant de nevnte problemer er produkter eller tjenester med dårligere kvalitet enn forventet (26 %), forsinkede leveranser (24 %) eller ikke gjennomført (21 %), villedende reklame (24 %), problemer med kundeservice (20 %) og mangel på tilbakemelding på klager og forespørsler (18 %).
Forbrukerne forventer at merkevarene tar klare tiltak for å forbedre opplevelsene deres, som å løse problemer raskt (37 %), utvide fraktalternativene (37 %), tilby rabatter på fremtidige kjøp (33 %) og redusere leveringstiden (32 %). Den brasilianske forbrukeren forteller oss hva han vil ha. Basert på denne informasjonen må du skille deg ut, ikke bare i hva du selger, men også i hvordan du selger og betjener. Forbrukeren forventer raske svar, praktiske løsninger og en kundeservice som forstår deres behov, avslutter Ricco.
CX Trends 2025 ble gjennomført av Octadesk i samarbeid med Opinion Box, støttet av Vindi, Locaweb, Moskit, Bling og KingHost, og hørte over 2 000 online forbrukere over 16 år fra hele Brasil og alle sosiale klasser. Feilmarginen for undersøkelsen er på 2,2 prosentpoeng. For å få tilgang til den komplette rapporten,klikk her.
