Vil kunstig intelligens erstatte mennesker? Dette er et af de mest gentagne spørgsmål de siste årene, spesielt etter ankomsten av generative AI-er som ChatGPT og Gemini, og kundeservice-segmentet er naturligvis i sentrum av denne diskusjonen. I henhold til "Kart over det brasilianske bot-økosystemet", utarbeidet i 2023 av Mobile Time i samarbeid med Opinion Box basert på intervjuer med 83 chatbot-utviklingsselskaper, økte antallet roboter utviklet for kundeservice med 84 ganger mellom 2017 (den første utgaven av rapporten) og i fjor.
I følge undersøkelsen rapporterte selskapene at for syv år siden hadde de produsert rundt 8 000 "boter", et tall som har økt eksponentielt til 671 000 i 2023, en vekst på 8.287%. Det største hoppet var mellom 2022 og 2023, da antallet verktøy økte fra 317 000 til 671 000.
Denne økningen er tydelig knyttet til ankomsten av generative AI. ChatGPT fikk liv på slutten av 2022, og siden den gang, som studien viser, har antallet bots mer enn doblet seg. Men, i tillegg til lanseringene fra OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI eller Anthropic, har det også skjedd flere utviklinger innen sektoren, som demokratisering av plattformer i low code og no code-miljøer, som i hovedsak gjør det mulig for selskapet selv å tilpasse chatbots innenfor et brukervennlig system for de som ikke har programmeringskunnskap, og med lav implementeringskostnad. Med dette har også små og mellomstore bedrifter fått tilgang til intelligente og effektive systemer, forklarer Rodrigo Garcia, ekspert på kunstig intelligens og leder for forretningsutvikling i cVortex, et selskap som spesialiserer seg på teknologiske løsninger for kundesentre.
Plattformen har de siste årene hjulpet store selskaper som Claro Brasil og Bradesco Cartões med å gjøre sine kundeserviceprosesser mer intelligente og strategiske. Med kortoperatør, for eksempel ved å bruke multikanal-teknologi med intelligent distribusjon av henvendelser og SLA-kontroll, hjalp cVortex med å redusere klager som overskred tidsfristen med 53 %, i tillegg til å spare R$ 15 millioner for selskapets kundeserviceoperasjon bare det første året.
Men like Garcia, despite all the evolution chatbots have undergone, still believe it is not time to leave human assistance behind. "Forbrukeren foretrekker fortsatt menneskelig kundeservice når etterspørselen er mer kompleks, og i dag er dette den største utfordringen i bedriftene, å forene de to kundeservicemodellene på en intelligent og strategisk måte, med mål om å oppnå best mulig ytelse for driften, og kombinere effektivitet med en god opplevelse for brukere og kunder," forklarer han.
Partnerskap mellom mennesker og roboter
Ifølge en studie utført av Hibou i oktober 2023 med over to tusen personer over hele Brasil, viste 86 % seg å være misfornøyde med kundeservicen til selskapene generelt. I henhold til dokumentet, for 94 % av menneskene er det å ha raskhet som gjør en tjeneste "god", mens 91 % ønsker å ha muligheten til å få menneskelig hjelp hvis nødvendig.Forskningen gir også andre interessante innsikter:
- 66 % sa at det er viktig å opprettholde et humanisert og kontinuerlig forhold;
- 52 % ønsker en enkel nettside hvor de kan utføre alle prosesser online;
- 47 % tror at bedrifter må være konsekvente på alle fysiske og digitale kanaler;
- Og 35 % må SAC-ene ha kundehistorikken tilgjengelig når de snakker med kunden.
Men, i en stadig mer digital verden, hvor en bedrift har både en Instagram-side, Facebook, chatbot på nettstedet og telefonservicekanaler, hvordan kan man yte god og konsekvent service uten å trenge et helt hær av mennesker som overvåker alt hele tiden? Det er her teknologien kommer inn, forklarer Garcia.
Ifølge utøvaren, bruk av en digital plattformomnikanal(multikanal), kombinert med kunstig intelligens-løsninger, hjelper allerede med å løse store deler av forbrukernes behov. Systemet fungerer som en døgnåpen sentral som overvåker, organiserer, identifiserer og videresender kundens henvendelser i henhold til deres forretningsklassifisering, kundesegment og kompleksitetsnivå. I tilfelle av en medisinsk klinikk kan for eksempel samme kunde ha spurt via Instagram-chatten om tilgjengeligheten av en bestemt spesialitet, deretter kontaktet via WhatsApp for å bestille en time, og senere oppstått en tvil om resepten. De tre interaksjonene har ulike nivåer av kompleksitet. De to første kan enkelt håndteres raskt og effektivt av kunstig intelligens, mens en medisinsk tvil vil kreve menneskelig interaksjon, en kundeservicemedarbeider som fungerer som en bro mellom personen og legen deres, forklarer Rodrigo Garcia fra cVortex.
Ifølge utøvaren, når denne behovet er identifisert, setter systemet kunden i kontakt med en menneskelig kundebehandler, som har tilgjengelig på plattformen en registrering med alle data og fullstendig historikk over tidligere interaksjoner med kunden, inkludert meldinger sendt via sosiale medier, WhatsApp og til og med opptak av tidligere telefonsamtaler, noe som eliminerer unødvendige spørsmål for å bekrefte data eller at kunden må gjenta sin forespørsel.
I tillegg til at agenten får betydelig mer agilitet, opplever også brukerne (kunder) et annet nivå av forhold. Basert på historiske data om henvendelser, samt alle interaksjoner med sentralen, kan den integrerte omnichannel-plattformen sammen med AI generereinnsikt, gjøre prognoser eller bare identifisere avvik og/eller muligheter i forholdet mellom bedrifter og deres kunder. Dette skaper en følelse av oppmerksomhet, omsorg og dyp forståelse for kundenes behov, noe som betydelig øker potensialet for lojalitet, forklarer Rodrigo.
En annen fordel med å ha et systemomnikanalIntelligent, fremhever lederen for forretningsutvikling i cVortex, er reduksjon av driftskostnader for kundeserviceavdelingen i selskapene. Ved å dirigere den mest effektive kundeservicekanalen for hver type forespørsel, kunne våre kunder dimensjonere sine team og fysiske kundesentere i henhold til det faktiske behovet, og dermed ha mer kompakte team med spesialiserte og kvalifiserte fagfolk. Derfor tror vi at i dagens scenario vil de selskapene som tilbyr den beste kundeservicen, være de som velger en strategi som kombinerer AI og mennesker som jobber sammen i samarbeid, med godt definerte og planlagte forretningsprosesser, avslutter lederen.
