iFood, ledende innen levering i Latin-Amerika med over 120 millioner bestillinger per måned, tok et dristig skritt mot intelligent automatisering. I dag opererer de med rundt 20 virtuelle AI-agenter — en del av Salesforce sin Agentforce-strategi — og planlegger å øke dette tallet til 2000 i løpet av de neste månedene.
Strategien er en del av en endring i selskapets posisjonering, som nå ønsker å bli anerkjent som en referanse innen AI og ikke bare som et teknologiselskap.Bruno Castro, ekspert på kunstig intelligens, ser anerkjennelse av initiativet som en viktig milepæl for sektoren i landet.
«iFood signaliserer en ny fase i det brasilianske markedet: AI har sluttet å være noe bak kulissene og har blitt en hovedaktør i kundeservice-strategien,» forklarer Bruno Castro.
Nøyaktig bevegelse krever organisasjon
Ifølge eksperten viser selskapets bevegelser hvordan AI-agentene tar på seg roller som tidligere var forbeholdt mennesker – men på en komplementær måte, og ikke utelukkende. Denne implementeringen av teknologien i IFood krever også organisering for å muliggjøre en strategisk oversikt over implementeringen av AI.Det er altså mye mer effektivt når man har en kartlagt prosess for å utnytte de virkelige mulighetene:
Bruken av 2 000 AI-agenter som kommuniserer med hverandre og med mennesker kan radikalt endre effektiviteten og personaliseringen av kundeservice. Dette betyr mindre friksjon, mer forutsigbarhet og, viktigst av alt, skalerbarhet med kvalitet, sier han.
Partnerskap trer inn i scenen
En annen detalj som fanger oppmerksomheten er samarbeidet med Salesforce, som i hovedsak er den tekniske motoren bak denne implementeringen. For at alt skulle fungere som planlagt, var det nødvendig å ta i bruk Service Cloud, et CRM-system som integrerer flere plattformer i ett.
Bruno er direkte: bevegelsen representerer også et fremskritt i hvordan store selskaper ser på kunstig intelligens som en strategisk eiendel, og ikke bare et verktøy.
