Den kundecentriske tilnærmingen endrer måten bedrifter opererer og forholder seg til sine kunder på. Ved å prioritere opplevelsen i alle trinn av kjøpsprosessen, søker denne metoden å forstå kjøpernes behov og forventninger. For dette har kunstig intelligens blitt en stor alliert.
Denne strategien er bekreftet av data fra rapporten CX Trends 2023. Forskningen viste at 87 % av forbrukerne verdsetter en god opplevelse under kundebehandlingen. På den annen side, sa 65 % av de spurte at de allerede hadde gitt opp å handle fra en butikk eller merkevare etter en dårlig opplevelse.
Til åAlan Nicolas, spesialist i AI for virksomheter og grunnlegger av Academia Lendár.I.Å bli kjent med kunden er det første steget for å sikre en god opplevelse. Det er viktig at bedrifter forstår kundereisen for å tilby en førsteklasses tjeneste. Kunstig intelligens kan hjelpe i denne prosessen ved å gi verdifulle innsikter om forbrukeratferd, sier han.
Kundereisen
Kartlegge alle interaksjoner mellom forbrukeren og selskapet, fra oppdagelsen av produktet til etter-salgs, gjør det mulig å identifisere kritiske punkter som kan forbedres for å sikre kundetilfredshet og lojalitet. "Bedrifter som bruker denne praksisen kan forutse kundenes behov, tilby skreddersydde løsninger som øker lojaliteten og driver salget," sier han.
Alan hevder at det med dagens teknologi er mulig å analysere store mengder data for å forstå kunders atferdsmønstre. Denne bevegelsen gjør det mulig for bedrifter å møte dagens krav og forutse fremtidige trender, og justere sine markedsførings- og kundeservice strategier proaktivt, sier han/hun.
Praktiske anvendelser
Selskaper fra ulike sektorer har lykkes med å implementere en kundesentrert tilnærming. Innenfor e-handelssektoren bruker mange plattformer anbefalingsalgoritmer som analyserer brukernes kjøps- og navigeringshistorikk for å foreslå relevante produkter, forbedre kjøpsopplevelsen og øke sjansene for konvertering.
I tillegg har kundeservicen gjort fremskritt med hjelp av kunstig intelligens-verktøy, som chatbots, som tilbyr umiddelbar støtte. Chatbots er i stand til å løse vanlige problemer raskt, noe som gjør at menneskelige kundebehandlere kan fokusere på mer komplekse saker. Denne balansen mellom teknologi og menneskelig kundeservice er avgjørende for å opprettholde et høyt nivå av kundetilfredshet, kommenterer Nicolas.
Utfordringer og muligheter
Til tross for fordelene er det ikke enkelt å implementere en kundesentrert tilnærming. Krever investeringer i teknologi, opplæring av ansatte og en fokusert organisasjonskultur.
For spesialisten er det mulighet for bedrifter som klarer å overvinne disse utfordringene å skille seg ut i markedet. "De de som virkelig forstår sine kunder og tilpasser sine strategier, ligger et skritt foran konkurrentene. Dette fører til høyere kundelojalitet, økte salg og dermed bedre økonomiske resultater," bemerker han.
Alan Nicolas fremhever at selskaper som ennå ikke har prioritert kunden, må tilpasse seg raskt, ellers risikerer de å bli utdødd. Fokuset på forbrukeren er ikke et valg, men en nødvendighet. Bedrifter som ignorerer denne trenden risikerer å bli hengende etter, avslutter han.
